酒店客房服务员培训(酒店前厅经理培训方案)

它是客人逗留时间最长的地方，在进入客房的那一刻形成的印象往往决定了他对酒店的主要感受。

因此，客房检查是提高客户满意度的关键任务。今天，边肖将介绍房间检查流程和要求。

01

检查客房

查房也叫查房。一般来说，查房制度应包括以下内容:

1、服务员自查。

服务员在整理房间并交给上级检查前，应对房间内的设备、环境的整洁、物品的摆放等进行自检。

应该是在这些服务员的日常工作程序中规定的。其优点是:

①强化员工的责任感。

②提高客房合格率。

③减少领班查房的工作量。

④提高工作环境的和谐性和协调性。

2、领班查房。

通常一个早班领班带6 ~ 10个服务员，负责60 ~ 80个房间的区域。每个房间都应该检查，以确保质量符合标准。

鉴于领班工作量大，有的酒店只要求他在抽查客房的同时，对客房、空房、贵宾房进行普查。

总之，领班是服务员自查后的第一道，往往也是最后一道关。因为他们认为有条件的可以报前台，出租给客人，责任重大，需要经过培训的工作人员指定。

领班的职能是:

①拾级而上，迎头赶上。

由于很多原因，比如忙，累等。，服务员再勤快，也难免有疏漏，领班查房就像双保险。

②帮助和指导

对于业务不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要工头的工作方法得当，这种检查就可以成为一种岗位培训。

③监督检查。

领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种动力。侥幸逃脱是不明智的。

领班的检查记录是服务员考核的凭证，也是筛选合格服务员的方法和手段。

需要强调的是:领班发现问题并告知工作人员后，一定要让工作人员汇报补课的情况并进行审核。

④控制和调整。

通过普查，领班可以更多地了解基层的情况并反馈给高层，酒店管理者可以通过领班的普查实现自己的多方位控制和调整。工长检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。

3、主管抽查

为了管理领班，方便日常工作的分配和调整，很多酒店都设置了主管岗位。查房制度应保证主管随机选择的最少客房数，一般为领班查房数的10%以上。

此外，主管必须仔细检查所有贵宾室，并抽查客房。主管的抽查也很重要。它是建立一支合格的领班队伍的手段之一，也可以为管理层的调整和改进、员工培训的实施、人员调动的规划提供有价值的信息。

4、经理查房。

这是了解当前工作情况和控制服务质量的最可靠、最有效的方法。对于客房部经理来说，查房可以加强与基层员工的联系，更多地了解客人的意见，对提高管理和服务非常有利。

客房部经理还应至少每年两次检查客房内家具和设备的状况。美国旧金山凯悦酒店(Hyatt Regency Hotel)总经理彼得·戈德曼(Peter Goldman)每周要和其客房部经理、客房部总监和总工程师检查20个房间，每次至少要花两个小时。

这样发现的问题可以及时解决，也有利于制定或完善清洁、维修、改造的工作计划。因为经理查房要求比较高，所以象征性地称为“白手套”检查。这种检查一般是定期进行的。

02

查房的流程和要求

这与洁净室的程序和标准基本一致。查房应按顺时针或逆时针方向逐步进行，发现问题应立即记录并及时解决。日常查房的内容和标准如下:

1.房间

①门:无指纹、锁完好、指示图完整等。请勿打扰标志和用餐标志、安全链、窥镜、把手等。

②墙面、天花板:无蜘蛛网、斑点、油漆脱落、壁纸翘曲等。

③墙板和基脚:清洁且状况良好。

④地毯:真空清洁，无斑点和烟痕。如有必要，对其进行标记，以便清洗、修理或更换。

⑤床:被褥方法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻身。

⑥硬质家具:干净明亮，无划痕，位置正确。

⑦软体家具:无尘无痕。如有必要，做好修理和清洗标记。

⑧抽屉:清洁，使用灵活，手柄完好。

⑨电话机:清洁无痕，标志清晰完整，话筒无异味，功能正常。

⑩镜子和镜框:镜框无尘，镜子光亮，位置正确。

灯具:灯泡干净，功率正确，灯罩干净，接头正对墙壁，正常使用。

垃圾桶:状况良好且干净。

电视和音响:干净且在正常使用中，频道应设置在最长播放时间，音量应调至较低水平。

衣柜:衣架的种类和数量正确、干净，门、底、墙、架干净、完好。

窗帘:干净、完好、好用。

窗户:干净明亮，窗台和窗框干净完好，易于开启。

空调整:滤网干净，工作正常，温度控制符合要求。

小酒吧:干净，无异味，物品齐全，温度低。

顾客:数量、品种正确，完好，合格。

2.浴室

①车门:前后两侧清洁，状况良好。

②墙面:清洁、完好。

③天花板:无尘、无痕、完好。

④地面:清洁、无尘、无毛、接缝完好。

⑤浴缸:内外清洁，镀铬部件干净光亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀、开关水龙头干净完好，接头干净无霉点，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳好用。

⑥脸盆、梳妆台:清洁、光亮的镀铬部件，水阀正常使用，镜面光洁，灯具完好。

⑦卫生间:内外干净，状况良好，无破损，冲水顺畅。

⑧排气扇:清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。

⑨客用品:品种、数量齐全，状况良好，摆放正确。

随着酒店业的发展，设备要求不断更新，检查表的内容也要不断丰富和发展。

03

建立房间清洁和维护制度

1.日常清洁和维护

根据各区域的活动特点和清洁要求，列出各责任区域的基本日常清洁标准，以便工作安排和检查比较。其一般形式和主要内容如下:

①始终保持大厅和走廊的清洁。早班时，每小时推一次地上的灰尘，倒一次灰，安排一下座位，掸掸扶手和站台，清除地毯和水中的垃圾。晚上做一次全面的大扫除。

②客梯早中班每4小时清洗一次，夜班全面清洗。

③早、中班每隔1 ~ 2小时清扫一次客用洗手间。下午和午夜后做一次全面的清扫。

④餐厅和舞厅应在每日营业后进行彻底的清洁和维护。

⑤多功能厅每天打扫一次，需要的时候可以随时打扫。

⑥办公室每天下班后打扫一次。

⑦员工更衣室每天早、中班打扫一次。

⑧员工通道和电梯每班清洗一次。

⑨外围每天早晚清扫两次，其他时间由外围服务员随时保持清洁。

2、服务员负责分工。

根据每日清洁标准，将所有工作落实到早、中、晚三班倒；然后根据工作量，确定每个班次需要的人员，划分服务员的责任区域。

为了保证工作的落实，便于检查效果，要制定出早中班各责任区值班人员的工作流程和时间分配方法，而夜班通常只需要列出他们的工作内容。

3.分阶段清洁和维护计划

做一个阶段性的清洁保养计划，类似于客房有计划的卫生，但是公共区域分很多块，每个地方的使用情况不一样，对环境的要求也不一样，所以这个计划最好分区。

以以下酒店大堂清洁和维护计划为例:

①除尘，吸尘，拖地，擦亮，每天擦亮不锈钢扶手，面板，标牌，擦洗门，桌玻璃，清除地面，墙壁，座椅上的污渍，更换胎面，浇水，更换花等日常事务。

②每周给桌子打蜡，给电话消毒并清洁电话机房的墙壁，清洁门窗的框、沟、闭门器、接地线，给百叶窗、窗户清洁打蜡，清洁天花板通风口，对硬表面喷蜡进行清洁保养。

③每月对软装家具、软墙、门、窗帘进行清洁除尘，对壁灯、灯座等装饰物品进行清洁打蜡，对走廊吊灯、吸顶灯进行清洁，对金属、石材或木质家具、墙壁进行清洁打蜡，对所有透明玻璃制品(大吊灯除外)进行彻底清洁，对地面进行打蜡打蜡，对休息处的地毯进行干浸清洁。

④清洁座垫、靠背和扶手、窗帘和软墙，每季度(或根据需要)清洗地毯。

4.检查和监督

像地板工作一样，检查是保证工作水平的必要措施。虽然工作区的规定项目都要检查，但也要注意重点和顺序。

一般来说，公共区域的检查重点是客人活动区域，顺序可以是从前到后，从下到上。房间检查中使用的顺时针或逆时针检查路线也适用于此处。

负责公共区域的主管和工头不仅是工作检查员，也是工作协调者和组织者。除了检查日常工作的完成情况，他们还要更多地了解员工的工作状态和操作细节，其中正确使用清洁剂和清洁工具是重要的内容。

如果这个环节做得不好，不仅会导致洗洁精的浪费，降低工作效率，而且往往达不到理想的清洁保养效果，甚至会带来额外的麻烦。如:洗地板打蜡不挂警示牌不拉隔离线，擦玻璃不用抹布，卫生间的脸盆用洁厕剂清洗。

为了检查和控制公共区域的工作质量，往往需要书面的检查记录和绩效评估，这些将作为奖金分配或培训需求的分析依据。

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