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来源:人民日报

2378银行保险消费者投诉维权热线北京分公司。

张摄

资料来源:中国银行业和保险业监督管理委员会

1378银行保险消费者投诉热线北京分公司接线员蒋莎正在接听消费者的电话。

本报记者赵占辉摄

工行北京分行消费者权益保护处工作人员正在处理客户投诉。

本报记者葛摄

通过优质服务提高消费者满意度

“你好，有什么事吗？”下午3点，12378银行保险消费者投诉热线的银监会分支机构接线员蒋莎接到了当天的第40个电话。

“哪个保险公司？”“保单的全称是什么？”“好的，我会记录下来的。保险公司工作人员以保单升级的名义给你买了新的保险产品是吧？”“能说说你的诉求吗？”......她一边有条不紊地提问沟通，一边快速记录生成投诉工单，并拨通了相关金融机构对接负责人的电话。在不到2分钟的时间里，蒋莎迅速处理了一个投诉。

挂断电话，移动耳机。蒋莎刚刚腾出地方给空清了清嗓子。“我没办法。我有咽炎。”刚接电话的时候，她温柔而坚定的声音里听不出一种职业病。

就几秒钟空下一个电话又打进来了。记者戴上热线的耳机，在同步接听中慢慢摸清了12378热线的投诉处理流程:首先区分是银行投诉还是保险投诉，然后核实相关金融机构是否在银监会监管范围内，记录投诉人的身份信息、投诉内容和具体诉求，再提供相应的解决方案。“快速处理方案一般是将相关金融机构专门对接的电话提供给投诉人。如果投诉人不认可此方案，我们将在7个工作日内将此单投诉转交相关机构，督促机构与投诉人沟通解决。”蒋莎说。

流程看起来并不复杂，但是很考验专业能力。“你是在抱怨车险吗？”申诉人一报出保险公司的名字，蒋莎就“摸到了脉搏”。你为什么反应这么快？蒋莎解释说，这家保险公司主要从事车险业务，消费者投诉的大概率是车险。“我们需要熟悉各种机构业务和金融产品，对各种问题都相当了解。”

争分夺秒是为了帮助更多的消费者。像蒋莎这样的“熟练工人”一天可以处理大约50起投诉。1378热线北京分中心16条线一起启动，接线员的回答此起彼伏，但大家平静耐心的语气让办公室看起来并不嘈杂。

“车坏了，打了很多电话。保险公司的救援车还没来！”一个新的电话打进来，一个愤怒的声音响起。蒋莎没有立即进行例行询问，而是温和地提醒道:“先生，你还在路上吗？”请先在路边找个安全的地方，然后我们再沟通解决问题。”一句体贴的提醒很快缓和了对方的语气。

“在我们的工作中，换位思考非常重要。站在投诉人的角度，用理解他们的心态解决问题。”蒋莎说，提高用户满意度没有捷径，真诚是唯一的途径。

从早上9点到下午5点，蒋莎和她的朋友们每天忙碌8个小时，除了午餐时间。记者发现，经营者多为年轻面孔。“我们这一行需要快速反应、强大的沟通和学习技能。年轻人有优势，但工作经验还是欠缺。锻炼抗压能力是关键。”蒋莎说。

热线旁边是心理调节室。蒋莎推开门，记者看到里面有各种缓解压力的“道具”，跑步机、拳击沙袋、飞镖等。“做消费维权，往往要承受投诉、不理解、指责甚至谩骂。运营商难免会有负能量积累的郁闷时刻，需要及时缓解情绪，保证服务的高质量。”蒋莎介绍，中心为此建立了“熔断”机制——如果操作者出现负面情绪难以平复的情况，当天可以停止工作，进行心理调整和恢复。

“这是金融消费者的热线，也是控制金融风险的一道防线。”1378银行保险消费者投诉维权热线北京分公司负责人王子洋表示，通过该热线，不仅可以及时为消费者排忧解难，还可以将解决金融消费纠纷的门槛前移，充当行业的“减压阀”。还可以通过投诉数据梳理行业的不足和漏洞，实时监控并推动整改，发挥行业“瞭望塔”的作用。

近年来，通过提高人员素质，加大科技手段运用，不断拓展服务层次和边界，北京副中心的服务能力和好评度不断提升。2021年已接听处理投诉咨询电话14万个。全国1378热线接听电话量达249万。“未来，我们将继续督促和引导金融机构进一步发挥投诉处理的主体责任，共同提升行业消费维权水平，让更多问题解决在萌芽状态，让更多风险消除在萌芽状态。”王子杨说。

下午5点左右，热线系统即将关闭，这时一个棘手的电话打来了。消费者王先生反映，几年前，他通过工行的自助终端设备购买了工行销售的基金。然而赎回后，他不仅没赚到钱，还赔了本金。他要求银行赔偿他损失的资金。

“王总，我们会将问题转达给工行，并督促银行与您沟通协商。”在蒋莎与消费者谈完之后，她迅速将该案例输入到工作订单中。

随后，这个问题通过投诉系统转给了北京昌平工商银行某支行。

消费者的每一次反馈都会促进服务优化。

为了跟踪王先生投诉的处理情况，记者第二天前往工行北京分行继续采访。

“嘀嗒，嘀嗒……”电脑屏幕右下角的图标闪了一下，新的投诉信息来了。“我们主要通过内部系统接收12378热线的反馈。”工行北京分行消费者权益保护处负责人张赟在电脑上向记者演示了客户投诉处理流程。“立即处理投诉”时限和客户处理结果反馈时限一目了然。

据张赟介绍，消费者拨打12378热线投诉后，相关资料会转到分公司消费者权益保护办公室，由工作人员进行整理，然后发送到相关分公司和营业网点进行处理。

“中国工商银行在北京有37家分行和500多个营业网点。各分店专门安排了几名工作人员处理消费者投诉，营业网点也有相关负责人处理各类投诉纠纷。”张赟说，接到投诉信息后，工作人员通常通过电话联系和面对面交谈的方式与客户沟通。必要时，他们还会协助客户联系公证处等机构，尽量满足消费者的合理诉求。

王先生的问题是怎么处理的？工行北京昌平支行某支行工作人员查看了王先生当年买基金前在银行做的风险评级，显示其风险评级符合买基金的条件。“在风险评估的过程中，客户会根据题目回答一些问题，这在一定程度上可以反映出他们的风险承受能力。”据该工作人员介绍，由于王先生当时是在自助终端设备上购买的基金产品，购买程序也会进行多次风险提示。王先生成功购买基金的前提是必须完成相关风险提示。客服记录还显示，他询问客户经理是否可以赎回基金。考虑到当时市场处于低位，客户经理建议他暂时不赎回，而是通过自助终端设备赎回全部资金。

张赟表示，银行每个月都会定期向监管部门反馈12378热线中心投诉的处理情况。记者回访热线中心，了解到工行已经反馈了情况，包括处理报告和业内第三方调解机构关于“工行销售流程合规”的调解意见。针对最新投诉，工行已与王先生取得联系，正在协商处理中。

“解决投诉和纠纷是银行改善自身服务的重要抓手。每一个客户的反馈都会带给我们新的思考，推动服务更加人性化，流程更加合理。”中国工商银行北京金融街支行综合管理部经理高华主要负责处理客户投诉和纠纷，她在这方面有很多经验。

“投诉的部分原因是银行服务不足。对于这种情况，一定要举一反三，坚决纠正。也有一些投诉是因为消费者对制度的规定不太了解，存在误解。遇到这种情况，银行会做好对客户的解释工作，按照法律法规解决问题。”对于一些营销误导问题，高华认为，应继续强化营销过程中的录音录像、客户风险确认等制度要求，将消费者权益保护落实到细节中。

高华说，以前在处理客户投诉时，银行工作人员会认为是“麻烦事”，希望尽快解决问题。现在，处理投诉的过程变成了优化系统、提升银行业务能力的过程。“比如理财产品相关的纠纷，需要个人理财、运维等部门的同事共同解决。在此期间，这些业务人员也可以更深入地了解客户诉求，从而更好地推动以客户为中心的流程优化和产品升级。”

“如果消费者在办理金融业务的过程中遇到任何问题，都可以通过银行客服热线等渠道进行投诉。”采访中，张赟提醒消费者，要明确“买者自负”的原则，吃透合同条款，结合自身风险承受能力选择合适的理财产品。

排版:张芳曼