在淘宝上怎么退货(淘宝买的东西如何退货)

编辑导语:在电商平台的交易中，退货退款是常见的操作。当用户遇到拍错、质量差、商品描述不符等问题时，可以发起退款操作。那么，退货退款流程需要涉及哪些方面呢？本文总结了电子商务平台交易中订单退货的设计逻辑。让我们来看看。

在《做电商:你必须知道这些订单的退款逻辑(附流程图)》一文中，详细介绍如下:

仅退款售后触发的节点；待发货——仅退款售后介绍；待收货/交易成功——仅退款售后介绍；退款金额计算注意事项；退款金额返还方式。

有兴趣的同学也可以看看上面的文章，有助于对本文的理解，因为有些类似的逻辑本文不再赘述。

本文介绍另一种售后类型——退货退款型。商品在出库和运输过程中，大部分电商平台都无法拦截这种情况，商品需要签收后才能退货销售。

一、售后触发的节点

如图1所示，可以发现，当订单状态为待接收且交易成功时，用户可以发起退货售后。

图1:不同售后类型的触发节点

用户签收商品后，由于各种因素想要退货，那么平台提供以下售后服务理由(仅供参考):

多拍、错拍、不想要；不喜欢、效果不好；材质、面料与商品描述不符；大小尺寸与商品描述不符；颜色、款式、吊牌等与商品描述不符；质量问题；收到商品少件、破损或污渍；商家发错货；假冒品牌；其他。二、退货泳道图介绍

退款，顾名思义就是一手发货一手付款。

在退款前，用户最好与商家沟通，简单说明退款原因，双方可以达成一个约定的结果，有助于增加后期审批的效率。

在退款流程中，用户只要在前端成功申请退款退货流程，就可以触发系统审批流程。

在退款和仅退款流程中，涉及的角色和功能基本相同，与仅退款流程相比，增加了以下内容:

整体流程上，增加了用户发货和商家收货的流程；商家收货审核流程中，增加了一次拒绝用户申请的机会；商家拒绝收货，用户申请平台介入机会也从仅退款的1次，增加到2次；不仅仅有退款单，还会产生退货单。图2:返回通道图

三、用户操作环节1. 发起退货过程

商品签收后，用户由于各种因素想要退货，那么我们来看看用户在首页是如何操作的。

图3:淘宝/拼多多退货退款申请页面

1)退款金额

图3中的退款金额可以修改，支持全额退款和部分退款，但需要提前与商家约定。如果母订单中的所有商品都被退回，原始订单状态将变为成交；如果母订单中的部分商品被退货退款，母订单的状态不变，仍在等待收货或交易成功。

2)退货数量

图4是一个平台的应用页面。不能修改退款金额，但可以修改退货数量。退款金额随着退货数量的变化而变化。

图4:某平台退货退款申请页面

其实我一直很好奇为什么申请大平台的时候不支持修改退货数量？如果是对接三方仓储系统，退货的数量应该如何展示，仓库人员应该如何验收货物，库存应该如何校准？如果没有仓储系统，那么商家也需要知道退货数量，否则总会觉得奇怪。

于是，带着疑问，我去咨询了某宝官方客服。记录如下图5所示，客服的反馈总结为2点:退货数量不可修改；如果不能修改数量，可以和商家约定退款金额。

如果你对这种产品现象有所了解，请回答你的问题。谢谢大家！

图5:咨询无法修改退货数量。

3)退货方法

退货方式支持自行退货和上门取件。

上门取件的好处是，用户在发出货物时不需要填写邮寄地址和收货地址，可以直接在APP上一键退货，选择上门取件的时间，解决了线下找快递点、时间无法自己控制的痛点。

当然，该功能的大部分平台都需要与第三方物流聚合平台对接。这里有一篇文章给你看《物流管理的逆向物流退货流程设计》。

自己送回去比较麻烦。你需要线下找一个快递点，把货寄回给商家，然后把快递单号和快递公司填回App，最后静静等待商家收货。

图6:在家取货

2. 超时未处理情况处理

整个退货流程需要用户操作的情况有以下两种:

商家通过售后申请后，需要用户回寄商品；商家拒绝时，需要用户修改申请并提交或撤销申请。

如果用户不操作，一般会给一个固定的时限。时限到期后，售后订单会自动关闭，用户只能重新申请。

3. 修改申请次数限制

当用户被拒绝后，可以随时修改申请并提交，也可以随时拒绝商家，这样可能会导致订单金额一直被冻结，商家无法结算。

为了防止用户的恶意行为，可以考虑限制申请次数，比如最多可以申请3次。第三次拒绝后，前端只显示“应用平台介入”入口。

四、商家操作环节1. 首次拒接申请

当用户满足发起退货的条件时，商家(客服)需要手动审核这个售后清单，手动审核发起退货的商品是否满足退货条件。比如一些生鲜、定制商家、虚拟商品不能退货；比如需要确认退货的原因，是产品质量问题还是不合理退货。

对于这些特殊的商品和品类，有些平台默认不显示申请退款的入口。

如果对用户填写的内容有任何疑问(如退款金额有误)，可以拒绝或者主动联系用户告知原因，否则两个问题无法达成一致，退货流程无法进行。

第一次拒绝申请后，用户应在规定时间内修改售后申请内容或申请平台仲裁，否则时间到期后，售后申请将自动关闭，要求用户重新申请。

2. 二次拒绝（拒绝收货）

用户寄回货物，商家收到货物后需要验收。如果商家发现商品破损(比如衣服剪了吊牌)，影响二次销售，退货数量不正确，商品不是原装的，那么他可以拒绝收货。

如果用户不同意商家拒绝的理由，可以申请平台仲裁，平台会收集各种数据最终判断谁对谁错。

3. 商家超时未处理情况处理

“待批”状态已过期，未处理:用户提交售后订单。如果商家未能在规定时间内处理，系统会自动通过审批，允许用户退货。

“待商家接收/待商家退款”状态超时后未处理:用户寄回邮件后，商家需要接受退回的货物，并在后台确认收货。如果超时后商家未能操作，会自动确认收货并退款。

补充:部分平台用户将商家的操作分为两步——确认收货和确认退款。

五、平台操作环节

在售后过程中，当商家和用户双方未能就售后达成一致时，商家和用户都可以申请平台介入，加快处理时间。平台扮演的是“裁判”的角色。作为第三方，站在中立的角度判断商家或用户的责任。

1. 首次平台仲裁

当商家没有理由拒绝用户的申请时，那么用户申请平台介入。如果是商家原因，同意申请，允许退货；如果是用户的原因，关闭售后单。

2. 二次平台仲裁

当商家已经签收了商品，但无正当理由拒绝收货，那么用户申请平台介入。如果是商家原因，退还给用户；如果是用户的原因，关闭售后单。

由于退货退款也会产生退款单，所以退款金额的计算规则涉及到优惠券问题、运费问题、积分/金币等虚拟资产的扣除、商品实际支付金额的计算。同样的内容在《做电商》中已经介绍过:你必须知道这些订单的退款逻辑(附流程图)，你可以回去看看。

好了，这篇文章到这里就结束了，下一篇文章预计在换货之后写，敬请期待！

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