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据江苏公共新闻频道新闻360报道，徐州一名9岁男童在4399游戏平台下载了一款“猫捉老鼠”游戏。未实名认证，以游客身份进入游戏，不仅玩游戏，还无限制充值，总金额近万元。家长郭先生试图申请退款，却发现充值容易，退款难。

【家长填表申请游戏退款，却被推“踢皮球”】

“猫捉老鼠”游戏的开发商和运营商是网易游戏，账单显示游戏充值收款人为4399手游，于是郭先生按照网站要求填写了网易游戏和4399手游的未成年充值退款申请表。

郭先生告诉记者，网易游戏退款单申请提交后的第二天，对方给他发来回复信息称，“已核实属于小米渠道版，请联系小米公司客服”。

郭先生觉得很奇怪。虽然孩子玩游戏用的手机是小米手机，但是游戏是网易游戏开发的，钱是4399手游收的。为什么要联系小米客服？你应该向哪家公司要求退款？

【4399客服称账号实名认证混淆了“实名认证”的概念】

在记者的帮助下，两天后，郭先生接到了4399游戏客服的回电。对方表示，支付记录中的“商家单号”确实可以在公司系统中查到，但坚称账户是实名注册的，不是游客注册的。

郭先生质疑，既然是实名认证，后台真的会看不到相关信息吗？记者也咨询了多位资深游戏玩家。大家都说4399游戏网有很多游戏是允许访客模式登录的。如果需要充值或支付，只需通过支付，输入支付密码即可。4399游戏客服所说的“注册账号”是孩子用于支付的账号，支付肯定是需要实名认证的。499游戏平台混淆了“实名认证”的概念。

【未成年人可退款游戏充值申请流程障碍重重】

499游戏客服表示，如果确实是未成年人给游戏充值，家长可以申请退款，但需要填写两套表格。

499客服提供了两个填写退款申请表的链接。需要扫描二维码才能登录。投诉人手机多次扫描失败，举报人手机扫描可以成功进入。表单内容包括:基本信息、充值事件描述、商户信息顺序等。共有7页，其中一页需要手工填写所有“商户单号”。

另外，上传文件有格式要求，上传的资料很多，还有家长和孩子的隐私。几个小时后，表格终于提交成功，系统提示“需要10个工作日审核数据”。江苏省消保委监管部负责人表示，在大量未成年人网络游戏非理性消费的投诉中，很多人因为平台退款申请存在诸多障碍而不得不放弃投诉，最终选择“花钱买教训”。

江苏省消保委监督处处长赵鑫认为，没有必要让消费者填写一些游戏公司自己能查到的信息，否则就会设置一些障碍，阻挠消费者退款。会有一些消费者因为觉得涉及孩子或者太多个人隐私而不申请退款。

【消保委专家:现行法律法规没有罚则，导致监管难以重罚，让企业不得不如此】

省消保委数据显示，今年一季度未成年人网络游戏投诉425件，较去年同期增长460%。这种爆发式增长的原因是什么？江苏省消保委监督处处长赵鑫坦言，虽然去年10月，国家发布了《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，对“网络游戏用户账号实名登记制度”、“未成年人使用网络游戏的时间和时长”、“未成年人网络游戏付费”等内容进行了规范，但通知中并没有相应的处罚措施，这无疑给了一些网络游戏公司打“擦边球”的机会。

赵鑫介绍，《通知》要求的网络游戏企业包括提供游戏的平台，因此这些平台也受到《通知》的约束和规范。本通知的具体实施由各地新闻出版部门负责。但由于《通知》中没有相关处罚规定，新闻出版部门可以根据《通知》进行一定的约谈。由于没有相应的惩罚措施，大大削弱了对他们的监督。因此，我们也建议，可以硬化相关法律法规，加大对违法企业的惩罚力度，提高其违法成本，倒逼企业承担应有的社会责任。

据了解，近期，江苏省消保委将约谈网易游戏等9家网络游戏企业，商讨针对未成年人网络游戏投诉的具体有效解决方案，促进问题解决。

江苏记者/陆盈盈林宇

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