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来源:新京报

疯狂“手机外呼”:冒充客服一天打11万次，甚至连哄带骗套餐。

“你好，我是移动公司的，打这个电话是为了感谢明星用户……”电话接通后，开场白几乎都是这些话。

接下来，这些穿着POLO衫，坐在隔间里不停打电话的“客服”会卖给你一个流量包。这个付费套餐，用他们的话说，会让你误以为是“免费”的。

这是新京报记者今年5月下旬在辽宁沈阳经历的真实一幕。

这些电话并非来自移动公司，而是冒充移动官方客服的“外呼公司”。记者卧底进入沈阳三家外呼公司后发现，这些公司在注册空授权代理店、取得移动公司业务办理权限后，私自招募数百个“客服”非法电话，有的公司一天就拨出11万个推销电话。

与官方客服不同的是，外呼公司会发表言论，鼓动“客服”不择手段欺骗用户，甚至伪造签名擅自办理包裹。

每做一笔生意，这些外呼公司都可以从移动公司拿到佣金。多位当地移动公司人士向新京报记者透露，移动公司对此并非不知情。“虽然禁止外呼，但是外呼团队可以给移动公司带来收入。”

“假客服”

很多公司违反“野呼”规则，冒充移动客服。

“你被移动公司评为二星用户。下个月每月给你加15G国内上网流量，价值30元。会叠加在你的套餐上，也就是说流量会增加，套餐费用不变。”这是外呼客服常用的战术。

如果用户问是不是免费赠品，会得到这样的回答:“这是给你的。套餐资费不变，每月多15G流量。你可以放心使用。”

听了这个介绍，很多人会误以为这个15G流量是免费的，但实际情况是，一旦客户接受，话费会额外增加。

“我们说的是套餐费不变，但不代表他的话费总额不变。”

5月15日，记者应聘沈阳恒嘉美达通信服务有限公司，上述演讲技巧是记者培训的内容。“这是公司的设计，就是让客户觉得是免费的，不花钱。”一位经理说。

事实上，这项名为“成长套餐”的流量服务是目前沈阳移动公司的主要业务。分为三类，第一年每月10元5G，20元10G，30元15G，都需要额外交钱才能订阅。

恒嘉美达是一家专门从事移动业务推广的外呼公司，业务包括流量包、语音包、宽带、套餐升级等。根据该公司张贴的宣传资料，该公司是一个特殊的业务单位，是移动公司的重要业务代理。自2008年成立以来，一直专注于电信业务代理。目前拥有20多个业务团队，在职员工千余人。

卧底记者发现，这里的客服用的是本地座机打电话，而不是官方的外呼号码和。有业内人士告诉记者，这种利用社交号码的外呼，业内称为“野呼”。按照移动公司的规定，这种行为是严格禁止的。

外呼公司为了获得移动业务的办理权，会先注册开设移动授权代理店，然后私下招募大量“客服”，冒充官方客服办理“野呼”套餐。

记者卧底的两个外呼公司，既有使用座机号码的“野呼”业务，也有的正规业务。不过一位经理直言，打野的效果比好多了。“管控严格，不能乱说，所以用户很少愿意做生意，用野呼就是为了多做生意。”

在沈阳铁西区某商场顶楼，恒嘉美达公司承包了上千平方米的办公场所。公司招聘客服人员的门槛很低，对学历和工作经验都没有要求。记者通过某互联网招聘平台发布简历后，很快就收到了邀请。

简单培训后，公司安排记者上班做客服，开始外呼工作。所谓外呼，就是在电脑上登录一个外呼软件，然后给移动用户打电话。主叫号码是沈阳本地座机，每个客服号码都不一样，但不是中国移动官方客服号码。

数百名客服人员坐在隔间里，穿着统一的蓝色polo fir，戴着耳机，不停地对着电脑屏幕打电话。记者观察发现，这里的“客服”有数百人，大部分都在用“野呼”做业务。

5月底，记者卧底进入一家名为辽宁昌润星展的出境公司。宣传资料显示，这家公司成立于2000年，主要从事网络通信服务、实体店经验、终端业务拓展等领域，多年来一直与移动公司保持密切合作。

公司有三个出站基地，其中一个在沈阳于洪区迎宾路地铁站附近。从外面看，这只是一个不起眼的移动营业厅。一楼只有几十平米，二楼却有近千平米。每天都有上百个“客服”在这里喊。

5月18日，在恒嘉美达公司，数百名“客服”坐在小隔间里大声呼叫。这家公司在沈阳有很多这样的办公场所。新京报记者韩摄

“自由”程序

套验证码伪造签名，“傻子一个是一个”

“野呼”客服的话也差不多。管理者在培训新员工时，会鼓励客服哄骗用户。“用户不会对资费这么敏感。如果差了10块钱20块钱，客户就不会想那么多了，有的客户甚至不会查话费。”

实际操作中，客服电话的主要目的是获取验证码来做业务。除了误导的话，很多时候甚至直接哄骗。

在恒嘉美达公司，业绩差的时候，管理人员会在工作群里不停地乞讨:“一个一个忽悠，只要能拿到验证码，什么方式都可以忽悠。”

客户心领神会，干脆把“成长套餐”流量服务说成“免费”。在卧底期间，记者注意到这种情况并非偶然。几乎每天，经理们都会想尽办法逼着“保守”的客服“大胆”一点，有时干脆威胁说，因为完不成任务，不能下班。

工作开始后，记者被分配了一个“辽宁移动4A管理平台”的工号。沈阳移动内部人士介绍，这个平台是办理移动业务的后台系统，是为辽宁移动公司开发的。"辽宁省所有的移动服务加盟商都通过这个平台为用户办理业务."

登录平台后，只需输入任意一个手机号，就能查到机主的详细信息，包括用户最近三个月的消费情况、流量使用情况、套餐情况，甚至还能看到用户使用的手机品牌和首选的视频软件。

通过这个平台，只要能从用户那里拿到系统发放的验证码，就可以为用户做业务。在办理过程中，需要用户在电子屏幕上签字确认，但记者观察到，客服会在用户不知情的情况下，直接更换用户签名。

卧底记者发现，在他们的套路下，受骗用户多为中老年人。对于那些有一定鉴别力的年轻用户，客服也有“必杀技”。

“你好，沈阳移动公司。你的套餐里有一个之前赠送的视频会员。从下个月开始收费。你是打算注销还是继续用？”

“不，请帮我取消。”

“那我给你取消吧。稍后我会在给你发取消信息，里面有一个六位数。请跟我核实一下，我会帮你处理的。”

这是5月15日恒嘉美达公司一位客服与用户通话的内容。类似的场景经常在外埠公司上演。

其实用户名下并没有客服所说的收费服务，只是一个骗验证码的理由。用户把验证码告诉客服后，客服会立刻私下为用户订购一些充电服务。在整个过程中，用户完全不知情。

沈阳方圆通达贸易有限公司是一家小型的对外贸易公司，有三四十个客户，管理比较散漫。一位客服在聊天时忍不住向记者吐槽。“这里的客服经常欺骗用户，清理一些老弱病残。”

拿到验证码后，“客服”会在用户不知情的情况下为用户签收。新京报记者韩摄

“骚扰电话”

有一天，公司打了11万次电话，用户抱怨“失败”

一位入行两年的恒佳达客服告诉记者，要想提高业绩，必须多打电话。“赌的越多，赢的越多。”

记者通过查询外呼软件中的通话记录发现，恒嘉美达的客服大多一天呼出300个左右。公司业绩排名显示，截至5月中旬，这家公司有377名外呼客服人员。以此计算，该公司一天可以呼出约11万个“骚扰电话”。

为了提高外呼效率，长润DBS公司选择了一款可以不间断自动拨号的外呼软件，客服的外呼量每天可以达到600个。公司还招聘了大量的兼职，按天计酬，不需要培训就可以上岗，随叫随到。

方通达公司一位经理表示，加上长期员工和兼职员工，公司客服总人数在200人以上，也就是说这家公司每天的呼出电话总数在12万左右。沈阳有几百万移动用户，公司不停打电话。“都打了好几遍了，都砸了。这样的外呼频率，沈阳的移动用户是不够用的。”

恒嘉美公司的一位客服告诉记者，曾经有用户被一个外拨电话打来求饶。“他求我们不要再给他打电话了，但我只能保证我不会再给他打电话，不能保证别人或者其他公司不会给他打电话。”

在外呼公司的狂轰滥炸下，用户被骚扰。

“移动公司的这种营销方式是不是不太好？它每天能接到800个这样的电话！”5月18日，一名女子接到一个外呼电话后一肚子怒气，然后直接挂了电话。

面对“不友好”的用户，一些客服也不甘示弱，甚至在电话中与用户对峙。记者在多家出境公司卧底时发现，骂回客户的情况并不少见。

赤裸裸的欺骗用户，不担心被投诉吗？恒嘉美达公司的一位经理直言，这种担心是多余的。“我们公司还有接线业务，接线客服一旦给了我们公司工号就会屏蔽投诉。”

记者在卧底期间还发现，很多用户意识到被骗并投诉后，客服会为其取消业务。如果用户坚持投诉，会将投诉转给外呼公司处理。

沈阳移动公司一位内部人士表示，用户投诉对外呼公司的影响非常有限。“只要客户通过投诉，还在移动系统内，就没有大问题。”

崔莹(化名)是沈阳移动公司的一名区域总监。在她看来，其实移动公司对代理商的呼出电话了如指掌。“外呼客服的每一个操作都有系统记录。比如查客户信息的频率太高，就会被系统识别。”另外，外拨电话必然会招来很多投诉。把投诉和监控结合起来，就可以判断代理商是否在外呼。

有时调查很严格。移动公司一抓到外呼，就封了停机号，停了一批，然后又有新的出现，还是那一批人。

外呼公司的“客服”登录“辽宁移动4A管理平台”，可以看到用户的话费和流量使用情况，以及用户喜欢的视频软件等新京报记者韩摄

黑箱作业

外呼公司靠开假店获取正规工号，“移动公司不可能不知道”

事实上，外呼公司和移动公司有着千丝万缕的联系。

记者在三家外呼公司卧底工作期间发现，“辽宁移动4A管理平台”中客服使用的工号通常不是本人所有，而是移动公司分配给授权机构的工号。

在恒嘉美达公司卧底时，记者被分配了一个工号，用户名为“卢某燕”。登录系统后，页面显示工号属于“沈阳市铁西区沈阳美信通信服务有限公司N九九十七S授权代理店”。记者在长润DBS使用的工号是“徐某玲”，属于“沈阳市大东区沈阳丰泽润达通讯服务有限公司授权代理店”。

其他出站客户服务，如记者，将被分配一个属于授权代理店的工号。这样做业务的时候，后台系统会显示为授权代理店的员工。据业内人士透露，移动公司会根据这些看似合规的业务记录，向相关授权代理店结算佣金。

一人一个工号，意味着恒嘉美达和长润星秀至少有几百个移动授权代理的工号。但记者咨询移动公司后了解到，按照规定，每个授权代理店最多只能被授予5个工号。如果要有几百个工号，这些外呼公司必须经营几十家授权代理店。但记者在两家公司的内部工作软件中发现，他们经营的授权代理店只有三家，授权代理店只有两家。

没有门店，怎么去弄几百个工号？多位沈阳移动公司内部人士向新京报记者透露，外呼公司注册了大量假店，并没有实体店。这些假店铺只是用来向移动公司申请工号，起到移动公司和外呼公司结算报酬的作用。

为了核实假店铺的存在，在卧底期间，新京报记者联系了一位“投诉用户”徐先生。被外呼客服误导办理业务后，告诉他是一家名为“沈阳德美达夫通信服务有限公司”的授权机构但对方拒绝透露具体店铺地址。

这让徐先生百思不得其解。“既然是移动公司的授权代理，实体店的地址怎么会成为秘密？”

在记者曾经卧底过的方圆通达公司，通过扫描这家公司授权代理店的招牌，找到了这家公司的注册经营地址:皇姑区长江街99号钱胜百货B1。但记者赶到上述地址后，并没有找到这家授权代理店，周边商户也表示附近没有看到任何移动公司网点。

沈阳移动公司区域总监赵琳向记者透露了其中的奥秘。她表示“移动公司不可能完全不知道外呼公司经营假店的情况。”她的主要工作是联系辖区内所有授权机构，对辖区内的假货店铺了如指掌。“这里有12家加盟店，实体店只有七八家。”

沈阳于洪区一家移动营业厅，二楼有一家外呼公司，客户上百人。新京报记者韩摄

“灰色”交易

疑似移动公司人员泄露用户号码。

沈阳移动公司区域负责人崔莹表示，外呼公司多由代理商发展而来。近几年实体店客流有限，代理商纷纷弃店，逐渐转向外呼。

虽然移动公司禁止授权机构打外呼，但实际上不会过多干涉。“我们可以睁一只眼闭一只眼，因为移动公司需要营收，外呼团队可以给公司带来营收。”

崔莹告诉记者，就沈阳来说，今年外呼比往年更猖狂，原因和移动公司收入不理想有关。“去年沈阳移动的营收不是特别好。年底需要赶任务，外呼上涨。”

外呼公司能给沈阳移动带来多少收入？

以恒嘉美达为例。在记者工作的部门，每个客服每天处理15笔左右的业务，公司377个客户一天能卖出5000多笔移动业务。按一年300个工作日计算(出站公司每周休息一天)，公司一年可以处理170万笔交易。以30元包月15G的“成长套餐”业务为例。用户办理后，一年的话费就要360多元。粗略计算，仅恒嘉美达一年就能给移动公司带来6亿元的收入。

恒美达从中获得的收入也非常可观。公司宣布2015年营业收入突破1000万元，到2017年营业收入飙升至1.9亿元。正是在2017年，这家公司开始大规模发展出境业务。

5月下旬，新京报记者以申请开设授权代理店的名义，联系了沈阳移动公司的几位区域负责人。他们对猖獗的海外公司并不感到惊讶。当记者提出打算以授权代理店的名义对外打电话时，多位大区领导表示，虽然公司政策不允许，但也不会过多干涉。“如果你想打外线电话，我们可以睁一只眼闭一只眼。”

“打外呼，首先要有足够的号码资源，其次要有应对投诉的能力。”崔莹表示，代理商在经营门店的过程中会积累一些号码资源，但这些还远远不够。“我们仍然需要想办法从移动公司那里获得它们。”

至于如何从移动公司获取号码数据，供职于沈阳移动公司的张猛(化名)向记者建议，从掌握号码的移动公司内部员工入手，“找到这个数据出口，有了号码的来源，别的都不难。”

果然，在与沈阳移动公司区域负责人赵琳多次接触后，为了促成合作，她直接告诉记者，可以提供一些号码资源。

赵琳透露，在她负责的区域，有一家代理商发展的外游公司，客服规模有几百人。“他做代理九年了，外呼两年了，所以在我们沈阳移动公司很有名气。”

在赵琳口中，这家外呼公司权力很大，背景深厚。“他可以从移动公司拿到号码资源，投诉可以直接拦截。”即使有这个规模，移动公司也不会直接和外呼公司签订合作协议。“毕竟外呼是违法的，都是灰色地带。”

方通达公司内部资料显示，“客服”使用的工号来自沈阳多家移动授权代理商。新京报记者韩摄

专家意见

“外呼性质恶劣，运营商应承担责任”

5月下旬，记者离开恒嘉美达时发现，该公司的外呼业务已经拓展到大连，并开始向大连移动用户销售宽带服务。

一位行业人士告诉记者，外呼营销其实在各个地方都存在，这被视为行业多年的顽疾。

记者搜索发现，2019年6月，有媒体报道称，广西南宁两家公司招聘员工冒充移动客服进行电话营销，利用虚假消费数据诱导、欺骗用户办理业务。被曝光后，广西移动公司回应称，两家公司都是实体渠道合作伙伴。公司对合作方监管不严，已停止相关合作，对违规行为负责。

对于非法外呼的乱象，金诚通达(合富)律师事务所曹律师认为，外呼公司拥有数万个用户号码进行大规模电话推销，涉嫌非法获取公民个人信息。

此外，在中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江看来，外呼公司采用欺骗手段为用户办理业务可能构成欺诈。“外呼数量多，频率高，存在时间长。移动公司作为商家，不可能不知道代理商的违法行为。如果他们对此视而不见，不采取措施，也应该承担相应的责任。”

至于如何处理外呼乱象，陈音江觉得移动公司应该加强自我监管。此外，“出境违规性质恶劣，受害范围广，且相对隐蔽。工信部等行业监管部门应该积极介入，有效治理这种乱象。”

新京报记者韩