5月1日，第132个国际劳动节，是全世界劳动人民共同的节日，也是劳动者引以为豪的日子。日前，中国联通已正式启动“创心服务联通你我”服务模式争创活动，旨在通过评选服务标杆人物和感人故事，充分激发各服务型企业的使命感和责任感，提升客户服务水平。其中，热线客服代表是最具代表性的团队。无论是站岗多年的“热线老兵”，还是刚刚上路的“客服新人”，多年来都专注于客户的问题，用优质的服务解答每一个疑问。如果五一是一年一次，那么对于一线服务人员来说，一年365天就是他们的劳动节。

一个可靠的班长，以身作则，共同进步。

中国联通智慧客服北一中心有一位客服班长——张逗逗，他以责任心强、工作努力著称。她带领团队实践公司新战略，实践新业务技能，一直走在前列。

2021年11月，北一中心顺利完成五省市密集热线工作。这就要求中心的员工具备跨省服务的能力。冀区班长张逗逗第一时间站出来，带头学习内蒙业务，提炼、复习、总结课程内容，队列中分享输出；她第一时间将业务内容归纳为7大类14项，并将业务梳理成标准的动作规范。通过利用课前和课后的会议，她带来的河北排队工作人员在最短的时间内迅速掌握了所需的业务知识。

星光不问路人，时间有回报。在张逗逗的带领下，团队成员克服了对困难的恐惧，打破了知识壁垒，在3天内成功承接了内蒙古的业务。团队客户满意度达99.1%，成为中心的“样板团队”。

一年服务上万次作为扶老的例子。

李阳是中国联通智慧客服中心2号北中心的10010客服代表。入职一年，她爱笑，每天都散发着满满的正能量。她一直是团队的骨干。每年服务8万客户，热线满意率在98%以上。是当之无愧的“电话服务先锋”。在众多的电话中，为一位老年客户解决问题的经历让她记忆犹新。

这个山东客户已经68岁了，手机和家里宽带因为欠费无法上网。还好10010还是可以拨的。“老人急了，一直问我怎么办。”李阳说，安抚老人的焦虑是沟通的第一步。“你不用担心，我们山东可以帮你家紧急开通宽带。跟着我的步骤一步一步来解决！”在接受宽带紧急开机后，她耐心指导老人调试宽带并重启路由器，最终恢复了宽带网络的正常使用。但手机支付也难倒了老人。通过详细讲解联通APP的每一个步骤，老人最终在30分钟的讲解中完成了支付，解决了欠费问题。

李阳始终保持着平静的语气，一直回答着老人的问题，而老人挂电话前的一句话却触动了她:“姑娘，太感谢你了，耽误你这么久！”这句话也温暖了李阳。“帮客户解决问题真的很有成就感，让我对客服充满了热情。”

不怕挫折和困难的客服招聘

中国联通智慧客服南方中心客服代表团队中有一位“新兵”，名叫张。她2021年6月入队，理论培训后正式上岗第一天就被好好“教训”了一顿。

由于基础薄弱，业务知识储备不足，一次热线受理后，电话那头说:“小姑娘，虽然你的服务态度很诚恳，但是你的服务质量让我不满意。我们来改善一下……”张委屈地哭了，但她乐观积极的性格让她没有放弃，反而激起了她的斗志。

接下来的一个月，她每天至少有一个小时的休息时间，整整一个月，她花了35个小时。各种接受词和技巧都记录在两个笔记本里，堪比一个小知识库。短短一个月，她接到每个电话的平均时间缩短了100秒，每小时接到的电话达到20个，满意率和解决率达到98%以上。

然而，张并没有就此罢休。当她发现新加入团队的同事成长不快，团队整体效率的提升也受到影响时，她主动找到领导，主动提出把自己积累的学习方法分享给大家。在她的鼓舞下，优秀的老员工也加入进来，互相帮助。张颖睿每个月至少分享10次实际验收经验和技巧。两个月后，团队整体服务量较前期增长了15%，满意率和解决率指标均达标。

自2021年11月起，张颖睿连续四个月被提名为南一中心优秀员工，并连续两次成功当选。他还多次被评为该中心的“闪亮之星”和“服务模范”。在整个中心分享了五个以上的优秀验收经验和技巧。

是一个普通的关心客户后顾之忧的英雄。

“没有难缠的客户，也没有解决不了的问题。只要你用心去做，就会得到满意的结果。”这是刘慧的服务宣言，也是她做客服这么多年的心得。她来自中国联通智能客服南二中心。这个普通的客服代表，却成了客户心中的“大英雄”。

“我家孩子要上网络课，宽带有问题就耽误大了！”热线接通后，刘辉立刻体会到了客户们焦急的心情。原来一个客户家里宽带故障需要上门维修，但是小区因为疫情控制关闭了。“他家孩子已经缺了好几节课了，半天也解决不了。”刘辉回忆道。在给客户分配维修任务的同时，她还建议客户与社区居委会沟通，尽量协调智力工程师提供维修服务。

但是，沟通并不顺畅。由于疫情控制的要求，居委会表示智力工程师只能在申报期间和路线进入小区。居民委员会和维护人员的协调工作既紧迫又困难。刘辉第一时间紧急处理，在智工和居委会之间“牵线搭桥”，并做了专题汇报。当处理结果反馈给客户时，客户悬着的心终于落地了。最终客户的问题圆满解决，孩子终于赶上了课程。事后，客户特意拨打10010热线表示感谢，孩子们开心地称她为“奥特曼一样的大英雄”。

一杯水，一台电脑，一个麦克风，坐一天。作为与客户接触最频繁的岗位，10010的热线客服代表始终把客户需求放在第一位。通过此次服务标兵争创活动，中国联通将继续营造学习标兵、争做标兵的良好氛围，锤炼一支技术过硬、作风优良、口碑优良的服务队伍，用实际行动践行优质服务。