天猫发货时间规定(30天内发货有什么猫腻)

体验更丝滑，商家更省力。体验更流畅，业务更省力。

文/沈松楠

编辑/范婷婷

近日，阿里悄然出台“未送达商品二次退款”新规，并于2022年2月15日开始逐步灰度测试。

所谓“二次退款”，是指消费者对未送达的订单发起退款申请后，无需商家人工确认，平台自动赚钱的服务。

此前，淘宝和天猫的“未发货商品二次退款”(以下简称“二次退款”)有一个统一的前提:付款2小时内，且金额小于等于订单在200元以内。新规是天猫不限时不限量；淘宝没有时间限制，订单(子订单)金额小于等于500元。

不退运的因素很多，与商家所处的行业、交易场景、购买路径、消费心态密切相关。对于消费者来说，二次退款无疑会提升购物体验，无需担心资金短期冻结，有缓冲冲动消费回归理性的空间。那么对于商家来说，二退会对生意产生什么样的影响呢？

淘宝（上）天猫（下）新旧未发货秒退规则对比淘宝(上)天猫(下)新旧未送达秒退规则对比

秒回，电子商务平台的标准

2021年双11前夕，淘宝曾推出88VIP用户“极速退款”特权。包括未发货的二次退款，发货单审核通过后的平台先行退款。但是，完全量化的秒退服务，淘宝与同行相比并无明显优势。

88VIP极速退款特权88VIP快速退款特权

在秒退新规中，天猫淘宝无时间限制，天猫无金额限制。只有特殊类目和场景订单不适用二退规则，包括:本地生活/订餐券、航空旅行、虚拟、天猫卡券和定制相关类目；天猫确定为定制场景的其他订单；和高级定制服务场景中的成交订单。

“卖家”记者查看了其他平台的秒退规则。JD.COM直营的闪退服务，时间量不限，第三方店铺是2小时内200元以下订单；拼多多2小时内不限量，6小时内订单小于等于300元；Tik Tok是6小时内300元起以下订单；Aauto更快的是以下订单600元起6小时内。

Aauto Quicker的一位直播流量运营人员告诉“卖家”，他目前服务的客户主要是女装和家纺，其中女装发货前的退款率比较高，这和行业、电商模式、消费动机有关。

在2020年7月的一次直播中，辛巴因为高额的退款率成为众矢之的，其中净水器等家电的退款率超过30%。头部水饮品牌Tik Tok电商Live负责人表示，目前他们的退款率控制在15%左右，已经是行业内优秀的水平。

新兴的电商直播平台是以商品找人的模式为基础，以感兴趣的电商为主，所以更容易带来冲动消费，这也导致退款率相对较高。更宽容的退二规则对商家和消费者都更友好。像淘宝、JD.COM这样的订单，搜索转化的订单比例还是更高，消费的确定性更强，退款率低。所以，在以前，第二回规则会比较保守。

但即便如此，淘宝此前的秒退规则已经覆盖了很大一部分未送达的退款订单，而很多有一定规模的店铺会通过AG托管定制秒退规则(通过服务市场——千牛售后，商家可以自行设置订单退款规则，发布时限、金额限制等。，并提高二次退款的自动化程度)，间接提高了二次退款订单的覆盖率，所以秒退不了的订单其实也不多了。

“从商家主动通过AG托管定制秒退规则可以看出，少一些限制，多一些自动秒退，其实是商家的业务需求。淘宝此举不单纯是为了提高消费者体验，更是为了降低商家的运营成本。”淘宝消费体验运营小二(以下简称小二)告诉记者。

消费者商家的双赢

新规对消费者体验的价值不言而喻，对商家的价值可以从降本增效、促进复购、提升消费者信心等几个维度来分析。

降低成本和提高效率:

“如果你自己确认退款，就要输入密码。系统自动退款真的会很省力。”依兰佳人的店铺日常运营由老板梁友本人负责。至于秒退新规，他首先想到的是不用一个一个输入密码。这也是新的秒退规则最直观的价值——降低商家办理退款、处理催款客户需要付出的售后人力成本，尤其是对于销售规模较大的商家。

目前新规还在灰色测试阶段，商家的感受可能并不强烈，但你可以参考那些借助AG托管早早使用“秒退新规”的店铺的反馈。

AG产品功能AG产品功能

红象使用AG已有4年，店铺配置的定制退款规则包括“发货前自动退款”、“7天无理由自动同意退货”等策略。该负责人表示，在推广期有AG的帮助，售后可以节省70%左右的人力。原来退款人力需要15个人。退款自动化能力提升后，只需要5个人，剩下的可以服务售后接待。

七格格旗舰店属于女装行业，退款率会高于其他行业，自动退款的需求也更大。店家已经不满意订单2小时内第二次退款200元。他们已经将ERP系统与AG对接。当买家对未送达的订单申请退款时，系统可以自动作废订单并实时退款。客服下班后，可以及时办理退款。

七格格客服负责人表示，“目前已经实现了90%的退款自动化，退款时间缩短至行业前10%。对于消费者来说，售后体验更好，客服也不用加班。”

升级回购:

小二说平台观察到因拍错(颜色、尺寸、包装、地址等)导致的退款。)没有发货退款的消费者中。如果商家后退一秒，消费者一般会马上再次下单。如果商家退款延迟，特别是有些商家没有专人处理，系统会在24小时后自动退款。这时候消费者很容易去别的店买，或者根本不买——消费者秒后再次购买同一款产品的概率比没秒的高好几倍。

2021年，AG保管推出退款留存相关服务，包括自动发放优惠券给未发货的用户退款，以刺激客户再次购买。商家也可以配合新的二退规则使用。

商品退款规则会在详情页公布，退款效率是店铺的竞争力之一。少一些限制秒回也会让消费者下单时少一些顾虑，对商家来说也是好事。

淘宝上的教育讲师云可这样总结新规。他说，平台每次出台新规，商家总是容易带着情绪判断利弊。但不管情绪如何，二退新规实际上会规范商家的发货流程，降低售后的人力成本，也给消费者带来更好的售后体验。这样平台可以获得更多消费者的认可，进而为商家带来更多的生意。

新规的底层逻辑一定是遵循基于大数据的商业环境优化方向，这对消费者、商家、平台都是实实在在的积极方向。

商家在担心什么？

当然，对于新的秒退规则，仍有少部分商家表达了对“订单留存”的担忧:旧规则中，对于付款后2小时发起的未送达退款订单，商家在自行确认退款前，有一定的时间留存消费者。但在新规下，钱会直接退还到消费者的账户上，这就减少了一些沟通的空间。

但无论是平台的观察，还是其他商家的体验，都说明成功留存的订单非常少。因为未送达退款的原因是“我不想要了”，留存的余地很小，需要付出的人力成本与回报不成正比。

梁游说他还是会照例留下来，因为他卖的皮草比较贵，值得再试试。当然，二次退款的新规则并不会影响他的留存——正是因为高价商品的留存需求，新规则仍然对淘宝店铺设置了500元及以下的订单金额限制。

食品商家黄中平表达了另一种担忧:目前他店里使用的ERP系统有时间延迟，每个订单的配送都需要几十秒甚至一分钟，才会更新淘宝订单的物流状态。在这段时间内，如果消费者发起二次退会比较麻烦。即使能和物流公司沟通拦截订单，还是会损失快递费。

一些发货流程不规范的商家也存在这种风险——实际快递已经发货，但没有及时在系统中点击“发货”。此前，该平台跟踪了近三个月数百万商家的出货量，出现这种疏忽的“粗心商家”不到5%。新规下，商家的发货流程也从另一个角度优化，避免不必要的损失。

对于交付状态同步延迟带来的秒退风险，目前市面上的ERP系统已经可以将延迟控制在毫秒级。如果想杜绝这种小概率事件，可以考虑更换ERP系统。当然，也会有一定的迁移成本。

“卖家”发现，也有很多“聪明”的商家会先在订单状态下点击发货，然后实际发货，以规避风险。然而严格来说，这并不值得提倡。

对此，云科也指出，根据他的观察，“恶意买家”因为实际发货和页面确认发货的时间差而钻漏洞牟利，并非完全不可能，但这类案例比例太小，卖家也不能因噎废食。与其无限放大极小概率事件的影响，不如从流程、运营、技术上解决这个问题。

当然，淘宝一直有基于大数据的异常用户识别，会关闭其各种权限，包括二次退款。可以帮助商家从源头上最大程度的拦截此类风险。

营销多元化时代的必备

2021年9月17日，淘宝直播双11商家大会上，负责人道直播的用户数表示，淘宝直播已突破5亿，平台流量同比增长59%，商家GMV同比增长55%。但在直播场景下，买家更容易冲动消费，退款率相对更高。Aauto更快的直播流量运营告诉记者，在为品牌商做ROI预算时，回报率是计算公式的重要组成部分。

2021年淘宝直播双11商家大会2021年淘宝直播双11商家大会

淘宝直播有更成熟的供应链和严格的质量控制。横向对比其他电商直播平台，退款率更合理。但在过去，当直播带动的GMV越来越大时，必然带来更高的退票率。

不仅是直播场景，还有双11、双12等大促节点。在令人眼花缭乱的低价和折扣诱惑下，许多消费者在没有想清楚的情况下就轻易下单，因此商家不得不面对接二连三的退款申请。

越来越多的店铺在做自播，双11GMV持续增长，大促节点的重要性越来越凸显。此时平台升级秒退规则，似乎也是有意帮助商家更高效、更省心地面对未来日益多样化的营销场景。

所以，我们在看待新的秒退规则时，不要只关注有多少订单使用了这项服务，而要综合消费者退款满意度、商家人力成本、退款资金损失、退款完成时间等维度，放在更长的周期中考虑这项规则对业务的影响。

小二认为，消费者退款满意度是最直观的。不难看出，自去年年底阿里宣布组织架构调整后，负责中国数字业务板块的戴珊表示“新架构将全面聚焦用户体验和客户价值”。

电商时代，各大平台都默契地把“体验”二字放在了更高的位置。第二，辐射淘新规定是几千万商家，几十亿消费者，间接对整个行业提出了更高的要求。