东方航空客服(东方航空客服热线)

中国东方航空空有限公司近日推出全新的智能客服系统，通过人机智能交互、语音语义识别等技术，精准服务旅客，办理业务。这是中国第一家建立人工智能(AI)语音交互平台的公司。东航还计划引进生物识别、人工智能等技术，率先在上海浦东和虹桥、北京大兴机场等国际航运枢纽应用。，打造智慧出行新模式。

东航人工智能客服系统于去年8月成立，与百度合作。在研发过程中，工作人员一直在给AI机器人上课，教他们民航运行规则、法律法规、文档知识、FAQ、交互和沟通技巧等。，也为未来建立企业级人工智能系统积累。上线初期，人工智能客服可以处理机票验证、航班动态查询、积分查询、积分补充等简单的标准服务，高效引导分流，减少旅客流通；后续，智能平台将陆续推出更多业务。

小李是东航热线95530的客服人员。他和2000多名部门同事轮班工作，保证了500-600个答题席位的畅通；如遇航班延误等特殊情况，将临时增加40个座位。每天，他们要回答大约40，000个咨询和业务电话。他说，民航局、航空公司空公司、机场的规章制度“多如牛毛”。“绝对不允许把一份文件直接扔给乘客，而是要以最快的速度搜索相应的术语，翻译并向乘客解释——这是最大的挑战”。

负责智能客服的东航信息部项目负责人崇毅介绍，新的人工智能客服系统首次将95530平台原有的“按键式交互”改为智能语音交互。当乘客说出所需关键词时，AI机器人会给出标准答案，介绍办理流程，并通过App、官网等线上渠道引导乘客自助；如果自助服务无法处理，AI机器人将帮助乘客转移到人工服务座位解决。

以前一个客服人员平均240秒处理一个电话，一个小时最多处理15个电话；如今，在AI机器人的帮助下，在线客服可以同时回答5-6名乘客的问题，乘客的等待时间明显缩短；智能客服机器人会先帮助回答90%左右的业务问题，只有10%左右的复杂业务会转给人工客服。“这样的流程可以大大减少对人力的依赖，有经验、有能力的人员可以挖掘潜力，更专注于优化业务流程、提升服务质量”。

东航客服中心项目负责人李建平介绍，人工智能客服上线后，工作人员将继续提升系统的数据采集和分析能力，对旅客需求信息进行积累、梳理和细分，不断优化服务流程和升级迭代。“人工智能技术引入后，客服呼叫行业将逐渐从劳动密集型转向知识密集型行业。目前，东航20名高级客服人员已经转型为‘AI培训师’、交互对话设计师、流程设计师；客服流程进一步优化，人员结构和服务形式升级。”

专家视角 引入人工智能是在为服务做“乘法”

据东航最新统计，航空空客运热线业务量最大的是国内机票退改签，占比22%；其次是国内机票预订，占比17%；再次是普通卡会员相关业务，占比14%；之后国际机票退改签，占比6.82%；动态航班查询业务占5.73%……广州民航职业技术学院副教授齐琦观察到，民航旅客遇到的问题和困惑集中在几类，客服的回答基本一致，有一定的标准；用客运服务机代替员工处理常见问题和标准流程将成为发展趋势。未来民航业可以在提高业务办理自助化程度的基础上，留出更多的人力和精力做非标准化的特色服务。

中国标准委主任委员陆克勤表示，民航客户的流动性和不稳定性太强，但都是高价值客户，消费链条长。坐飞机后，他们还要租车、住宿、吃饭、娱乐。航空公司空公司必须提供高标准、精准、更贴心的服务才能留住顾客。这就需要深入挖掘海量大数据，深入了解每一个客户。为客户总结的标签越多，越详细，越准确，服务就会越有效。杭空公司通过引入人工智能等技术，为服务做“乘法”，有助于黏住客户。

“客服部一般解决其他部门的业务和问题。基于人工智能技术的企业统一智能平台，让客服解决问题更加快捷高效，避免不同部门因沟通不畅或效率低下而‘左腿绊倒右腿’。”不过，卢克勤也提醒道，“人工智能毕竟不是人类。它没有感情，不可能是‘唯技术’的。要充分考虑乘客感受，留足人工客服，梳理优化流程，巧妙对接客户需求，才能保持服务温度。”