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近年来，随着化妆品市场规模快速增长，电商平台已成为国内消费者购买化妆品的重要渠道。与此同时，消费者对线上购物体验的“期待值”逐步提升，这也对各大电商平台提出了更高要求。近年来，随着化妆品市场的快速增长，电子商务平台已成为国内消费者购买化妆品的重要渠道。与此同时，消费者对网购体验的“期望值”逐渐提高，这也对各大电商平台提出了更高的要求。

近日，杜南鉴定评估实验室对天猫、JD.COM、唯品会、Suning.cn、网易考拉五大电商平台进行评估，同时下单购买欧莱雅、薇诺娜、Fancl等同一品牌的产品，从售前信息(品牌丰富度、正品保障、价格、使用指南、搜索便捷度等)来看，)、售后服务(发货时间、到货时间)和客服(机器人客服和人工客服)。

评估内容

从售前信息、售后服务、客户服务等方面评分。

本次测评包括售前信息、售后服务、客户服务，并在其中增加了具体、详细的维度，从而进行全方位、多角度的测评，力求测评出综合得分较高的平台，并为各平台提供具体的参考体验，为消费者个性化的化妆品购买需求提供参考。

杜南万财社记者在测评过程中，综合考虑了消费者日常购买习惯、海淘商品的特殊性、互联网平台提供的全新购物体验等主要因素。比如在预售信息方面，杜南记者从品牌丰富度、正品保障、价格、使用指南、搜索便捷度、买家活跃度、页面描述丰富度等方面进行了体验和评估。此外，在正品维度，考虑到消费者对海淘产品正品防伪的高度关注，此次还设置了自营非海淘化妆品和海淘化妆品的评价。

售后服务的评价维度还包括销售下单的体验，包括发货速度和到货速度。充分考虑到消费者对平台自营海淘商品到货速度的关注，杜南万财通讯社记者购买了1件非海淘商品和2件海淘商品。客服的维度包括是否有人工客服、机器人/人工客服在线时间、机器人客服、人工客服等。

大局

天猫、JD.COM和唯品会并列第一。

总分显示，天猫、JD.COM和唯品会并列综合排名第一，而Suning.cn在五个评价平台中排名最后。在预售信息维度，天猫和JD.COM表现较好，考拉海购得分较低。在售后服务维度，各平台差异不大，Suning.cn排名最后。在客户服务维度，唯品会表现最好，Suning.cn垫底。

[售前信息]

在本次售前信息维度测评中，天猫和JD.COM在搜索便捷度和买家活跃度方面表现较好，唯品会和考拉的质量保证较好，而Suning.cn和考拉的搜索便捷度和买家活跃度较差。总体来说，在这个维度上，中天猫、JD.COM、唯品会表现较好，而考拉海购评分较低。

与海淘和非海淘的正品保障形式不同，有一个平台提供海淘商品区块链的溯源信息。

在品牌丰富度方面，这次我们评估了SK-II、欧莱雅、薇诺娜、玉兰油、拉琪、雅诗兰黛、兰蔻、科颜氏、芳珂、阿玛尼、娇韵诗、倩碧等品牌是否有旗舰店或官方自营。经搜索，五大平台均在旗舰店或官方自营销售上述化妆品品牌产品。

在真伪方面，由于很多消费者会选择海淘化妆品，对海淘产品的真伪会特别关注，所以这次会对自营非海淘产品和海淘产品进行评价。

测评结果显示，对于自营非海淘商品，大部分平台都有品牌授权，但很少有平台有防伪码。比如天猫要求消费者根据商品界面提供的真假对比图来鉴别自己。在JD.COM旗舰店的产品页面，品牌授权官方旗舰店直接销售品牌产品，或者可以查到店铺的证照信息，但是没有查到防伪码。但是，Suning.cn平台的产品有的有防伪码，有的没有。比如薇诺娜旗舰店只有少数产品在图片介绍中显示产品有防伪码，但大部分没有。

商品方面，大部分平台都有正品保障，但海淘商品在销售前基本没有专门的鉴定页面。天猫国际和考拉海购平台都有海淘商品区块链的溯源信息。

比如JD.COM的海淘商品，在商品介绍上会有可追溯性的保证。其中，与非保税店相比，JD.COM保税仓会更加正宗。用户可以通过登录海关官网查询商品来源，可以自主识别正品。但海淘商品没有专门的识别页面，也没有溯源二维码和正品保险。

唯品会的海淘产品有平台承诺书。杜南万财社记者查询了雅诗兰黛、科颜氏、芳珂、阿玛尼等品牌，还有就是平台的溯源二维码信息。资料里有不同商品的保质期等详细解读表。其中兰州有生产日期和各版本说明，但提醒所售产品为海外直购。产品页面没有防伪标识，而SK-II没有溯源方法。客服被告知唯品会SK-II是宝洁公司认证授权的，有正品保障，但是产品本身没有防伪方法。

考拉海购平台将展示“考拉海购溯源信息”的区块链界面，以及海淘商品的“正品保障”和“全球版鉴定”。其中，区块链溯源会显示“蚂蚁区块链验证”，有原产国(地区)、启运国(地区)、装货港、运输方式、保税仓库、进出境海关、相关申报编号等信息。

有一个平台，购买后有专门的海淘商品识别界面。比如天猫的海淘商品，销售前没有海淘商品专用的识别界面和溯源二维码。购买后会显示特价海淘商品源码。显示唯品会在购买海淘产品Fancl卸妆油后，会找到溯源二维码，输入可见的六位溯源码。可以看出，相关货物是从新加坡购买，通过南沙保税仓入境。

较少的平台可以在线尝试颜色。有些平台优惠只针对新用户或VIP用户。

价格评价方面，天猫平台部分品牌的部分产品有折扣和买赠优惠，部分大牌产品只有VIP买赠优惠。JD.COM是有折扣的，但是有一部分只是针对新激活的白条用户，折扣并不大。唯品会推出雅诗兰黛小棕瓶3.4折，爽肤水5折的优惠，更加实惠。玉兰油部分套装赠品丰富，最高可打7折，单品一般7折到7折。

海购考拉有优惠，在APP下单可以减，还有“考拉豆”等其他优惠方式。不同商品的折扣程度不一样，折扣程度还可以。SK-II神仙水原价799元，下单的话63元可以减。考拉黑卡在上海开卡后，优惠9.5%。

大部分平台都有价格保护，但不是所有产品都有。比如Suning.cn大部分商品都有价格保护，有“贵就赔”的活动，可以在7天内买到差价补偿和相当于打折造成的差价的优惠券。考拉护价规则仅支持考拉平台自营商品中同一商品链接的比价，自营商品不支持与商家商品或商家之间商品的护价。唯品会有10天价格保护。

在使用指南方面，杜南万彩社记者测评发现，大部分产品都有插图等。，但是很少有产品有在线试妆功能。如果天猫有图文使用方法，部分商品有详细的图文说明。彩妆产品基本都有每个色号的模特试色，包括局部上色和整体模特/明星效果图，但是没有在线试妆功能。另外，还有一个直播间可以解释一下。

JD.COM有使用图片的方法。唇釉产品具有模特试色和在线试妆功能。但是需要下载一个5.2M大小的化妆测试资源包，还要有AR皮肤测试的经验。通过上传照片，可以分析用户的皮肤，推荐合适的产品。有视频介绍，也有直播。唯品会还会提供口红、唇釉产品的在线试妆。一键试妆实时准确，真实妆感，视频介绍。

Suning.cn平台有用法、功能、组件等的描述。有的有模特试色，但是没有语音介绍，没有视频介绍，没有直播。考拉有详细的图文使用方法，部分产品有模特试色，但没有发现网上试妆。

有平台不能用图片搜索，也有平台只能用带二维码的图片搜索。

在搜索便利性上，天猫、JD.COM、唯品会都可以用图片搜索，但Suning.cn只能用包含二维码的图片搜索，考拉不能用图片搜索。

天猫和JD.COM可以通过图片或照片进行搜索，准确率很高。在唯品会平台上，可以通过雅诗兰黛小棕瓶和SK-II神仙水的照片搜索同一品牌的产品，准确率很高。

苏宁网的图片搜索有扫描、相册照片、搜索记录三个选项，但都必须在图片中有二维码或条码，才能进行下一步，否则会弹出提示:照片中二维码不被识别，即使直接看相册。但是考拉海宝不能通过图片搜索产品。

买家活跃度方面，天猫和JD.COM平台都有询问买家的设置，评论丰富，包括很多方面:功效、颜色、正品、价格优惠等。唯品会有很多活跃的买家，商品页面都是买家设置的，评论丰富。兰州粉水的评价高达143万+，更低的产品评价也有上千。考拉海宝没有问买家的设定。

页面描述丰富度的评价主要集中在产品是否有产品参数描述、使用方法、搭配推荐等方面。测评结果显示，天猫商品界面有商品参数描述。JD.COM平台对商品参数有详细描述，包括色系、功效、美容效果等。

唯品会平台杜南万彩社记者可以查询到商品参数的详细描述，部分热门商品下方有使用方法、搭配推荐等。Suning.cn在产品页面底部有产品参数说明，但信息丰富度有所提升空。考拉购物平台有商品参数等信息，但部分图片质量不高，清晰度有待提高。

[售后服务]

一个平台只有两件商品次日送达，海淘商品5天内到货。

为了评价各大平台的售后服务，本次评价分为海淘和非海淘商品进行评价。杜南湾金融社记者在5个平台购买了同一品牌的相同产品，同时下单。其中，欧莱雅和薇诺娜属于平台自营非海淘商品，Fancl属于海淘商品，由平台上带有“国际”字样的店铺发货。测评结果显示，在配送速度上，所有非海淘商品均由四大平台实现当日送达。只有JD.COM的Fancl商品、Suning.cn平台的Fancl商品和欧莱雅商品是当天下单，次日送达。

到货速度方面，非海淘商品，天猫薇诺娜商品7月3日到货，7月4日发货。欧莱雅产品7月2日到当地销售部，7月4日到货。

JD.COM薇诺娜的货物是当天下午4点订购的，第二天早上送到收货地址所在的销售部。但由于最近两天是周末，物流信息显示“订单已重新下单”，7月4日上午到货，属于第三天。欧莱雅JD。COM自营官方旗舰店:7月1日下午下单，7月4日上午发货，到货第三天。

薇诺娜产品下单后第二天到达当地营业部；南宁欧莱雅，下单后第一天(约24小时)发货。但是因为到货时间是周末，属于办公场所的非发货时间，所以所有的货都会在下单后的第三天(周一)到货。

Suning.cn薇诺娜精华液和欧莱雅眼霜于7月4日到货，也就是下单后的第三天。

考拉薇诺娜7月3日发货(快递)，发货结果反馈显示“未正常发货”。7月4日再次签收，下单后第3天收到；欧莱雅7月4日发货，下单后第3天收到。

商品方面，天猫和唯品会的商品Fancl会在下单后第一天(24小时左右)到达。但以上产品都是由于周末到货时间，属于办公场所的非交付时间。所有商品在下单后第三天(周一)到货。JD.COM fancl 7于7月1日下单，并于7月4日发货。Suning.cn芳珂卸妆油下单后第三天到货。海购的考拉FANCL产品7月3日发货，显示物流异常“节假日没人收货”，然后7月4日到货签收。所有这些都在5天内送达。

[客户服务信息]

大部分机器人客服回答问题不准确。有人工客服重复机器人客服的回答。

关于客服测评，杜南万财通讯社记者主要测评了几个平台是否有人工客服，客服在线时间，机器人客服回答的准确率，人工客服的响应度。

测评结果显示，各大平台均有人工客服。在JD.COM平台点击“联系客服”后，部分品牌自动设置为智能客服，并弹出相应的待解决问题。需要输入“人工客服”，才能找到人工客服。有些品牌是在线人工客服的形式。用户ID上会显示智能客服，但人工客服ID上没有“智能”二字。唯品会海淘产品一般都是唯品会平台客服。授权旗舰店有平台或者品牌客服，你也可以方便的找到平台客服。

在线客服时间方面，杜南湾金融社记者分别在8: 00、11: 00、13: 00、17: 00、21: 00、22: 40进行咨询，显示天猫、JD.COM、唯品会、苏宁网的人工客服/机器人客服可以在早上8: 00到晚上11: 00在线

在机器人回答的准确率方面，有些平台机器人客服可能回答不出准确答案。比如考拉平台机器人，回答不同的问题，准确率不同。如果你问的是一般性或者设定性的问题，机器人客服都能准确回答，而比较难的问题可能就无关紧要了。

但是机器人客服会问客户问题的关键词来猜测客户想问的问题，比如“自营店是品牌授权的吗？”机器人客服会问顾客可能会问的两个问题，比如“产品是自营的还是商家的？”“直邮仓是什么意思？”如果客户多次提问，问题仍未解决，系统会在几秒钟内迅速转到人工客服。

天猫客服反应很快，基本问题回答基本有效。但是，有些问题机器人客服无法回答，比如是否有质检报告，以及关于化妆品使用的专业问题。

唯品会机器人客服设置的问题比较丰富，基本可以满足需求，回答也比较准确。比如，当有记者问海淘的产品“如何证明真伪”时，机器人反应很快:可以通过四步查来源，等等。

苏宁易购的机器人客服关键词回复还算准确，也会写扩展选项给消费者，但比较死板，问不出详细内容。如果所有的细节问题都无关紧要，就会一直重复。比如你问怎么看是不是正品，它回答这个店卖的都是正品，所以要去线下专柜查假货，或者去官网查。问他是不是没买，卖之前怎么分辨是不是正品，开始重复上一个回答。

在客服响应方面，JD.COM品牌的客服能够及时解答问题，反馈质量也比较准确。有些品牌客户会询问用户的肤质，然后推荐相关产品。站在用户的角度，沟通会更专业，为用户考虑。

唯品会的人工客服反应迅速，反馈准确，官方虚假套话不多。比如在咨询是否有在线试妆功能时，柯拉琪客服就对口红产品在线试妆的方法进行了详细的解答。向雅诗兰黛咨询生产日期时，得到的是唯品会人工客服的回答，客服查出了相关规定，很快回复。

Suning.cn的品牌旗舰店和平台自营店客服回答都在5分钟以内，品牌旗舰店客服回答准确。但平台客服的人工回答有时会给出不着边际的答案，有时机器人客服的回答也会重复。考拉的人工客服一般会在半分钟内回复顾客，回复质量高，一般能准确回答顾客的问题。

监制:南方鉴定与评估实验室统筹:陈肖采写:南方万财通讯社记者肖冯家轩实习生王馨悦