联想客服电话()

在过去的一个多月里，我们都经历了一种不寻常的“在线”生活方式。智能手机、个人电脑和互联网已经成为我们日常生活中的“水和电”。作为全球市场份额最大的PC厂商，联想感受到了疫情带来的生活变化:近期联想消费产品客服咨询量增长10倍，整体咨询量翻倍。

然而，联想的客户服务系统在恶劣的条件下完美地满足了客户的需求。客服团队员工依托VPN虚拟网络在家值班，在不增加人力资源的情况下，保持了一贯的优秀客户咨询服务。

但不为人知的事实是，联想在软件和服务领域的长期耕耘是这一切的基础。除了最显眼的“在线客服”部分，还有一整套隐藏在水下的高科技系统。这个高科技系统被开发它的联想集团服务部门命名为“魔方”。就像它的名字一样，这种智能客服解决方案看起来简单友好，但它的内部技术含量很高。

1.实现全平台客户咨询无缝接入服务。

“魔方”系统最初的诞生是基于联想自身的需求。作为全球最大的ICT设备服务商和全球最大的IT运维服务商，联想需要提供设备、运维、解决方案等各种客户服务。面向消费者、企业、政府等客户，年服务量超过1700万订单。

2008年之前，客服中心有一个更通俗的名字“呼叫中心”，准确描述了当时提供的客服支持服务:接电话。但是2008年以后，随着移动互联网的快速发展，基于即时聊天软件的文字客服成为客服系统的重要组成部分。从2009年开始，在电话和即时聊天两大客服渠道上，“魔方”系统得到了彻底的改造，发展成为一个全面的、智能化的服务系统。

模拟一个需要服务的客户尝试接入联想客服中心的过程，可以充分展示“魔方”系统的智能实力:

微信、网页、App、热线、钉钉、脸书、line等。通过上述任一客服渠道联系联想的用户，将直接进入联想的“魔方”系统。无论同一用户通过任何渠道联系客服，所有信息都是融合的，这就是所谓的全渠道接入能力。

保养？产品购买咨询？投诉和建议？“魔方”系统会将对应的客户直接连接到维修客服、售前/售后客服等专业岗位。根据标签对用户进行分类，减少了用户的等待和沟通环节，提高了满意度。

与客服连接后，客户的公共信息会直接以表格的形式展示给客服。可能的数据，如设备型号、上次客户服务记录、投诉和建议历史等。，再次减少无效沟通环节。

当客户提问时，“魔方”系统的人工智能核心可以自动提取文本和图片中的关键点，如截图中的错误码、崩溃进程名称等关键信息，然后自动弹出预设的解决方案。

在沟通过程中，人工智能的核心会根据用户的语气、用词、反应速度来分析用户的实时情绪，提示客服做出更有帮助的回应。

简单来说，前来咨询任何问题的客户，都将面临一个人工智能、大数据增强、少等待、少换乘的全方位客服。事实上，在联想的客服中心，“魔方”系统使每个客户的服务时间缩短了17%，每个客服人员每天接待的客户数量增加了17%。自2019年4月15日全渠道上线以来，联想客服中心累计接收文字服务393万次，热线服务284万次。五星好评率从89%提升到90%，问题解决率从60%提升。

2.联想的“魔方”:客服环节的“瑞士军刀”。

广义来说，“客服”不仅仅是消费电子的售前售后咨询。在联想服务部门的长期努力下，“魔方”系统已经成为一个强大的工具，作为联想智能转型的成果，赋能社会和行业。

脱胎于联想自身的客服需求，“魔方”系统拥有许多可插拔的重要功能组件:客户管理系统可定制，访问通道可定制，人工智能的识别焦点可定制，帮助客服人员的知识库系统可定制，客服完成后的对接系统也可定制。

换句话说，“魔方”系统几乎是万能的。2019年下半年以来，“魔方”系统为众多客户赋能，极大提升了客户服务体验。

2019年7月起，联想与首汽约车达成合作，在首汽约车客服部门部署基于“魔方系统”的智能客服组件。两周时间，完成了7个用户渠道的部署，人工智能系统的部署和培训。

首汽约车的客服部有2000多个座位。“魔方”系统接入后，稳定性保障达到99.9%，平均通话时长仅为旧系统的1/3，服务效率提升67%。人工智能回复解决率提升300%，减少了大量客服人力消耗。同时，与首汽约车的合作也体现了“魔方”系统的另一个优势，那就是对客服数据的整合和分析。“魔方”系统定制开发了智能运营数据大屏，客服主管根据实时数据现场进行趋势分析，瞬间提升服务运营人员的工作效率。

2020年1月起，联想还为中国平安部署了“魔方”智能客服系统。文本共享、400电话热线、知识库、工单分析等一整套系统已经整合在线。

经过部署，平安银行客服系统提供7×24h人工智能+人工咨询服务+热线服务。客户可以通过电话和平安手机应用程序获得这项服务。基于金融行业客户服务的特点，部署了商业智能推荐、用户情感分析、智能匹配等人工智能模块。目前，平安银行客服系统正在顺利完成无缝过渡，“魔方”系统正在顺利交付。

不仅如此，“联想”魔方系统的未来也值得期待。基于其高度的灵活性，魔方系统在城市应急管理、城市热线和应急响应方面具有巨大的潜力。

上月发布的19/20财年第三季度财报显示，联想软件和服务业务收入同比增长41%，首次突破10亿美元(约合人民币71.98亿元)，占集团总收入的7%。作为智能转型的相关业务，软件和服务高速增长，转型效果逐渐体现。

“魔方”系统是联想智能转型的阶段性成果之一，也是联想智能力量的典型代表。联想的经验正在赋能其他行业和社会，努力成为智能时代的引领者和推动者。