广州市长热线(广州市长热线12345网上投诉平台)

文/羊城晚报全媒体记者李焕坤通讯员穗正舒轩

3月16日，记者获悉，3月15日，今年国际消费者权益日，广州市12345政府服务便民热线(以下简称“广州12345热线”)电话渠道受理消费者权益诉求9220件，同比增长29.57%；互联网渠道受理2421件，占比26.26%，同比增长39.94%。

据广州市政务服务数据管理局相关负责人介绍，为迎接3月15日的话务高峰，广州12345热线加大话务资源投入，组建了665人的消费维权话务队，并与市市场监管局在热线话务现场设立专家席，第一时间沟通解决疑难问题；另一方面，广州12345微信微信官方账号设置了网购、快递、旅游等五大自助入口，为市民提供便捷的“指尖”服务。除此之外，智能助理智能发送订单，准确高效的转交给部门处理。“受疫情等因素影响，教育培训、现场购物、旅游退款、预付式消费等。都成了今年的维权热点。”该负责人表示。

此外，据统计，2021年，广州12345热线受理消费维权事项98.96万件，直接接听50.86万件，转办48.1万件。消费者投诉主要集中在服务和商品方面。其中，服务消费类投诉52.38万件，占比70.29%，主要反映教育培训、宽带服务、预付卡消费等问题。消费者投诉22.15万件，占比29.71%，主要反映食品或保健品变质过期、化妆品质量低劣等问题。(更多新闻请关注羊城学校pai.ycwb.com)

个案分析

教育投诉大幅增加。

去年下半年以来，多家校外教育培训机构倒闭，教育培训投诉成为今年3月15日的热点。诉求主要集中在合同纠纷、售后服务、虚假宣传、预付费用回收难等方面。

市民唐先生反馈，他在某机构购买了课程服务。2021年11月底，他被告知12月停课。客服承诺剩余费用11860元分三期退还。但直到2022年1月4日，仍未收到退款。唐先生想和商家协商，客服一直不予理睬。

热线建议:消费者应仔细查看培训机构的营业执照、办学许可证等证件。订立合同时，应仔细阅读对方提供的合同内容。他们应该格外注意与培训内容、服务质量、退款条件等相关的条款。如有疑问，应与培训机构反复确认。同时，可以增加补充条款或保留证据，避免在退费时，因培训机构拒签、设置障碍而带来的不便。

直播购物纠纷高发

直播商品的快速发展，各种问题也随之而来。产品质量、虚假宣传、价格误导、维权难等。都成了高频投诉。

比如张女士投诉，她通过某直播间买衣服。到达后，她发现裤子破损严重脱线，与商家直播的明艳模特大相径庭。

热线建议:消费者在直播购物时，要注意选择正规平台，识别合法商家，理性消费。同时要注意保留相关购物记录，比如直播时主播的质量宣传信息、付费凭证等。这些电子数据信息是发生交易纠纷时维权的重要依据。

旅游消费投诉增多。

受疫情影响，机票、景点门票、酒店等旅游相关产品退款纠纷增多。近日，广州12345热线陆续接到消费者投诉相关旅游产品退款不及时、退款政策不合理。

例如，市民周先生在某商家订购了一款价值4699元的旅游产品，但由于目的地发生疫情，无法正常出行。他申请退款时，遇到了商家迟迟不履行退款协议的情况。

热线提示，解决旅游纠纷的途径包括与旅行社协商、向旅游行政管理部门投诉或申诉、请求消费者协会调解、提起仲裁或向法院提起诉讼。无论选择哪种方式维权，消费者都要注意保留证据材料，以备不时之需。

预付费消费者投诉居高不下。

预付卡消费一直是投诉的焦点。从今年3.15的通话数据来看，商家跑路、欺诈违约、拒绝退款等问题依然突出。

例如，市民周在海珠区某美容院购买了美容(除皱)和保健(肩颈按摩、艾灸、推拿)，共计花费8722元。2022年后，周发现店铺关门，电话也联系不上。一问物业，得知商家跑路了。目前，广州12345热线已将问题发至相关部门，后续将跟进处理进度。

热线建议:预付式消费前，消费者应查看商家信誉、经营规模、经营状况、售后服务等。并选择信用好、经营规模大的商家，最大限度保证资金安全。同时，提高维权意识。办理预付卡时，尽量与经营者签订书面协议，保留相关证据。如果权益受损，无法与经营者达成一致，可以通过广州12345热线投诉，也可以在证据充分的情况下寻求司法救济。(更多新闻请关注羊城学校pai.ycwb.com)

来源|羊城晚报羊城学校

编辑|陈谦