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各地政府服务热线进一步合并优化——12345，“全程客服”方便快捷。

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“有什么问题，就打12345。”针对各地政务服务便民热线数量过多、热线服务资源分散、电话接通困难、查找服务时间长等群众“烦恼”，一段时间以来，各地优化政务服务便民热线，加快热线归并，优化运行机制，创新方式方法，实现了12345热线全天候响应，使“12345”成为便捷、高效、规范、智能的政务服务“一般客服”。

《国务院办公厅关于进一步优化地方政府服务热线的指导意见》要求，2021年底前，各地区设立的政府服务热线和国务院有关部门设立并在地方接听的政府服务热线实现一号服务，各地区合并热线统一为“12345政府服务热线”。如何加快合并，进一步优化12345热线服务，解决群众困扰，做好群众保暖工作？请环顾四周，探索-

优化机制-

诉讼前主动处理。

北京市丰台区彩虹家园小区居民郭宝忠在领到红色不动产权证书后，终于放下了心。

如果拿不到房产证，房屋上市交易和孩子上学都会受到影响。我该怎么办？心急如焚的郭宝忠拨打了12345热线。在丰台区无证问题专班的牵头协调下，找到了影响居民办理房产证的症结所在:开发商改变了项目地下部分的用途，未通过相关验收。

丰台区不动产登记中心主任韩介绍，经过认真研究，结合实际情况和政策规定，按照“有错优先”、“违法必究”的原则，对符合登记条件的地上建筑物进行了首次登记过户。

如今，“有问题就拨12345”“12345真管用”已经成为北京市民的共同心声。北京市自2019年1月推出12345“随叫随到”以来，截至2021年6月30日，12345热线共受理群众投诉2500万件，日均2.7万件，群众满意率由65%提升至91%。

热线背后是沉甸甸的信任。为了第一时间回应市民需求，北京12345探索出了很多好的经验:“一条热线听诉求”。截至目前，全市16个区、341个街道、镇、市级部门、公共服务企业全部接入12345热线平台系统，整合归并60条热线，统一群众诉求全方位数据，建成“一号响应”“城市服务通用客服”。“一单管到底”，对群众诉求实行“甲方负责”制度。所有诉求直接送到街道、乡镇，街道、乡镇能自己解决的，及时就地解决；对于需要跨部门解决的复杂问题，由镇村启动“举报进”机制，动员相关部门共同研究解决。“一纸按责”，建立以投诉回复率、问题解决率、群众满意率为基本指标的“三率”考评机制。每月对承担公共服务职能的镇、区、市直部门、企事业单位进行考评，并上报排名。

北京市通过对12345平台上群众诉求的大数据分析，“计算”出群众反映最强烈的12类问题、27个民生痛点和治理堵点，开展“每月一问”专项治理。房产证难是“每月一问”需要解决的问题。

“12345热线的变化，体现了北京现代城市治理理念和特大城市治理能力与水平的创新，从‘闻风而动，一件事’到抓共性问题，推进‘主动治理，不诉先诉’。”中国社会科学院法学研究所副研究员董文勇说。

加速合并-

一个数字反应很快。

前不久的上午10点多，江苏省苏州市吴江区政府电话服务大厅里，一条12345热线响起。电话那头传来市民胡先生焦急的声音:“我在高新区G50高速出口附近由东向西向北行驶，突然前车飞出一个塑料袋卡住我的车轮，导致车辆抛锚。路上还散落着塑料袋，可能会给公路车辆带来危险！”

紧急情况下，运营方将在第一时间将诉求发送至胡芬高新区联动指挥中心。指挥中心立即协调北社派出所、综合执法、环卫等部门，确认并锁定事发确切位置的高速公路。吴江12345热线工作人员也联系了高速公路所辖单位，相关单位人员迅速上路清理。1时15分，白色塑料袋清理完毕，安全隐患妥善消除。

谈及此事，胡先生表示情况紧急，不知道一下子该向哪个部门反映，干脆拨打了12345。

“有事就打12345。”在江苏，12345政府服务热线已成为“政府能找、政策能看、服务能得”的重要窗口。

江苏省政府办公厅副主任张敏介绍，近年来，江苏将省内现有符合归并条件的政务服务便民热线号码纳入12345热线范围，创新归并思路，发挥12345“连接器”和“流转人”作用，让企业和群众在工作生活中遇到各种政务服务问题，只要拨“12345”找政府，然后找相应的。

在江苏，合并后的12345热线提供“7×24小时”人工服务，实现全天候响应。一般性咨询由12345热线坐席或在线呼叫部门专家坐席解答，相对专业复杂的问题由政策专家解答，让企业和群众与政府对话、与政策专家沟通，实现“政策可视”、“政策询问”。

合并后的12345热线减少了语音导航，来电更容易接入人工坐席。江苏还制定了12345热线群众诉求分类与代码标准，包括13个一级类别、132个二级类别、1095个三级类别，便于平台精准快速分发诉求。“针对群众的不满，我们也制定了处置规范，提高合理诉求的实际解决率。让12345‘接得更快、办得更准、办得更实’的一系列举措。”张伟说。

创新的方式-

标准服务智能调度

“我家附近的面包店倒闭了，但我的预付卡还没用完。怎么才能退款？”电话那头的梁先生着急了。

"请问商家的名称和地址是什么？"在这部电话里，广州市12345政府服务热线接线员李景辉熟练地操作着系统。它前面有两个显示屏，一个显示语音对话内容，一个显示工单表单。系统通过语音识别准确匹配完整的企业名称和地址信息，自动填写工单内容。不到3分钟，梁先生的工单就生成了。服务评价时，梁先生爽快地给了“满意”。

“这个品牌有很多分店，如果手动输入经营信息，时间会很长。”李景辉说，“现在有了智能助手，通话流程缩短了近40%，整理工单的时间减少了70%。”

这种变化得益于热线的规范化、智能化建设。

由于12345热线业务范围广，政策专业性强，急需一套规范的培训方法来建设人才队伍。广州市12345政府服务热线受理中心业务受理科科长张莉表示，“为方便话务员培训，我们梳理了知识节点，形成了热线知识库，为热线服务的标准化、智能化奠定了基础。”

目前，广州12345已编制了涵盖4505个思维节点、6542个常见问题解答、1893个项目分类、4947个工单受理模板的业务思维导图。由此串联各部门服务，构建热线服务响应网络，并通过在线服务共享给各级政府部门和市民自助查询使用，从而建立“来电最多转接一次，内容相同即时接听，响应支持资源共享”的标准化服务运行机制。

为提高受理和转办效率，实现从受理到承办的无缝衔接，广州12345还于2020年1月正式启动热线事项智能转办。通过事项整理、流程再造和技术协同，压缩热线内部流转环节，工单受理和转递同步完成。“2020年，1119类物品、91.61万个工单实现智能即时流转，准确率达到98%，市民诉求更加规范高效。”广州12345政府服务热线受理中心主任史文新说。(记者何勇姚姜)据

来源:人民日报