天猫商家客服(天猫官网入口)

客户服务工作流程

一:工作时间(白班和夜班)

每月休息四天，休息时间按当月作息时间执行。晚班客服下班时间原则上为23: 30(值班除外)。如果还有客户咨询，客服接待会自动延长。

客户服务在线时间:9:00-23:30

白班有三班:9:00-17:30。

白班10:00-15:30

下午17:00-23:30

1.夜班客服不适合第二天全白班。

2.每位客户服务人员应至少有一整天的休息时间来安排个人生活(全天轮班和一次夜班的连续休息)

3.每个客服当月的总工作时间和其他岗位的同事差不多。

4.阅读时间表不应该经常改变，而应该适用于大多数月份。

第二，新产品上线前，主管会对客服进行培训，介绍新产品。新品上架前客服必须掌握产品属性。新客服有权利要求主管介绍他想了解的产品，也有义务了解所有的产品。

3.接待好每一位前来咨询的客户，使用文明语言，礼貌待客，不得影响公司形象。如果一个月内收到因服务原因的买家投诉，将根据具体情况进行处理和分析，并给予相应的措施和处罚。

4.工作时间不做与工作无关的事情。非QQ客服，除了阿里旺旺，不允许私自上QQ，看视频，打游戏。严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。

5.上班不要迟到。离职的话需要向部门负责人请示，请假条要有部门负责人签字。如需请假，请提前联系部门负责人，并参考公司员工薪酬管理制度。

6.保持桌面整洁，保持办公室干净，每天上班前把办公桌收拾干净，不要放一些杂物。

七、新员工入职后，由部门主管安排新客户服务电脑操作等培训工作，最快上手，可提前转正。

八、严格遵守公司秘密，不得随意向他人透露客户信息，违者将按公司相关规定进行处罚。

九。没有顾客上门的时候，巡视一下网店后台，看看自己的店铺有没有漏洞，宝宝描述的数据有没有错误。也可以经常逛逛同行的店铺，了解一下他们的客服是怎么做的，把学到的东西记在本子上。

售前
一个售前客服的要求:
1细心、耐心、负责
2打字快、有亲和力
3善于交谈和表达自己，与客户快速聊天，观察能力强，敏感度高
4熟悉产品的所有属性
挖掘客户需求
二、售前客服的作用
售前客服是网店的形象，是与客户直接沟通的重要作用。首要工作是引导消费者购物，做到“每一个进店的顾客都不放过”，尽可能提高进店顾客的单价，提高整个店铺的转化率。
售前客服日常工作流程
1进入后台，查看前一天的所有订单，看是否有异常订单(包括退款的订单)
2查看工作台上的消息。如果有客户留言，不管对方是否在线，一定要及时回复，让客户在线的时候也能看到。客户留言的问题要及时解决。
3售后问题要简单记录，送售后服务存档，以便后期查询。
4如果客户在拍照后12小时内未能付款，应及时与客户联系，进行适当提醒。
售前工作的四项注意事项及必要内容
1售前客服在工作中一定要细心耐心。给自己打工的阿里旺旺，必须设置自动回复(没有客户进来的时候，他要暂时离开岗位，把旺旺挂起来)。回复率和态度应该不错。只要是来咨询的客户(除了打广告的阿里旺旺)，都要加阿里旺旺的好友，进行营销。
2在接待客户时，一定不要擅自将客户转让给他人，以免给客户留下不好的印象。
3在和客户聊天的过程中，你要保持良好的心态，面带微笑，把客户当成你的朋友。不同的客户用不同的聊天方式沟通，引导客户下单。有机会可以向客户推荐其他热销产品或相关产品。
4下单后，一定要和客户核对收货信息是否准确。在客户沟通良好的情况下，你应该

售前责任和要求

1.通过旺旺与客户的沟通，解答客户疑问，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户在线下单，从而更好的促进销售，方便下单。

2.及时处理后台订单并跟进。

3.独立处理日常简单的售后问题。

4.端正服务态度，引导顾客获得好评，提高店铺评价。

5.打字速度不能低于80字/分钟。

6.回应顾客的问题，根据实际情况尽可能使用恰当的表达方式，营造和谐的购物氛围，准确回应顾客的问题，避免回答无关的问题，不断引导顾客购买，快速成交。

7.优先回复购买商品的买家。对于犹豫不决、久攻不下的买家，巧妙提高购买欲，送店内促销或小恩小惠，促进成交。成交后，有时会和买家核对收货地址，引导买家再次收到好评，提醒买家到店领取。我们期待下一次合作。

8.不及时回复或不成交的客户，积极与买家沟通，再次争取营销机会。对于不在线的人来说，巧妙的消息会导致二次营销。

9.合理使用旺旺表达。有时候，一个表情就能抗住一句话，了解客户的需求，问出客户的需求，做有针对性的营销介绍，给出自己喜欢的。不要和客户纠结一个问题，不要过多解释，让客户不等人，学会引导，售前环节不要过多涉及售后问题。

10.如果投递的货物被安检部门没收，你要先和快递公司协商，确认责任人要求快递公司赔偿损失。然后，联系客户协商处理方式(退款、换货、赠送)。耐心回答客户的问题。

售后服务

物流问题的解决方案

第一步:当客户抱怨发货延迟时，客服人员首先要安排客户稳定情绪。

第二步:了解客户遇到的情况，做好详细记录。

第三步:告诉客户不要着急，我们会联系快递公司，给您一个满意的答复！但同时要求客户积极配合工作，比对需要客户确认自己的收货地址、收货人电话等信息。第四步:确认客户的收货地址与淘宝后台的收货地址相同，与快递地址确认。第五步:联系送货的快递公司询问情况，做好详细记录，确认货物的主人，以便快递公司赔偿损失。其次，联系客户讨论处理方式(退款、换货、送礼)。确保客户得到满意的答复。

产品使用中的问题解答

顾客购买产品后，如果使用中出现问题，会向客服投诉。这时候客服人员首先要做的就是稳定客户情绪，详细询问客户情况，详细记录，分析问题原因。如果找不到问题的原因。要把不可能的问题一个个排除。对顾客要有耐心。认真回答客户的问题。用笑脸让客户真正意识到你是真心为他们解决问题。注意这里。客户投诉的产品使用问题，很多都是因为客户不懂操作，断然认为产品质量有问题！所以客服人员首先要安排客户，详细询问情况。之后耐心讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，是自己的原因！并且告诉客户，以后遇到什么问题可以来找我。这也是维护老客户的好方法！

退货的处理
天猫是商场，退货是必然的。当你遇到顾客要求退货时，首先，不要追究任何人的责任，以免顾客情绪上的不满。这时候客服要用温柔的语气说话。要让客户的情绪稳定下来，可以先向客服询问一些使用产品的生活感受。二是向客户询问情况，详细记录客户要求退货的原因。分析问题出在哪里，责任在谁。我们希望客户给产品拍照，然后发给我们电子图片。咨询后，记录退回的产品并注明退货原因是非常重要的。最后是判断退货是不是我们的责任。如果真的是我们的责任，我们会支付快递费。如果没有，就让买家承担。在表达的过程中，一定要有理有据，不耐烦，耐心细致。

1.退货和换货条例

退货要求收货时有完整的外包装，未使用的商品。

不返回。

1.收到货物需要7天以上

2.这货物有使用过的痕迹。

运费返还问题

1.不接受快递。

2.非质量问题，卖家承担往返快递费。

3.对于物流原因造成的商品损坏，如果收货时未验货就退货并签收，则由买家承担退货快递费。

结合日常客服排班的三班倒计划，控制人员成本，客服框架内最低人员需求为3人。

一、售前、售中、售后的定义

二。客户服务售前流程图

用户订单流程图

1.问候用语

亲爱的，你好，我是松鼠小店旗舰店客服* *。我很高兴为您服务。能为你做什么？

2.对话语
问:这是你家的正品吗？
K:亲爱的，松鼠店旗舰店直接卖品牌。旗舰店需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质量检测报告等手续才能开业。所以你放心，这个问题不仅是正品，而且价格实惠。

3.谈判语言

1)活动期间可以便宜点吗？

凯西:亲爱的，对不起。我们不讨价还价！现在是活动期，你拍的价格已经很优惠了。

2)买多了有优惠吗？

凯西:亲爱的。我们的活动是* *，而且都是免邮费的。请放心，我们线上线下定价是统一的。本次* *活动是我们独家线上活动，线下没有这样的优惠活动，所以你已经享受到了最大的福利！

3)买了还会再来。我能打折吗？

k:亲爱的，在您购买并交易成功后，您将成为旗舰店的尊贵会员。再买的话可以享受会员价。

4)打折后再还价。

k:亲爱的，我已经给过你优惠价了。这个价格是松鼠小店旗舰店老顾客的价格？大多数人都是原价买的。是因为他们对产品感兴趣，跟我聊得很投机。我特意向领导申请了你的价格。希望你能理解。

5)别人比你便宜。

k:亲爱的，我们的产品线上线下都是一样的价格，质量有保证。其他产品不是很清楚。我们是松鼠小店旗舰店，天猫品牌直销，天猫正品！

6)多次砍价的客户

k:我只是个小客服，没有修改价格的权限。好吧，我会帮你向我们的主管申请，看你能否得到折扣。但是，这样的机会很难得。我会尽力帮你申请的~请等我2分钟~

等待2-3分钟，然后向客户回复以下陈述

k:亲爱的，主管说天猫的价格是不能改的，但是我给你准备了一份精美的礼物。这件礼物质量很好。你觉得好吗？

4.支付条款克:嗯，好吧！您的订单已被接受。我们将在24小时内为您发货。亲爱的，收货的时候记得检查外包装。请拒收损坏的包裹。亲自清点数量。一般快递省内2-3天，省外4-5天。请联系我们的在线客服为您检查文件。如果不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。

5.物流术语

售前:

k:我们默认快递是* *快递。一般需要2-3天左右到达省内。其他地区大概需要4-5天到达！

售后服务:

k:请稍等，你的退货单号是* * * * * *已经显示在送货的路上了。这两天请注意~ ~

6.告别条款

1)不成功订单的发送字

凯西:亲爱的，非常感谢你的到来。很遗憾我们不能和你完成这笔交易。希望你能收藏一下我们店里松鼠铺的旗舰店。以后我们店会不定期的有促销活动。请随时关注我们。再次感谢大家的光临~！

2)达成订单的告别词

k:谢谢你的支持。我希望你对我们的服务满意。欢迎下次光临。亲爱的，你可以收藏我们的店铺。欢迎下次再来~ ~

未完成。。。

[注意]:

由于篇幅所限，本文只展示了一部分。如果需要全文参考和更多参考。

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暗号:一个飞行管理系统

●记住:暗号一定要对！只有“一个航班管理系统”才有效！