退款成功货不退有事吗(退款不退全款怎么办)

编辑导读:用户购买产品后会产生订单，但对产品不满意而退货的情况也很常见。作为电商产品，不同的售后类型决定了不同的方式。笔者以【仅退款】售后类型内容为例，分析其退款逻辑，希望对你有所帮助。

在之前的文章《电商售后服务类型详解:品牌口碑背后的战场》中，介绍了售后订单的参与方(用户、商家、平台)，以及各种售后类型(退款、退货、换货)的概述等。有兴趣的伙伴可以先看看上面的试点文章。

我们知道，用户购买商品，就会产生订单，这就是订单的正向过程。之前有相关文章——《订单系统:订单生成及其状态机循环导论》；

但是，当用户发起不同类型的售后时，订单也会有不同的逆向流程。本文主要介绍【仅退款】售后类型的内容。

售后触发的节点待发货-仅退款售后介绍待收货/交易成功-仅退款售后介绍退款金额计算注意事项退款金额返还方式一、售后触发的节点

如图1所示，可以发现当订单状态为待发货、待接收、交易成功时，用户可以发起退款操作。

(图1:不同售后类型的触发节点)

1. 待发货

如果商品还没有发货，用户发起只退不赔的售后，则不需要退货。售后原因如下(仅供参考):

多拍、错拍、不想要；与商家协商一致退款；地址、联系方式等信息填写错误；没用/少用优惠发货慢；2. 待收货 (已发货）

正在收货时有两种用户场景:货物还在物流运输中，用户已经收到货物，但是没有点击“确认收货”的操作。此时仍在收货，用户可以发起退款。

举个小例子:用户买了一箱苹果，收到快递后发现坏了一半。此时用户还没有点击“确认收货”操作，于是和商家协商退回一半的钱。

3. 交易成功

用户确认收货后，允许在一定时间内(7天或15天等)发起退款售后。).需要注意的是，超过规定的售后期限，申请入口将被关闭。

我们举个小例子:用户买了一件衣服，然后下单确认收货，却发现衣服有很多线头，但还是很喜欢，不想换。于是我和商家沟通，根据需要退一部分钱补偿自己，否则给差评。

收货/交易成功发起后，根据收货状态，售后原因会有所不同。

收货状态申请原因如下(仅供参考):

不喜欢、效果不好；多拍、错拍、不想要；材质、面料与商品描述不符；大小尺寸与商品描述不符；褪色、掉色、缩水；做工瑕疵；颜色、款式、图案与描述不符货物与描述不符质量问题收到商品少件、破损或污渍；商家发错货；假冒品牌；空包裹；

申请回执状态为未回执的原因如下(仅供参考):

多拍、错拍、不想要；未按承诺时间发货；快递无跟踪记录；；缺货；其他；二、待发货-仅退款售后介绍

当订单处于“待发货”状态时，只发起退款申请，不要求用户退货；通常只能取消整单，部分商品不能退款。

为什么不支持部分商品退货？原因很简单:

当一件商品参加各类(跨店)营销活动或使用优惠券时，用户付款后，折扣金额会分配到商品层级。如果通过收单的方式达到折扣门槛，使用折扣后部分商品立即退款，平台需要承担这部分折扣成本，但折扣活动效果达不到预期。

(图2:待发货的退款页面)

用户成功支付订单后，发货单会被推送到仓库，接下来是订单制作、拣货、验货、包装等一系列流程，最后交给物流公司完成发货。

当用户发起仅退款售后服务时，退款金额通常不允许修改。接下来，看看售后服务是如何运作的:

出货单是否已经推送至仓库，若未推送，则拦截推送，进入退款流程；若出货单已推送至仓库，则拦截发货，暂停出库操作；若拦截成功，进入退款流程；若拦截发货失败，商品已发货，那么可能需要客服介入，告知用户申请其他的售后类型；

总结:退款成功，订单变为“交易关闭”；退款失败，订单状态显示按需。

(图3:待交付退款的售后流程-使用仓储系统)

上面图3的流程图显示，商家有仓储系统，但往往很多小平台没有仓储系统，所以退款流程如图4所示。

用户申请退款时，商家应在规定时间操作；如果超时未处理，系统会自动退回原路线；

如果商家拒绝用户的申请，用户可以选择修改申请重新提交，或者与发起平台进行仲裁。

仲裁需要平台客服介入，最终判断这个售后问题是谁造成的。如果是商家造成的，退还给用户，否则关闭售后单。

(图4:待发货退款售后流程-无仓储系统)

展开:

如果你想支持部分商品退款，也是可以的。从逻辑上讲，这当然有道理。只是考虑各种情况，权衡利益。

当母订单中的部分子订单(部分商品)退款成功时，母订单的状态仍为“待发货”；当父订单中的所有子订单成功退款时，父订单的状态将变为“交易已关闭”。

三、待收货/交易成功-仅退款售后介绍

发货后，售后可分为只退不退和退货退款。如图5，退货退款售后将在下一篇文章中说明。

在“触发售后节点”这一节中，当我们谈到“待收货，交易成功”的状态时，可以发起仅退款申请，适用于发货错误、发货遗漏、零件丢失、商品瑕疵等场景。

(图5:待接收/成功交易的售后商品类型)

当用户提交退款申请时，可以支持部分退款和全额退款。那么对应的售后状态分别是部分退款成功和退款成功。当然，有些平台不支持部分退款。我不知道我的测试是否有问题。您可以查看图5和图6进行比较。

(图6:待发货的退款页面)

发货后，售后只退商品。由于不需要退货，退款流程类似于图4的流程图，这里就不介绍了。

这里有一个新的知识点:没有物理返回图书馆。无实物退库是指售后商品，由于破损严重或运输成本高，不值得反向退库。

对于商家或平台来说，无实物退库的货物属于损耗，因此需要生成一张单据类型为无实物的货物损耗出库单，以便于财务核算。这种情况常见于新鲜果蔬。比如海鲜或者水果都有保质期。如果运回仓库，就会坏掉，卖不出去。退回仓库只会增加成本。

四、退款金额计算注意事项1. 商品实付金额

商品参加优惠活动或使用优惠券等其他降价营销方式的，商品退款时，只退还商品实际支付的金额，即“商品总额-优惠总额”的金额。

在这里，您可能想回顾一下优惠金额是如何分配到每个商品上的:请参考电子商务系统-优惠券叠加规则和优惠分配介绍(三)。

2. 积分、金币等虚拟资产

商品使用积分、金币等虚拟资产抵扣部分金额的，商品退款时应全额返还相应的虚拟资产。规则请参考以上优惠券分享规则。

3. 运费问题

在《电子商务系统——运费逆向流动(运费退款策略)》一文中，介绍了三种运费退款方式:运费分摊方式、不退款交付方式、运费保险方式。

通常大部分小平台都没有运费险，发货时运费不退。如果遇到有困难的用户，可以补偿免费邮券或者修改退款金额来弥补运费。

4. 优惠券问题

通常优惠券是不可退还的。如果用户持之以恒，可以补偿优惠券。

假设用户在A店和B店购买了一件商品，使用了优惠券。后来用户在a店申请退货，我们在处理一些售后产品时，不考虑商品当前总价是否不符合促销优惠，否则系统复杂度会成倍增加。

也有人会说，我把产品都退了。优惠券会退吗？想退就退吧。具体场景具体分析。

阅读:电子商务系统-凭证验证(四)；

五、退款金额返还方式

确定退款后，售后系统将为支付系统生成退款单。退钱有两种方式:原方式和非原方式。所谓原方式就是用什么类型的支付方式返还到对应的账户(例:如图7)；如果一定时间后原订单无法退回，需要客服介入。

(图7:JD.COM平台退款路径循环)

阅读:“交易金额退还时，资金如何以同样的方式退还？”》;

好了，这篇文章到这里就结束了，下一篇文章预计会写到退货和售后上，敬请关注！

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三、微信微信官方账号:产品秘籍，人人都是产品经理专栏作家。以前写代码，现在做产品，专注于电子商务方面的产品设计，主要是分享电子商务和供应链方面的知识点。

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