诘问式(快将尘埃掸落什么意思啊)

诘问式(快将尘埃掸落什么意思啊)插图文|岳洋

“我告诉过你”“快点，我下班了”“不清楚”等字眼被列为服务禁忌。北京地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》近日公开征求意见。征求意见稿不仅对政务服务综合窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出了规范要求，还列出了综合窗口人员的一系列服务禁忌，包括禁止在服务过程中使用上述有损窗口形象的用语。

诘问式(快将尘埃掸落什么意思啊)插图(1) 引导综合窗口工作人员“说好话”，不仅仅是改善服务态度，更隐含着优化服务流程、提升服务水平的政策目标。

具体来说就是禁止“我不知道，问xxx”。事实上，禁止互相推搡和“踢皮球”；禁止“有牌子，看清楚再回来”“你看不懂汉字吗？”针对的是无视群众诉求，敷衍了事；禁用“不清楚”，就是督促综合窗口工作人员不断加强学习，提高专业能力，延伸服务链条，增加服务工作附加值。“让人眼花缭乱是行不通的”。

这些政府服务禁忌多用于逃避责任，它们作为服务禁忌的最大作用是唤起综合窗口工作人员的主动服务意识。

征求意见稿明确，对于不属于职责范围的事项，首接或受理的综合窗口工作人员应当尽力帮助客户找到相关承办部门，并告知承办部门的地址。侧面印证了综合窗口工作人员提高业务能力，主动作为“不知道，问xxx”“不清楚”等禁言背后的要求。不符合条件或者材料不全的，要耐心解释，给予具体指导。这一规定也表明“你看不懂汉字吗？”应该代之以服务指南信息的普及，降低企业和群众的阅读成本和服务门槛。

规范政府语言的另一个作用是促进有效沟通，提高服务效率。比如劳动人民不了解工作流程，“你看不懂汉字吗？”是一种表达方式。这种诘问式表达中的不耐烦，用汉字遮蔽了有效信息，不仅难以帮助客户解决问题，还容易引起对立，节外生枝。“我解释清楚了吗？”是另一种表达方式，把对对方理解能力的质疑转化为对自己表达方式的反思，及时做出调整，提高沟通效率和服务效率。

不同沟通方式的差异，表现为服务态度的差异，源于服务意识和服务能力的差异，最终影响企业和群众的业务体验。

我们的语言文化自不必说，博大精深，个人的表达方式是被禁止的，所以我们总能找到替代的表达方式。再者，政务服务综合窗口是办事窗口，为企业和群众办实事是目的。如果综合窗口的工作人员在背后说一套做一套，说的再漂亮也没用。

这种担心是有道理的。要引导综合窗口工作人员自觉使用积极、负责、具体、明确的语言，最终提高服务态度和工作能力。综合服务窗口的工作人员是代表政府直接面对企业群众的一线队伍，这也是加快推进“一事一议”，优化营商环境的需要。

将窗口工作中形成的好做法、好经验上升为地方标准，不断提升政府服务的规范化、便利化水平，对提升企业和群众的体验感和获得感会有立竿见影的效果，值得期待。

【作者】岳洋

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