北京电话区号(北京移动手机号码大全)

“咨询？抱怨？打12345！”如今，拨打12345热线已成为大多数北京市民遇到烦恼、担忧、烦恼时的口头禅。这条热线，“让老百姓遇到问题有个‘找说法’的地方”。以此为纽带，接诉即办机制逐渐成为对本市行政区域内的诉求做出快速反应、高效处理、及时反馈、积极治理的成熟定型的制度安排。就在《北京市投诉处理条例》即将提交市人大常委会第三次会议之际，北青-北京头条记者梳理了本市34年来为民服务热线的发展历程，发现12345不仅仅是一个电话号码，其数字本体还蕴含着丰富的含义，一号回复、二次反馈、三级评估、四类排名、五项制度……这条热线撬动了一场城市治理的改革，形成了“一号。

1如何逐步融入“一号回应”？

从一部固定电话、三家运营商，发展成为拥有600多座、1400多名员工的城市治理“中线”，建成了“一号响应”的“城市服务总客服”。经过34年的发展，12345就像一条潺潺的小溪，吸纳了数百条河流，以磅礴的民意汇成一片河海。现在，这条热线毫无疑问。

1987年，“市长电话”在北京设立，一条线路，三个话务员。

2000年，北京市人民政府便民电话中心成立，10个人工坐席，50个语音服务。

2007年升级为北京市非紧急救援服务中心，品牌为北京市人民政府便民电话中心，200个坐席。

2012年，市政府再次升级12345，建成北京市非紧急救援服务综合受理调度平台，设置400个座席；同时开通了互联网和微博席位。

2018年，北京市将民政、卫生、环保等热线整合为12345热线，坐席扩大至500个。

2019年，北京市人民政府便民电话中心更名为北京市市民热线服务中心。10月开通企业热线功能，座席总数扩大到650个。

2020年，北京12345热线整合了16个区、36个部门的52条政务服务便民热线，其中包括12315市场监管热线。

2021年，12345热线将继续整合部分热线，包括科技公共服务12396热线。2345还搭建了网上平台，实现了市民热线服务对象、服务范围、服务方式的广覆盖。目前有1400多名操作人员。

2如何实现“两种反馈”机制？

“受理投诉包括‘受理’和‘处理’。订单发了，就有结果了。索赔人应该可以等一个‘回音’，12345也应该通过系统了解处理情况。”服务热线中心相关负责人说。自2019年3月起，我市开始实行接到投诉后“双反馈”，即承办单位要及时向来电者反馈诉求处理情况，同时也要反馈给12345，形成“双反馈”。公众和12345热线共同充当“审核人”，任何推诿扯皮都会被牢牢扎好的“制度篱笆”挡在门外。

有了市级的“指挥棒”，乡镇结合实践先行先试，双反馈机制“长牙”。石景山区鲁谷街道完善了反馈表，将以前发给街道相关部门的名单同时发给街道、社区、物业，并全部参与考核，形成了一套具有街道特色的“双发双审”机制。

朝阳区麦子店街道延伸反馈流程，提出“二次办理”工作机制，对已办结和反馈的案件进行电话回访。如果诉求人不满意，会再次梳理、沟通、追根溯源，力争将问题“连根拔起”，从根源上解决居民诉求。

怀柔区怀柔镇优化反馈内容，在向申请人反馈时告知申请人村(社区)及职能部门负责人的办公电话。“比如整治环境，导游劝导，这种关于现场执法的诉求，群众直接拨打负责人的办公电话，最快十几分钟就能解决问题。”怀柔城管执法队队长牛纪明介绍。

有了自上而下的“双反馈”机制，接到投诉后可立即实现闭环运行，确保“事事有回音，事事有落实，效果有反馈”。

3“三率考核”如何层层压实责任？

市民的诉求是如何处理的？自2018年12月以来，该市启动了“三率评估”机制，以收紧责任。所谓“三率”，就是投诉回复率、问题解决率、群众满意率。回复率是指接到12345派遣后立即签收的街镇比例，满意率和解决率是12345回拨市民电话询问其诉求解决情况得到的数据。

“三率”排名频频加码，督促责任压实到一线街道乡镇。如今，市区各级探索出市委书记点名、区领导约谈、纪检介入、街镇内部监督、群众监督五种方式组成的监督网络。“上下级之欲”的模式为多元治理主体参与解决问题提供了激励和约束机制。

“三率”带来的压力，确实让基层感到肩上的担子很重，责任很重。东城区东直门街道市民申诉处置中心主任彭超坦言，以前是区级政府考核街道办，现在市里直接考核街道、乡镇，按照“三率”排名，后面会点名。“这给我们造成了很大的压力，但压力就是动力”。

这种“压力山大”的直接结果是，“三率”较低的乡镇要想方设法让自己的排名“逆袭”:延庆区珍珠泉乡书记、乡长和永宁镇领导“跨乡镇沟通”申请低保，为生活不能自理的村民解决民生“痛点”；西城区椿树街接驳后20分钟内清除路面积水，快速解决“急件”；很多区领导下基层，接到投诉第一件事就是问村里的情况...在这盘为民服务的“大棋局”中，干部群众都是同欲的“局内人”，不再有与自己无关的“旁观者”。从全市来看，受理投诉和处理投诉制度实施两年多来，基层干部最“头疼”的群众满意率从65%提高到91%。

4「四类排名」如何帮助「你追我赶」？

北青-北京头条记者了解到，从2019年开始，本市将每月对乡镇受理投诉和处理投诉的工作进行排名，可分为四类——排名最高的先进类、较上月进步较大的进步类、排名较低的整改类和市民需求最高的治理类，都将被一一点名。“动态排名，不进则退，你追我赶，整体提升”。市行政服务管理局相关负责人描述了“四级排名”机制下“你追我赶”的工作情况。

“为了让每月接待处理投诉的成绩不慢下来，镇里一刻也不敢放松。”怀柔区怀柔镇市民申诉处置中心副科长崔宏宇介绍，通过制度创新，镇里的申诉形式实行直派和签单两种方式。责任明确、容易解决的日常诉求，可由村里或相关职能部门直接解决，无需领导审批，提高了效率。崔宏宇说，“不仅如此，镇里还在每月的区域形势分析上下功夫，及时预测形势。”

和怀柔镇类似，在这样的压力下，很多乡镇都在面临问题，在追赶。于是有了朝阳区，泰祥将通过补充人员力量、博采众长，在2019年三个月内完成从“整改班”到“先进班”的三级跳；随着门头沟区清水镇基础设施长效管护体系的完善，2020年10月排名上升了284位。“排名不是目的。通过排名传导压力，迫使属地和部门千方百计解决老百姓的问题，形成主动解决群众诉求的惯性。”市服务局相关负责人表示。

5如何层层收紧“五大系统”的壁垒？

从市长电话设立之初的“一办一办”，到2019年4月底的“区委书记月度工作总结会”，“举一反三”，再到2020年的《北京市政府工作报告》，提出推进主动治理，做到事必先诉。紧接着，2021年初，“每月一期”的创新机制在北京启动，带公共热线的便民企业救济系统诞生了。

起初是“一办一办”，主要功能是有针对性地解决老百姓提出的诉求。到2019年4月底，在“区委书记月度工作总结会”上，正式提出全市信访工作“举一反三”制度。海淀区学院路街道在接到居民关于物业问题的投诉后，发现了9个物业问题最严重的小区，这些小区处于失控或无序管理状态。街道牵头成立居民事务应急服务队，在物业方面为居民提供“配套服务”。本来居民投诉一个“点”，街道却想办法解决一个“面”，这是举一反三的生动做法。

接下来，2020年“诉前程序”机制被写入北京市政府工作报告。有两种情况:一种是矛盾预见机制，“明眼人预见到痛点，在矛盾未形成时抓住”，在矛盾产生前，由街镇或社区先行介入。这种机制广泛应用于胡同、社区、乡镇和区级的治理中。北青-北京头条记者在调查中了解到的相关案例包括:西城西长安街利用大数据帮助解决堂子胡同停车拥堵问题；朝阳区八里庄街道老旧小区试点物业服务“先尝后买”，避免纠纷；怀柔的驻村干部主动吹哨提前消除小区环境隐患，等等。另一个是冲突解决机制。“未雨绸缪，引以为戒，居安思危”，即矛盾虽已产生，但仍处于主要矛盾未发酵、投诉人未拨打12345的阶段。基层镇或社区主动“接诉”。比如石景山区的“老居委会大厅”，东城区东花市街的“花伴APP”，海淀区万寿路街的“民情帖”...这些基层平台成为确保“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”的关键一环。

今年“每月一题”登场，是“每月一题”改革不断深化的产物。通过挖掘12345的民生大数据，百姓最集中的房产证难拿等12类主题的27块“硬骨头”被梳理出来。“一月一问”可以根治疑难问题，由点到面解决一类问题，通过升级应对，减轻基层负担。这个“一”不是一次性堵住漏水的水管，实际上是一种“深”的思维方式和工作机制。

不难看出，上述四项制度的建立有其进步的内涵。据市政务服务局相关负责人介绍，“12345热线是逐渐被认可的。接到的投诉越多，掌握的大数据越全面、越详细，对基层治理建设数字标杆城市的应用场景意义重大。同时，这些大数据可以为政府部门的主动治理提供坚实的支撑。”

此外，还将在即时处理投诉的工作中加入“方便企业脱困”的制度。2019年10月，12345热线正式开通企业服务功能。据热线服务中心相关负责人介绍，近两年来，企业在税务办理、工商登记等政策咨询方面获得了实实在在的获得感。

和一个12345接线员聊聊他7年来接到投诉的过程。

对话人:12345市民热线服务中心接线员刘欢

80后的刘欢是北京市民热线服务中心的现场监督员。她圆圆的脸，笑起来像个大孩子，却做了七年的话务员。她每天的工作就是尽可能的接听来自公众的电话，通过受理、转接、指派、接听等方式为公众服务，并检查班级成员受理的工单，确保接听、派单准确无误。7年来，她共接听市民来电7.5万余次，实现了零投诉、零差错。

北青-北京头条:现在的投诉处理工作与七年前相比有哪些变化？

刘欢:当我第一次加入公司时，当人们问我是做什么的，我会回答说我是客服。我的工作是记录信息并交给上诉小组。自2019年建立投诉受理制度以来，我的工作也发生了全新的变化。我好像从一个简单接线的“客服”变成了一个市政和市场行情的“分析师”。比如我要判断的很清楚，哪些诉求是直接和乡镇有关，哪些需要和纪检委或者国企有关。接听投诉电话是公民申诉的第一道关口，可以准确联系到相应的职能部门进行处理，会大大提高工作效率。这就需要我多了解和学习城市的各方面工作，比如城市管理、公共服务、疫情防控、物业管理等。

可以说从那以后，我的工作从被动接电话变成了主动服务对接。有市民反映，打电话后2小时内得到答复。在以前，这个速度是不可想象的。此外，现在我们不仅帮助市民记录他们的诉求，还在交流中与他们产生共鸣，以“同理心”与他们交谈，把市民所焦虑的事情当成我们自己的事情。在回答中，我希望公众能“看到”我的笑脸，感受到我为他做点事的真实愿望。这就是精准对接，主动服务。

现在亲戚朋友在日常生活中遇到问题都会找我倾诉。当人们问我的职业时，我会很自豪地说:我是北京12345的接待员。

北京头条:这些年收到的老百姓的诉求有什么变化？

刘欢:这方面已经发生了很大的变化。以前市民反映的问题大多是停电、停水、漏雨、漏水等。在自己家里，或者自己的家庭纠纷，经济纠纷。当前，公民的公共服务意识越来越强，诉求也越来越从个体诉求向公益诉求转变。公共安全存在隐患，公共区域垃圾清理不及时，路边树枝修剪不及时，小区公共设施失灵，这些都进入了市民反映诉求的视野。从布线过程中能听出来，市民的热情很高，希望之城的环境和治理水平越来越好。这也体现了市民对美好生活的“精准”追求，也符合我们目前城市治理精细化的思路。

北青-北京头条:如何逐步提高自己的服务水平和工作效率？哪个立即行动的案例让你印象最深？

刘欢:我们的工作要求是每天至少打100个电话。现在每天上班都给自己定一个小目标，就是打120或者150个电话。希望我的真诚能让市民真正感受到12345热线的价值。

工作这么久，印象最深的是张奶奶80多岁写的一封感谢信。今年3月，家住丰台区的张奶奶和老伴搬家了。那天小区不让搬家的大车开到单元楼门口，说会影响其他住户开车，可是那天又下雨了。如果你不把车停在单元楼门口，你的家具和物品会被淋湿。情急之下，张奶奶拨打了12345，这是我当时接的电话。我通过投诉受理机制优先将订单发送到我所在街道，并电话联系社区。工作人员只用了十多分钟就赶到现场解决了问题。张奶奶在感谢信里称赞我们办事效率高，服务热情。这封感谢信让我终生难忘，也是我工作的动力。

北京青年报9月23日报道。