电商客服工作内容(千万不要去电商公司上班)

1-1淘宝客服岗位介绍

客服就是给客户提供服务，这是一种以客户为导向的价值观。任何能提高客户满意度的事情都属于客服的范围。

淘宝客服分:售前客服和售后客服。

淘宝店铺售前客服

售前客服就是接待我们的客户，向客户介绍产品，咨询相关问题达成交易的人。

售前服务是商店联系顾客的窗口。售前客服是否专业，会影响店铺的形象。

线下客服和线上电商客服的区别

线下客服:面对面销售，可以观察面部表情的变化，可以直观的看到和触摸到产品。

在线客服:在线联系接待，只能通过文字、语音、视频等方式。去了解产品。

售前岗位的目标:让所有进店的顾客都买(提高转化率)，让想买的人多买(提高客单价)，让已经买了的成为老客户再买(提高复购率)。

售后客服负责产品销售和交付后的一些售后问题的沟通和处理。比如缺货，少送，漏送，错送，物流问题，安装问题等等。

岗位目标:售后问题的记录和统计，问题的反馈以提高业务能力，减少门店的退款和纠纷，提高门店的客服满意度。

客户服务的重要性:

(1)塑造商店的形象

在电子商务中，客户看到的是图片和视频，无法了解各种实际情况，往往会产生距离感和猜疑。通过与客服的在线交流，让顾客了解商家的服务和产品，有助于顾客放弃最初的戒心，从而逐步在顾客心目中树立店铺的良好形象。

(二)提高成交率。

1.购买前，顾客会询问商家不清楚的内容或优惠措施。在线客服功能可以让客户及时了解自己需要什么，以便立即成交。

2.有时候客户只是想确认商品是否符合事实，在线客服可以打消很多客户的顾虑，促成交易。

3.当犹豫不决的客户用专业知识和良好的销售技巧面对客服时，他们的离职率会显著提高。

4.客户拍下商品，在线客服可以及时跟进，通过向买家求助，让买家及时付款。

(3)提高客户回头率。

当客户在客服的良好服务下完成交易时，不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品和物流有了亲身体验。当他需要再次购买同样的商品时，他会倾向于选择自己熟悉的商家，从而增加顾客再次购买的概率。

(4)为客户提供更好的服务

如果客服仅仅定义为与客户的在线交流，那么我们说这只是客服的第一步。一个具备专业知识和良好沟通能力的客服，可以为顾客提供更多的购物建议，更好的回答顾客的问题，更快的反馈买家的售后问题，从而更好的服务顾客。只有更好的服务客户，才能获得更多的机会。

电商客服工作内容(千万不要去电商公司上班)

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