消费者目标群体(消费群体定位分析)

每经记者:金哲，每经编辑:文多

因为旗下药店注册客户信息的问题，老百姓药店最近卷入了一场舆论风暴，药店打电话找客户的营销模式成为关注焦点。

“客户关怀的目的是为客户提供更贴心的用药咨询和健康管理服务。我们不推崇电话营销的方式。”8月17日，老百姓(SH603883，股价32.08元，市值187亿元)总裁王力在接受国家商报记者微信采访时回应称，此事发生后，公司已做出深刻反思。虽然信息错误是购买店铺造成的，但公司也有责任保证其数据的完善性和准确性。公司绝不允许任何不尊重客户的行为。所有的运营都是为了服务好客户，让客户满意。

王力还表示，服务质量是未来药店的核心竞争力之一。以客户为中心，以保健为宗旨，指导客户科学用药，是客户关怀管理的初衷。对于客服电话，公司从前端管理、中端执行、后端反馈都提出了严格的要求。

关怀电话初衷是指导顾客科学用药

国家商报8月16日报道，打电话找客户是很多药店的主要营销方式。一般来说，药店都要做自己的私有域流量。这些人主要是3公里内的慢性客户和中老年人。他们通常不是通过公共领域，而是因为长期患病而与药店有联系。考虑到市场竞争，药店需要增加与这个群体的粘性，其中一种方式就是回电提醒顾客买药。

王力向《全国商报》记者强调，关爱电话的初衷是指导客户科学用药。对于客服电话，公司从前端管理、中端执行、后端反馈都有严格的要求。比如前端管理，只为客户精准触达。比如慢性病患者可以在购药后3天内进行电话关怀回访，提醒规律用药、饮食禁忌、指标监测、适当运动。

她还介绍，人民电话关怀服务也会按照频次、时间点、客户群体、年龄来设置，并会根据客户反馈进行调整。比如客户明确表示不喜欢电话沟通，就不再给他打电话。

全国商报记者注意到，客户完成购药后，消费数据会导入老百姓数据库，系统会自动指导客户如何服药等。停药前三天，会提醒顾客再次购买。对即将停药和已停药90天的，进行电话回访。

不过，一位患有慢性病的消费者向《国家商报》提到，她家周围有很多连锁药店，她时不时会接到药店的电话，但有时会问太详细的问题——比如为什么去其他药店买药，她也不会回答。但总的来说，有一个像小秘书一样的人，时刻提醒自己按时吃药，定时监测，关心慢性病的变化，关心当前季节如何养生，还是不错的。

争夺3公里内的慢病患者

大多数接到药店电话的人要么是慢性病患者，要么是老年人。大药房提供给记者的一份调查显示，72%的受访者认为慢性病管理和长处方营销是过去五年零售处方药市场增长的主要推动因素。

对此，王力解释说，通过客户精细化运营和专业的用药服务，药店可以满足客户的长期个性化需求，成为客户身边的慢病管理专家。

据她介绍，人民药店于2018年成立了“慢性病与健康管理中心”。截至2021年底，公司全国门店配备了5434名慢病管理专家和各种自测蓝牙智能设备。此外，老百姓还启动了慢病私域运营，商城慢病专区上线92天，慢病占整个商城销量的10%。

事实上，药店业务已经进入了一个新的竞争阶段。在“互联网+”还没有渗透到医药行业的时候，患者只能去当地的医院药房或者院外药房来满足自己的用药需求。选择社会化零售药店时，交通便利是重要因素之一。随着医药零售场景的不断演进，“互联网加医药+医药”的模式应运而生，通过全渠道、多触点，线上线下服务患者。

浙商证券发布的研究报告认为，在网上药店盛行、价格低廉的市场模式下，老百姓服务社区健康，以慢病监测、咨询服务、客户建档等方式铺设社区药店，把握社区健康流量入口。这一政策表明，公司对当前消费目标群体的定位是比较明确的。通过这一政策，可以合理提高客户粘性，尤其是中老年人，从而增加有效客户数量，进一步提升公司毛利率。

去年以来，四大药店的头部企业，老百姓、益丰大药房(SH603939，股价48.84元，市值351亿元)、唐艺昕(SZ 002727，股价25.17元，市值150亿元)、大参林(SH603233，股价30.73元，市值291.7亿元)，仍在统计，2021年，上述四家药企均有净增

今年6月，老百姓成为首家拥有上万家门店的民营上市医药零售企业。在老百姓的带动下，其他三家企业也有望在两年内达到“万店”规模。

王力指出，门店规模是药品零售企业的核心竞争力之一，不仅对覆盖区域的市场份额和品牌知名度至关重要，还与企业在上游采购的规模优势密切相关。越是行业面临挑战，企业并购的“机遇期”越多。

“短期疫情的冲击和长期行业监管趋严带来的规范经营要求，对一些抗风险能力较弱的小型连锁药店或单体药店造成了较大冲击。随着运营更加规范、管理更加精细、上游议价能力更强、患者健康管理服务更加全面，大型连锁药店将在竞争中占据更有利的地位，行业正在经历洗牌过程。”王力表示，对于大型医药零售企业来说，一些优质的M&A机会也已经出现。

对于未来的行业趋势，王力认为，龙头连锁药店的市场份额仍远远落后于国际同行。从全国药店竞争格局来看，目前四大上市药店主要优势省份重合度较低。未来，公司的战略重点仍将集中在已有的优势省份，寻求进一步提升市场份额，巩固区域市场的绝对领先地位。

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