旺旺在线客服(旺旺客服是什么)

随着ofo等共享单车的一个个倒下，共享充电宝的热潮也渐渐淡去。共享经济的下半场该何去何从？

与直接面对消费者的共享服务相比，ToB业务具有高技术、高客户粘性的特点，使其具有更好的业务韧性。或许，共享模式引入企业服务领域，将是下一个值得期待的窗口。

接受36Kr采访的“陶金云客服”近日改变了传统客服企业“呼叫中心+外包人员”的人力资源外包模式，将自己定位为类似滴滴的资源整合平台。利用AI技术提高客服效率，通过云平台实现远程操作，节约办公空间成本，提高资源利用率。

云淘金创始人的智能客服思想，源于母公司千行集团在为客户提供服务时，存在找客服的痛点，所以2015年开始研发客服系统，2016年上线。

其提供的服务主要有三类:语音客服、在线客服、数据标注服务。

语音服务:电话问答服务

在线客服:利用微信、阿里旺旺等IM工具，提供文字问答服务。

数据标记服务:客服人员人工识别客户的海量数据，标记特定字段，方便客户后续数据分析。

l云服务

陶金云90%的客服业务都是由云客服完成的。通过云平台，客服人员可以在家里以兼职或全职的方式完成服务，不需要固定的办公场所和固定的办公时间。

云技术赋能客服行业，同时可以实现社会闲置劳动力资源的有效盘活。据陶金云创始人向叶枫介绍，目前注册的云客服人员主要是全职客服人员、兼职大学生、兼职白领、家庭主妇、残疾人等。其中，全职客服人员占42%，家庭主妇占31%。

l现场客户服务

由于部分客户对“云客服”的接受度仍然较低，陶金云还推出了更传统的“职场客服”业务，由场地租赁合作伙伴提供场地，供客服人员上门工作。这项业务的人均人力成本比云客服每月高500元。

人工智能技术应用

AI技术是淘金云业务的一大特色。

通过AI可以有效降低人力成本。据统计，AI服务的市场均价为每月1200元，而人工服务的市场均价一般为每月4000~5000元。由于AI客服除了初期的研发成本，几乎没有额外的成本，用AI提供服务的利润率远高于人工服务。

除了节省成本，AI技术还可以提高服务质量。以下面三个典型的应用场景为例:

1)人机结合:问答机器人配合人工劳动的形式并非陶金云独有。然而，大多数客服公司都是先用机器人发起问答，然后在对话复杂程度达到AI时再人工接管，缺乏高效衔接。客服人员经常需要重新浏览通话记录，了解需求；陶金云的AI系统可以自动提取、汇总之前对话的关键词，供客服人员参考，提高工作效率。

2)高效质检:传统客服企业的做法是抽查10%的通话/聊天记录，样本选择是随机的；淘金云通过“数据标签”技术筛选出可疑样品进行质检，更有目的性。

3)工作状态管理:使用客服平台“淘金助手”监督工作状态(鼠标移动、打字速度等。)的常驻客服人员，并对不合适的话进行实时报警。

陶金云服务的行业涵盖通信运营商、金融企业、电子商务、在线教育等。代表客户有中国移动、腾讯、VIPKID、作业帮。

36Kr了解到，“陶金云客服”分别于2015年、2016年、2018年获得盈创兴科、融联云传播、智信资本数千万投资，累计融资金额已过亿元。公司现有团队规模为250人，其中R&D人员占40%。R&D投资主要集中在商户系统、IM通讯平台、质检系统和AI技术的开发。