如何处理危机公关(危机公关处理三个步骤)

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近日，张小泉的“拍蒜刀”引起热议，大家纷纷表示无法接受客服回复“刀不能拍蒜”。后来张小泉总经理说“中国人切菜不对，我们在做消费教育”的短视频火遍了网络。张小泉，这个切割工具的品牌，已经被推到了风口浪尖。

当晚，张小泉总经理夏干良发表道歉声明，并发起“断刀召集令”项目，表达真诚的歉意，但负面影响已经遍布社会。

每个人都问我对此有何看法。

其实我之前写过很多关于危机公关和如何写公关稿的文章。都在讲，企业遇到公关危机，只能用情绪传染的情绪，跪在地上哭着道歉，来获得用户的原谅。

撒个硬谎(我没做，我就是没做，艳照都是PS的，我要告你)，怕承担责任，死抵赖，软道歉(我有错，但我也有错，他也有错，你有目的吗)，都是互联网时代的自戕。

互联网时代，危机公关，往往是真正危机的开始。而真诚是真诚的唯一途径。

下面，我再发一篇，2017年的，关于海底捞公关事件的文章，分享给大家。希望对你有启发。

以下是正文。

今天(2017)的互联网已经被另一件事刷屏了。即海底捞被曝光，某店厨房存在严重卫生问题，引发重大信任危机。

然后，我收到一个学生的微信，说“你听过我的危机公关课吗？”

哦？什么样的危机公关？我点开这封公开信，浏览了一遍。

确实如此。我看过很多致命的道歉信，比如某航空公司空公司面临机票超售，某手机厂商面临手机内存规格与宣传不符，某互联网外卖公司面临315央视点名。

但是，海底捞的道歉信没有死亡道歉信的主要特征:

1)我们是对的，没有什么违法不合法的。是用户小题大做，是竞争对手黑我！

2)我们有错，但不仅仅是我们。为什么只有我？是谁呀？那么谁是谁？然后还有一个人，比我们认真多了！你不就是想让我打广告吗？扔或者坑我！

3)我们是错的，但大多数时候我们是对的！看看我们以前的好评，看看我们的努力，看看这些奖项，奖牌，荣誉。一个问题抹杀一切。你这么公平吗？

这些情绪在相当一部分企业的道歉信里是藏不住的。你觉得他们的文笔令人满意，但你就是不觉得遗憾，更谈不上真诚。你感受最深的是不公，仿佛他才是受害者。

但是，海底捞的道歉信没有找借口。

"经调查，问题属实，公司决定采取以下措施."真的很好。不废话，道歉，然后说怎么改。结束。满满的诚意。这封道歉信得到了无数积极的回应，甚至是赞扬，一下子扭转了局势。

这和我在刘润5分钟商学院的《危机公关:撒个弥天大谎，轻声道歉，然后死去》中建议的策略一模一样。难怪同学们会问海底捞有没有听过我的危机公关课。

于是，我在微信上随便问了一个海底捞的同学。他回答道:

谢谢你，总经理润，充分利用你教的东西。我知道“说硬谎，柔谦”一定会完蛋...我正在按照处方服药。

在确认海底捞的危机公关真的起源于“5分钟商学院”后，我印象颇深。

借此机会，今天我在这里附上这篇文章的全文《危机公关:说硬谎，软道歉，自杀》。供所有企业参考，警惕，不要把危机公关变成真正危机的开始。也欢迎你订阅刘润5分钟商学院。(长按扫描下方二维码即可订阅)

刘润5分钟商学院:

公关:说硬谎，软道歉，等于自杀(全文)

每年的3·15晚会，多少企业家坐立不安。在商品质量普遍较低，服务普遍较差的背景下，其实央视的工作并不难做。很难闭着眼睛点名，随机跟进，却发现不了什么问题。所以这个晚会本质上不是对公司的产品和服务的抽查，而是对公司的危机公关层面的抽查。

公共关系是市场营销中的一种特殊功能，是指企业面临危机，尤其是声誉危机时的公关策略。可惜大部分公司的危机公关水平都不如他们的产品。

很多公司被点名后的第一反应是彻底雷到了。稍微冷静了一下，他们又无比愤怒:我这么努力的给消费者提供最好的服务，可是你看看谁，谁，谁，做得差多了。为什么不揭发他们？只是因为我们没有他们做那么多广告，就这样吗？

然后就像脑子被打了一枪一样，会冲动地说出“对不起，今天忘记给央视充值了”之类的言论。

其他人还好吗？也有。那为什么我这么倒霉？为什么不呢？轮到你倒霉了。这倒霉，认了吧。怎么，你再看一遍视频，没有任何问题吗？只要有问题，哪怕是小问题，都会是聚光灯下的大问题。大众的负面情绪被激活了。

那我该怎么办？

公关的第一步是承认运气不好。“别人不如我”的不平衡心态会扭曲事后的正式回应。

那么，如何应对呢？认错会毁了善意，不认错也会毁了善意。没有办法不破坏善意的回应。脑残危机中很多公关团队选择撒谎。

发错微博就说被偷了，报警了；根据色情披露，据说是网友PS，已经报警。但最后发现，这样的危机公关几乎无一例外地引发了第二次危机。

以前媒体是集中的，通话是单向的。没有消费者的话语权，很难有“自下而上”的危机。所谓危机，是一些拥有话语权的媒体“失控”造成的。公关的方法就是影响这个媒体，或者更多更大的媒体，从而影响消费者。以前的危机公关，简单粗暴，其实就是企业和媒体的博弈，对消费者来说什么都没有。因此，“撒一个硬谎”是一种可行的危机公关技巧。

但是，在移动互联网时代，媒体，甚至央视的3·15晚会，只是这场危机的导火索。公关部需要清楚地认识到，真正的危机是从在没有任何媒体控制的情况下，像洪流一样在互联网中传播的情绪开始的。媒体只是杀人，不是挖坑。一旦点名，就忘了央视吧。真正的危机还没有开始。你在下面的回答将决定这场危机是否以及如何开始。

在一亿双眼睛的注视下，用“撒弥天大谎”这样的手段来危机公关，都是致命的。你的公关总监肯定是竞争对手派来的。

如果你不努力撒谎，就承认错误。

回应的每一句话都很重要，尤其是字里行间传达的情绪。危机公关，本质上是公众情绪管理。你不能通过影响中心化的媒体来影响大众情绪，只能通过这一小段。

如果第一步没有完全认清时运不济，就会把自己的情绪带入文字中，会觉得有理有据，有所克制，进退有度，有适当平衡的说法，因为那种不服气的情绪在大众眼里很可能是防御性的说法。这种“软道歉”会招来谩骂，造成真正的危机。这是用高压油枪给刚点燃的火星浇油。

嗯，我该怎么认错呢？先承认自己运气不好，再承认自己的错误。从心底里，含泪向死者认错。别争了，别争了，别争了。每一次防御都是火上浇油的一桶油。找出暴露出来的问题的根源，提出一针见血的解决方案，然后打耳光，直到消费者看傻了，为之惋惜。让刚刚出现的火焰一开始就熄灭。

互联网时代危机公关的核心是阻断传播。互联网时代的传播不是来自媒体，而是来自大众本身。所以阻断大众的播放欲望才是根本。阻断这种欲望的手段不是解释，而是获得原谅甚至同情。你和女朋友吵过架吗？同理。

最后，我们总结一下。

什么是危机公关？它是指企业面临危机，尤其是声誉危机时的公关策略。危机公关的本质是公众情绪的管理。移动互联网时代，大众情绪就像洪荒之力，只有情绪才能引导情绪。那么，如何回应央视3.15点名:

1.要认倒霉，“谁更惨，你不在乎”的不平衡心态会扭曲后来的反应；

2.不要耍花招，把不情愿的道歉误认为是捍卫尊严的开场白；

3.根据你的死亡承认你的错误。聚光灯下的小错也是大错。道歉到消费者无法承受为止。

那些心存侥幸，试图把不满转移到央视的人都被打死了。那些说硬谎，软道歉的公关总监，应该马上送去给竞争对手。