怎么做系统(电脑重新做系统)

编辑导语:只要是公司，就会有销售团队，而销售团队的背后是客户，所以CRM也是每个公司必不可少的工具。那么，如何设计一个完整的CRM架构呢？需要注意哪些问题？我们一起来看看吧。

上周有读者朋友问我，甲方最近委托我们公司开发了一套CRM软件。需求大概很清楚，但是如何设计一个完整的CRM框架呢？需要注意哪些问题？从我以往的经验来看，我也服务过大大小小五六个CRM项目，其中功能的建立是最简单的，而企业内部的业务流程和角色权益是一个难点，需要大量的时间在项目前期进行调研。

毋庸置疑，只要是公司，就会有销售团队，销售团队的背后就会有客户。哪怕公司很小，客户很不稳定，哪怕表格通常是用来记录跟进的，那么这个表格就是你公司的CRM。

一、CRM 客户管理的价值是什么？

维基百科上说:客户价值管理是企业根据客户交易的历史数据，对客户生命周期价值进行对比分析，找出最有价值的当前和潜在客户，通过满足客户对服务的个性化需求，提高客户忠诚度和留存率。

其根本目的是使企业的经营理念、能力、流程和组织结构适应顾客感知的价值因素，从而向顾客交付最大价值。

一言以蔽之:CRM是企业管理客户的工具。这个工具可以是软件、表格，当然还有纸质笔记本。

CRM只是一种形式，可以多种多样，但CRM软件让企业更容易在线记录和跟踪服务客户。

进一步分析还可以分为:各种角色之间的权益体系。

领导有了它可以更直观的看到客户数据，从而可以更好的确认战略方向员工有了它可以摆脱纸质文档，查找信息繁琐，客户分类杂乱无章等等客户有了它可以随时向企业提出问题，并寻找客服人员进行答疑

我曾经在一家传统企业工作，销售工业机床。他所有的客户档案都被封存在档案室，所以有问题。每次想找到某个客户的信息，都需要翻箱倒柜很长时间，非常费时费力。

通常用WX来沟通，这样每一条记录都不能删除，因为一旦删除就无法恢复。其他客户都是销售团队带起来的，一旦员工离开，这些信息模块也就消失了。

看，这就是CRM价值的体现，也恰恰是CRM赛道这几年这么火的原因，人们纷纷入市，在一团乱麻中寻找合适的器皿。

二、如何开始搭建

因为每个企业的业务不同，客户也不同，所以需要了解企业内部的真实需求。即使这些相同，体积也不可能高度一致。

那么应该如何从零开始构建CRM系统呢？

以下是根据之前的项目经验提出的一些建议，堪称保姆级填空题。

首先确定你的工作阶段:前期准备——实施过程。

1. 前期准备

这个阶段是项目最重要的部分，也直接影响最终的可交付成果。这时候你就要考虑项目的需求来源了。需求源基本上由两部分组成:

投招标项目：这类需求其实较为简单，因为他们都会有正式的需求合同，一旦中标成功，你只需要按照要求完成内容就好作为乙方：这就是开篇读者朋友这种类型，相对来说比较复杂，因为没有正式的需求合同，你需要前期做大量的调研工作，下图梳理了一些项目初期关键填空题为什么需要先了解企业概况？

目的是在项目的大方向上少犯错误。比如你不知道企业为什么要建CRM系统，企业负责人会告诉你，我就是想建一个能帮我提高销售额的系统。这个时候，你应该考虑建立什么样的业务来增加销售额？客户统一管理，客户画像，或者自动化营销。

只有确定了这些，你的产品才会有想法。

1)组织结构

简单来说，这个软件是给谁用的？每个角色想从这个软件中得到什么？角色之间的权益是如何分配的？是否存在角色隐患？

说说我之前踩过的一个坑。项目之初，我没有问过用户。我以为我会给钱，只要按时送到。项目刚上线，就出现了致命的问题。用户是销售团队，他们通常在其他地方管理客户。他们之前用微信沟通，很多客户信息只记录在笔记本或者表格上。

按照常理，我们的软件只是解决了他们的沟通问题和客户信息问题。只要把客户信息录入系统，就可以随时搜索，不占用我们自己的资源。没想到的是，他们根本不用。

为什么？

学习成本高，很难转变自己的工作习惯信息录入起来太麻烦，他们宁愿去笔记本上找，也不愿抽时间把客户信息录入系统中最为关键一点：有的客户是没有动用企业任何资源，完全靠自己来收录的，认为这个客户是他自己的，上传到系统中，客户就变成了公用客户了

这是前期研究工作的不完善，导致了这些问题的出现。是不是系统上线后才有的？显然问题一直存在，只是我没有发现。

2)客户来源

客户从哪里来，去哪里，调查他们一般对记录客户信息有什么规定，有没有拓展的空间，客户是否需要分类。这些确认之后，我们就可以更精确地构建函数了。不管客户是线上还是线下，还是转介，这些分类都要说清楚。

这个软件非常有用。该系统是一个水库。水从哪里流入？水流的方向会经过哪里？从哪里！

建议记录下每个问题的答案和对比。以上说清楚之后，就到了真正的实施阶段。

2. 实施阶段

我把概要设计分为四个步骤:需求确认-方案构建-模块列表-原型绘制。

1)需求确认

所有的前期工作就是确认需求。最好拟定一份需求合同，让对方签字认可，避免在开发实施过程中出现任何偏差。也能很好的规避风险。然后开始建立计划。这一步是决定做什么和不做什么。

2)方案建设

可以先用思维导图列出基本功能，然后把方案输出为ppt，方便甲方沟通。方案的构建不仅可以让你的目标更加明确，也代表了公司的实力。

很多人说漂亮的ptt只是个摆设，没用。我不这么认为。表面的工作无法展现你的优势，那么如何让别人有兴趣了解企业内部呢？

换一个纬度，谁不会写代码，哪个产品不是抄袭借用。那为什么选择你？

3)模块列表

这一步根据需求确认功能模块，比如一级模块、二级模块、三级模块是哪些，这些模块之间有没有必然的联系。

一对一复制的产品没有任何意义，可以借鉴，但不能不加思考就完全复制。

比如你的需求清单根本不具备满足的功能。你觉得不错，然后你把它加到模块列表里。最后，客户问你这个会议是为了什么？你说:当时认为企业在工作中应该可以使用这个功能，这样我们可以实时沟通，工作效率更高。我觉得很完美。

实际上，客户不接受这个帐户。为什么？这个会议功能会产生其他费用吗？如果只是通知大家，我还不如在微信群里@大家几点开会？我仍然需要检查软件。

你开发的这个能实现发布会直播吗？有些同事在外地工作。直播要付费吗？你找到问题的答案了吗？因为一个想法，这些坑永无止境，你甚至可能被对方认为不专业，没有经验。

3. 原型设计

以上都确认完以后，就可以开展原型设计了，最简单的方式就是根据你的模块清单来一步一步完善。以上都确认后，就可以开始原型设计了。最简单的方法就是按照你的模块列表一步一步的完善。

因为每个项目的需求不一样，所以我们选择市场上基本都在用的基本功能作为例子。我以Zoho CRM为例。其CRM系统功能齐全，逻辑性高，操作难度小，更方便大家理解。

1)主页

主页应该反映什么？首先，如果你是销售人员，你在意哪些指标？

潜在客户、商家、客户进度、销售、我的任务。虽然这些优先级很高，但不可避免的是，用户只是想显示其他内容。我该怎么办？

在这里，主页可以设置为一个灵活的组件模块。比如我想在首页显示供应商列表怎么办？您可以在附加组件上选择您想要的内容并显示它。

有了这一步，你或许就能和同龄人拉开一段距离。灵活性高，想用就放，不想用就删。

2)线索

什么是线索？简单来说就是销售部门从各种渠道记录下来的信息。为了防止混淆，这个功能可以更好的记录信息来源，并进行分组。

你的线索有哪些分类？对于新的销售线索，您需要准备哪些领域？这些模块可以分为:创建新线索、导入、导出和批量操作。

3)联系人和客户

联系人和客户有什么区别？简单来说，可以看做是父子关系。比如你的客户是企业，那么联系人就是企业下的具体联系人。

左边的导航栏过滤条件，右边显示客户信息。

值得一提的是，软件下方还有一些小功能，比如笔记、活动提醒、奖励机制、最近访问等，相当方便。

注意功能:我们来模拟一下场景。工作中，我们给单个客户打电话，需要记录重要信息。这时候就可以打开标签，随时录音了。通话结束后，可以咨询一下。

4)商业机会

到底什么是商机？官方解释:所谓商机是指销售机会。在卖家与客户沟通的过程中，卖家了解客户的意愿，从而达成交易。这不是一个真正的销售机会。

站在用户的角度，可以很好的理解为:是对早期客户线索的更深层次的搜索，因为输入的很多信息没有营销价值。

商机是有线索的，没有孤立的商机！其实从实际情况出发，假设成立，那么就不会有创作机会，而是线索机会。

5)数据分析

数据分析意味着用户可以直观地检查他们的客户、收入明细和任务列表。

以上功能基本上能满足80%的企业，其他功能都是扩展，本文就不多展示了，有兴趣的可以体验一下。

第三，写在最后。总的来说，这些你都知道的很清楚，而且你也填了空题，所以你的项目实施过程中不会出现大的偏差。

回顾CRM的历史，越来越多的人关注它的价值。个人认为:

它的价值在于实现了信息共享和管理一体化，然后我们可以通过这些数据指标来判断企业的目标方向。

CRM系统具有促进销售流程标准化、集成化和优化的价值。实施CRM系统可以改善企业的销售流程，加强对潜在客户的机会管理。让销售人员更有针对性的掌握销售业务的进展和销售策略，CRM系统可以简单的预测销售业绩，评估企业业绩。

CRM系统可以与企业的SCM系统和ERP系统无缝集成，实时交换数据，密切企业与供应商、合作伙伴和客户的关系，加快客户服务和支持的响应速度，增强企业的社会竞争优势。

作者:王秀琴，微信微信官方账号:产品有洞；智能行业和SaaS企业高级产品总监。

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