危机公关案例(处理公关危机的对策是)

2020年刚刚过去，这一年发生了很多事情，也爆发了各种危机公关事件。在此，Meihua.com会展为大家盘点2020年十大关键公关事件。我们来看看哪些令人遗憾的企业上榜了。

2020年刚刚过去。这一年发生了很多事情，也爆发了很多涉密危机公关事件。在此，Meihua.com会展为大家盘点2020年十大关键公关事件。看看有哪些公司不好意思上榜。

幸运的是，瑞士金融诈骗事件

4月2日晚，美股开盘前，Luckin coffee在美国证券交易委员会官网挂出一份文件。该公司承认，从2019年第二季度到第四季度，公司首席运营官(首席运营官)和董事刘健等人可能虚增了22亿的交易额。同时，公司提醒，之前发布的财报已经不可信，可能需要重新调整。受此影响，瑞幸股价盘前暴跌超80%，盘中跌至4.9美元/股，收盘下跌75.57%至6.4美元。一夜之间，市值缩水近50亿美元。

4月3日中午，瑞幸官方微博发图称，“今天，我们要朝气蓬勃，大家加油！”同一天，Luckin coffee董事长陆和也在朋友圈转发了同样的截图，表示要充满朝气。与此同时，费阳表示他对首都的情况不是很清楚，感谢他的关心，并表示他会对此进行反思。

4月5日下午，Luckin coffee官方微博正式发布道歉声明，称涉事高管及员工已被停职调查。公司已委托特别委员会及其指定的第三方独立机构进行彻底调查，并将尽快披露调查结果。

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1.一周负面舆情回顾:Luckin coffee发布停牌声明。

2.依托9100个社区，瑞幸的“私域”自救有用吗？

海老西贝涨价事件

4月初，随着国内疫情逐渐趋缓，各餐饮店陆续开业。但不少消费者发现，海底捞、西贝等餐厅相继涨价，被媒体称为“报复性消费还没来，报复性涨价先到了”。

4月10日下午，海底捞通过官方微博表示，海底捞门店涨价是公司管理层的错误决定，伤害了海底捞顾客的利益。对此我深感抱歉。从现在开始，mainland China商店的食品价格已经恢复到今年1月26日商店关闭之前的标准。

4月11日，餐饮公司董事长贾也在微博中为涨价道歉。说:“这个时候涨价不对。2020年1月26日门店关闭前，所有涨价的外卖和堂内菜品价格已回归标准。”贾表示，自2月1日起，油面村及周边8个城市的18种外卖菜品价格上涨1-10元。4月6日起，上海12家门店供应的25种菜品涨价1-10元。中国其他374家店的餐食价格没有变化。5月31日前，全国59个城市的386家西贝门店可享受100元返50元的优惠，以示诚意。

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1.海底捞西贝涨价风波的危机公关观察

2.海底捞和西贝都道了歉，并恢复了原价。喜茶要不要跟进？

当当网“抢公章”事件

4月26日，当当网李国庆带领4人抢夺当当网公章，随后向当当网全体员工发出投诉信。李国庆致当当网全体员工的信中列举了鱼雨的“七宗罪”，称她迫使李国庆彻底退出公司，长期独自控制公司，无视公司股东的权利，一手遮天，盲目、不当裁员数百人，严重影响了她的业务发展，抹黑了李国庆及其家族，藐视新冠肺炎疫情的危险。

当当网发布声明称，4月26日上午，李国庆等5人闯入当当网办公区，抢走数十枚公章和财务章。公司已经报警了。当当当网及关联公司公章和财务专用章失控时，公司将不承认任何人使用公章和财务专用章签署的任何合同、协议、契约性文件或任何其他书面文件。公章、财务章、财务部门章同日作废。

4月26日深夜，针对李国庆查封当当网公章一事，当当网再次发出声明和内部信。声明称，今天上午，李国庆带着4名黑衣人员闯入当当网办公区，现场保安无法阻止。李国庆抢走了几十个公章和财务章，留下了自己事先写好的“收条”，并在公司前台贴出了一封给当当网全体员工的投诉信。当当网已经对李国庆的野蛮行为采取了法律行动。李国庆去年起诉离婚，婚姻诉讼仍在进行。从摔杯子到微博，从借钱到今天闯空门，李国庆一直在闹。

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1.一周负面舆情回顾:当当网突发“抢公章事件”

2、当当当当~五一没先来国庆。

蜂箱超时收费事件

4月30日，蜂巢盒快递柜宣布开始向用户收费，并开放会员服务。根据蜂巢盒子的政策，普通用户可以享受的服务是免费保管包裹12小时，之后每12小时收取0.5元，3元封顶。注册成为会员，可享受月卡、季卡不限存储次数，每张卡可存储7天，有效期30天、90天。该制度一经推出，便引发了网友的争论，批评声讨声越来越大。很多社区已经宣布停用蜂巢盒快递柜。

5月8日，浙江省邮政局下发《关于进一步强调终端投递要求的紧急通知》，进一步强调了终端投递的相关要求。《通知》明确，对使用智能快件箱投递的快递企业，应当督促相关企业履行投递前告知义务，经收件人同意方可放入智能快件箱。对于两次投递后无法正常投递，需要放入智能快件箱的快件，也需要收件人同意。如果收件人不同意，应该退回。

5月9日晚间，蜂巢盒子发布声明，回应近期的争议。蜂巢盒子官方表示，后台数据显示，快递配送高峰在上午9点到11点之间，一般10点达到高峰。设置“12小时存储期”是基于对这个派单高峰期的计算。自从上线会员功能后，蜂巢盒12小时内的取货率提升了5个百分点，也就是说每天早上可以开近百万个网点。

同时，蜂巢盒子表示，将联合快递公司，鼓励大家尽早取件，其中顺丰将于近期率先推出提前取件赢取红包的活动。所有顺丰包裹2小时内取出的用户将获得2元红包，4小时内取出的用户将获得1元红包。

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1.蜂巢盒超时收费事件的危机公关报道

2.蜂巢盒快递柜超时收费纠纷:如果你是蜂巢盒科技公关，你会如何应对？

读“霸权契约”事件

4月28日至4月30日期间，多位签了阅文合同的作者在作者论坛“龙族日空”、微博、知乎等平台上表示，收到了新的签作者合同，并指出这是阅文向作者发出的“霸权合同”。经过几天微博和各大论坛的讨论发酵，舆论居高不下。截至目前，#阅文集团新合同被指霸凌#热搜获得2.6亿阅读和10.1万讨论。

对此，阅文集团前后做了三次回应。

4月30日，阅文集团CEO程武、阅文集团总裁侯晓楠联合发表题为《面孔会变，梦想不会——致网络文学作家》的公开信，回应此前的人事和业务变动。公开信显示，阅读将投入更多资源，稳定和深化付费阅读粉丝生态。同时，程武和侯晓楠也表示“作家是阅读文本最宝贵的财富，这一点永远不会改变”。创新模式的探讨和发展，一定会邀请大家一起探讨。

5月3日，阅文集团新的管理团队通过官方微信微信官方账号发布了《关于近期不实传闻的说明》，对4月28日以来大家讨论和质疑的阅文合同以及是否免费进行了回应。

5月5日，我看了文章，第三次回应。正式辟谣六点。以下为谣言全文:

谣言一:完全免费，创作已死。

假的。

深化付费阅读是我们发展进化的基础。“完全免费”是不可能的，也是不现实的，官方声明已经驳斥了该谣言。

谣言二:随着新合约的推出，知名作家纷纷离职。

假的。

合同于2019年9月启动，个别网络文学作家因个人事务、写作状态调整等原因请假、偶尔休息是正常的。经过有良心的人收集汇总，得出“知名作家因某种原因断书”的错误结论。

有些自媒体文章，以嫁接的形式，将作者的全书与另一本书的单章谣言结合起来发表，造成谣言。大部分知名作家，比如“爱潜水的鱿鱼”，都在微博和起点站明确表示过。

谣言三:侵吞已故作家收入

假的。

池的上一部作品是由QQ阅读起家的创世中文网签约的。这部作品的QQ阅读平台已经上架。起点是这部作品的发行平台之一。之前由于内容审核的原因，包括这部作品在内的很多作品都没有继续同步。目前已通过内容审核，恢复同步。

微信阅读也是这部作品的分发渠道之一。微信阅读付费阅读。你看到的是之前微信阅读给新用户提供的免费福利，现在这个福利也下线了。

另外，虽然三池的作品是买断的，但读文章的稿费始终是由他的家人分配和继承的。第三，池是读书平台上的优秀作家，是我们永远的朋友。请尊重死者，理性发表意见。

谣言四:作者无版权。

假的。

分为著作权人身权和著作权财产权。著作权人身权是不可分割的人身权，著作权财产权是双方协商一致后自愿授予的。

谣言五:所有作者的社交账号都有文章阅读权，不允许作者发布损害文章阅读形象和利益的内容。

假的。

只有当写手授权了阅读的运营，并且有运营需求时，阅读才会得到社交账号的辅助。一切以作家授权为前提，维护作家利益。

谣言六:5.5后台操纵作者更新时间，威胁保本。

假的。

今日作品更新数据无异常波动。

看完文章不采取任何操作措施包括修改时间，威胁休息后不推荐等。

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1.一周负面舆情回顾:文章读三遍，回应“霸权契约”问题

腾讯起诉老干妈。

6月30日，有新闻报道称，深圳市南山区人民法院于6月29日发布执行裁定书，同意原告腾讯公司请求查封、冻结被告老干妈关联公司名下价值1624.06万元的财产。腾讯回应称，是老干妈在腾讯投放的1000万元广告，但尽管长期违约，腾讯还是被迫依法起诉，并申请冻结对方欠款。

6月30日晚间，“老干妈”发布正式声明称，经核实，公司从未与腾讯或“老干妈”品牌授权人签订过联合营销合作协议，也从未与腾讯有过任何商业合作。老干妈及时采取法律手段维护企业合法权益，并向公安机关报案。2020年6月20日，公安机关决定立案侦查。

7月1日，贵阳市公安局双龙分局发布通报:初步查明，3人伪造老干妈公司印章，冒充该公司市场部经理与腾讯公司签订合作协议。目的是获取腾讯在推广活动中给予的网游包码，然后通过互联网转卖，非法获取经济利益。目前，三人已被刑拘。

7月1日中午，腾讯在哔哩哔哩宣布“今天中午的辣椒酱突然不香了”

随后，腾讯在哔哩哔哩发布了另一段视频，借用了女明星YCY的一段视频，标题为“我是吃了假辣椒酱的傻企鹅”。

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1.一周负面舆情回顾:腾讯起诉老干妈“惹鹅”

2.鹅厂大老干妈，头条撒盐。哪个PR真的很蠢？

特斯拉“拒交门”事件

7月21日，连锁汽车销售平台Buyi在拼多多推出特斯拉Model 3万人团购活动，团购价为25.18万元，而同款车型补贴价为27.155万元，比官方价格便宜了近2万元。与此同时，该活动也遭到了特斯拉的“掌掴”，特斯拉迅速发表声明称，其与车易或拼多多在团购活动上没有任何合作，也没有与上述两方进行任何形式的委托销售服务，也没有在团购活动上向上述两方销售过我公司生产的任何车辆。针对特斯拉的声明，平台方拼多多也回应称，车辆是正品，补贴是真的。出售车辆的商家客服也回应，称出售的车辆保证是正品。

8月14日下午，特斯拉表示，已拒绝向拼多多“限时秒杀”渠道的群主交付Model 3，并声称这些消费者涉嫌违反特斯拉的“不得转售”条款。特斯拉将根据合同违约条款单方面取消这一订单。“特斯拉中国已经在多个渠道公开明确表示，特斯拉官网是新车唯一正规购买渠道，从未委托其他平台或商家进行销售活动。”特斯拉强调，在特斯拉与客户签订的购车协议中也明确规定，对于任何涉及转售的订单，公司有权单方面终止协议。特斯拉已认定拼多多团购构成转售，并表示支持消费者维护自身合法权益，为客户维权提供必要支持。

8月14日晚，拼多多也回应了此事。拼多多“秒拼”事业群工作人员乐福表示，已从该消费者处确认，该车辆为消费者自用，无意转卖，其购车并无“恶意”。乐福表示，特斯拉作为“补贴”方的行业工作者，对特斯拉拒绝履行与消费者的合同表示遗憾，支持消费者依法维权，并将积极落实车辆交付。乐福说，招牌大了，不应该嚣张，店面大了，不应该欺负顾客；有了先进的技术在手，我们应该有一个平和的心态，善待消费者的信任。8月16日最新消息，特斯拉团购的上海消费者已经发货，但武汉消费者已经取消订单。

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1.一周负面舆论回顾:特斯拉拒绝交付团车，引发争议。

外卖骑手，被困系统事件

9月8日，人民网发布的《外卖骑手，困在体制内》一文引发热议和广泛传播。文章指出，由于外卖平台的骑手制度要求配送时间越来越短，为了避免被平台罚款和消费者差评，一些骑手采取逆行、闯红灯等不符合交通法规的行为，最终导致交通事故数量增加。

对此，美团外卖第一时间通过媒体回应称:“暂时不回应此事，下周会召开小范围的外卖业务沟通会。”

如果你饿了，你会在9月9日凌晨1点左右发表声明“你愿意再给我5分钟吗？”、“系统是死的，人是活的”，并宣布将尽快推出一项新功能——“我愿意多等5分钟/10分钟”按钮。

但是，大众和媒体在饿肚子的时候并不买账。很多网友评论说是在推卸责任，把责任推给消费者。很多大V和名人也对此表示反对。央视评论员白在《新闻1+1》节目中说:“我坚决反对通过‘多等5分钟’来解决问题，这可能会让越宽容的人越吃亏。”上海市消保委副秘书长唐建生在接受记者采访时表示，消费者在平台上下单，商业行为也是为平台产生的。消费者承担外卖骑手的过错“明显违背基本逻辑”。

美团吸取了以往的教训，在随后的声明中指出了平台系统问题，并表示会更好地优化调度系统，给骑手留有8分钟的灵活时间在路口减速；同时完善骑手奖励模式，让骑手在保证安全的同时获得更多实际回报。

有了美团外卖的“标准答案”，饿了么的回应更是被舆论诟病。对此，饿了么再次通过媒体回应:“饿了么团队已经关注到了，但饿了么还是希望给用户选择权，因为平台没有办法判断用户是否着急。用户增加的时间在骑手这边是不敏感的，也就是说骑手看不到订单是否增加了时间，只能看到订单的配送时间。接下来饿了么会在骑手到店等场景做一些技术上的调整。”

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1.一周负面舆情回顾:饿了么？美团回应“外卖骑手”一文

蚂蚁集团回应“暂停A+H股上市”

中国证监会官网11月2日消息:今日，中国人民银行、中国银保监会、中国证监会、国家外汇管理局对蚂蚁集团实际控制人马云、董事长井贤栋、总裁胡小明进行监管约谈。

同一天晚上，蚂蚁集团表示，将深入贯彻落实约谈意见，继续遵循稳中创新十六字方针，拥抱监管、服务实体、开放共赢原则，持续提升普惠服务能力，促进经济和人民发展。民生发展。

11月3日，蚂蚁集团在HKEx发布公告称，蚂蚁科技集团股份有限公司发布公告称，今日收到mainland China相关监管部门通知，因公司实际控制人、执行董事长、总经理被监管约谈、金融科技监管环境发生变化等重大事项，决定暂停公司a股在科技创新板上市。因此，h股在香港联合交易所有限公司主板的同步上市也将暂停。公司将尽快公布有关暂停h股上市及退还已申请股份的进一步细节。

值得一提的是，蚂蚁在这个回应中出现了一些低级的文字错误，最明显的就是下图所示的“事项”。

11月3日晚间，针对蚂蚁暂停上市一事，阿里巴巴集团发言人表示，“我们将积极配合，拥抱监管。我们相信蚂蚁的学生有信心和能力做好他们的工作。希望社会对我们更好，我们也要再接再厉，达到并超越社会的期望。这是我们的责任。”

11月4日晚间，根据证监会发布，证监会新闻发言人就蚂蚁集团暂停上市答记者问。证监会表示，在监管政策环境发生重大变化的情况下，避免蚂蚁集团仓促上市，是对投资者和市场负责任的做法，体现了尊重市场和法治的精神。

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1.一周负面舆情回顾:蚂蚁集团回应“暂停A+H股上市”

罗永浩直播造假事件

12月15日，罗永浩“交个朋友”工作室在微博中发表声明，承认其11月底销售的部分毛衣为假货，将报案并先行赔付三倍。

“交个朋友”在微博中称，有消费者称在“交个朋友直播工作室”买到的“皮尔·卡丹”牌毛衣不是纯羊毛，是假货。“交个朋友”回收了5件送检，发现确实是非羊毛制品。产品出了问题，我感到无比的抱歉和愧疚。经核查，该小组发现这两家毛衣供应商涉嫌伪造文件和销售假冒伪劣商品。“交个朋友”将立即与渠道商成都淘利宝网络科技有限公司一起向公安机关报案。

此外，还会对买到假毛衣的消费者进行三次先行赔付，客服人员会在接下来的一周内陆续联系所有购买该商品的2万多名消费者进行赔付。

此外，12月16日，在天猫平台上，皮尔·卡丹服饰旗舰店首页发布声明称，“近日，某平台直播间销售假冒皮尔·卡丹毛衣，严重侵犯了皮尔·卡丹品牌的权益。我们正在起诉假冒供应商”。

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1.“罗永浩直播卖假货”危机的舆论报道

以上是Meihua.com MICE整理的十大公关事件，均为人工整理。如果你有任何补充，请在下面的评论区留言。

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