酒店网评回复(酒店回复五星好评的句子)

2019年，中国消费者全年在OTA等平台上产生了超过3500万条各类酒店点评。平均每天10万篇文章；平均每小时4167篇文章；平均每分钟70篇文章。

这些源源不断产生的点评对消费者和酒店意味着什么？

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中国消费者每年在网上产生多少酒店点评？

2019年，中国消费者全年在OTA等平台上产生了超过3500万条各类酒店点评。平均每天10万篇文章；平均每小时4167篇文章；平均每分钟70篇文章。

这些源源不断产生的点评对消费者和酒店意味着什么？

超过80%的消费者在OTA等平台预订酒店前会浏览6-12条点评，其中99%的消费者会仔细阅读每条点评和回复。他们对点评的理解和判断直接影响到是否预定这家酒店。

与此同时，美国康奈尔大学的一项调查证实，如果在线酒店评级(5分制)提高1分，消费者预订酒店的意愿将提高13.5%；在不影响市场份额的情况下，酒店客房价格上涨11.2%。

酒店点评直接决定经营业绩。从来没有一家好评如潮的酒店被消费者错过；没有一家差评的酒店能长久生存。

然而，对消费者和酒店来说极其重要的酒店点评，近三年来一直在下降。

《2020年中国住宿市场互联网口碑报告》(以下简称《报告》)显示，2017-2019年酒店点评数分别为3798万、3733万和3583万，同比下降1.7%和4.01%。

▲数据来源：2020中国住宿业市场网络口碑报告▲数据来源:2020年中国住宿市场互联网口碑报告

2019年，酒店点评同比减少近150万。同时，2019年OTA平台酒店供应量同比增长超过12.5%。

一增一减，缺口满满。是什么原因导致消费者不喜欢在OTA等平台上给酒店写点评？

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我们先来了解一下消费者喜欢给什么样的酒店写点评？

根据类型的不同，业内酒店分为豪华型、高端型、中端型、经济型和非标型。从2019年酒店点评的分布来看，上述五类酒店产生的酒店点评数量占比分别为12.09%、17.5%、19.18%、37.99%和13.25%。

▲数据来源：2020中国住宿业市场网络口碑报告▲数据来源:2020年中国住宿市场互联网口碑报告

值得注意的是，酒店数量仅占中国豪华、高端和中端酒店的25%，三者产生的点评数量占全部点评的48%，平均每家酒店487条点评，是经济型酒店的2.1倍。也就是说，消费者更喜欢给中档以上的酒店写点评。

但从2017-2019年酒店五大类点评数量变化来看，豪华酒店、高端酒店、经济型酒店、非标酒店均出现不同程度的下滑。2019年，豪华酒店点评量下降3.92%，经济型酒店下降6.4%，非标酒店下降23.48%。

▲数据来源：2020中国住宿业市场网络口碑报告▲数据来源:2020年中国住宿市场互联网口碑报告

酒店点评可以分为六个维度:设施、服务、位置、卫生、价格、餐饮。2019年的数据显示，消费者对酒店设施、卫生、价格的点评数量明显下降，这也是酒店点评整体下降的原因之一。

随着消费升级，越来越多的消费者认为酒店设施完善，干净整洁应该是基本标准，而不应该成为一种期待或者加分项。换句话说，一家设备和卫生都达不到消费者基本预期的酒店，根本没有资格获得点评。

价格不再是消费者关心的唯一因素。客观上反映了消费者的价格敏感度持续下降，更在意价格背后酒店提供的价值。

那么，消费者现在更喜欢给酒店的哪个板块写点评呢？

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在五种酒店类型中，餐饮成为消费者最热衷写点评的话题之一，尤其是豪华酒店。

2019年，豪华酒店餐厅点评数量同比增长29%，消费者关注度大幅提升。评论数TOP5的关键词分别是周边环境、房间环境及装修、交通、早餐环境、餐厅产品，其中与餐厅相关的关键词占据了两个，总评论数为94.1万，增幅最大。

▲数据来源：2020中国住宿业市场网络口碑报告▲数据来源:2020年中国住宿市场互联网口碑报告

不仅如此，消费者对豪华酒店的晚餐服务也非常关注，该内容的评论数排名第一，达到138.1%。

这与近两年豪华酒店面临的严峻形势密切相关。STR数据显示，2019年前7个月，酒店业OCC(入住率)和ADR(平均客房率)分别下降0.8%和2.7%，RevPAR(每间可出租客房收入)下降3.5%。五星级、四星级、三星级酒店的RevPAR降幅均超过4%。

在住宿酒店业收入板块一直排名第一，超过50%。这使得酒店不得不寻找新的盈利渠道，收入第二高的餐饮被寄予厚望，不断向社会开放，放低身段与社会餐饮竞争。消费者也青睐豪华酒店餐饮的高档次、好口味，愿意尝试，使得酒店餐饮点评的内容开始大幅增加，成为酒店点评的重要力量。

家庭是消费者热衷写评论的另一个主题。2019年，豪华酒店和非标准住宿的家庭亲子点评量排名第一，前者点评量达到396万。高端、中端、经济型酒店的家庭亲子点评数量排名第二。

但家庭亲子点评的好评率是五种酒店类型中消费者所有旅行目的地中最低的。

2019年，豪华酒店消费者对六大旅行目的地的好评率依次为:家庭和孩子(87.72%)、商务旅行(91.06%)、朋友旅行(91.75%)、情侣旅行(89.41%)、单人旅行(91.07%)和团体旅行(91.8%)，家庭和孩子排在最后。

▲数据来源：2020中国住宿业市场网络口碑报告▲数据来源:2020年中国住宿市场互联网口碑报告

亲子游要兼顾成人度假、亲子互动、育儿教育等多重功能。因此，这类消费群体对酒店服务水平的要求更高，也是更容易产生评论的板块，值得消费者和酒店双方的高度关注。

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近两年，酒店点评的价值持续飙升，甚至可以影响酒店在OTA等平台上的流量分配和口碑建设。

以美团酒店为例。2019年，“酒店必住榜”升级，从全平台117万家酒店中选出1006家酒店。成功入榜的幸运儿将获得更多流量倾斜和曝光支持。最核心的标准是酒店评论的数量和质量，尤其是后者。

仔细分析评选规则发现，评论的质量要求越来越高。在美团平台上，所谓高质量点评的标准是内容丰富、阅读流畅、能帮助其他网友选店种草提供有效参考的点评:基于真实体验，100字加3张及以上图片(截屏、表情、海报等不真实图片不计入图片数)/15秒以上视频。

在某种程度上，评论的要求如此之高，以至于许多消费者会失去耐心。毕竟消费者本来是想做一个简单的评价，但是按照高质量点评的要求去操作，必然会耗费时间和精力，而且做完之后也不会有直接的收益。干脆放弃，这可能是2019年酒店点评数量整体下滑的潜在原因。

这也催生了一批“专家审稿人”和“专业审稿人”的出现。OTA等平台往往会设置一些激励措施，鼓励消费者发布高质量的评论。一旦被平台认可，就会得到奖励。

很多酒店也在想尽办法，通过各种方式鼓励消费者在平台上留下点评。常规方法包括支付折扣、赠送小礼物或优惠券、评论返现。为了尽快提高点评的内容和质量，一些酒店也“另辟蹊径”。

金旅君之前遇到过一个有趣的案例。某酒店每天向全体员工发放10条高质量点评，鼓励员工通过各种方式给予自己的酒店好评。几个酒店服务员背负着KPI压力，大打“感情牌”。他们盯上了来酒店参加各种会议的人。在会议等待期间向与会者提供免费茶水和饮料服务后，他们寻求与会者的帮助。对方只需要把自己的手机交给服务员2-3分钟，就可以以参会人员的名义在平台上快速上传编辑好的评论和酒店照片，从而形成高质量的酒店评论。

这种方法虽然是擦边球，但效果极其明显，平台很难认定是刷单还是作弊。其实类似的方法还有很多，刷点评的行为屡禁不止，从侧面说明点评对于整个酒店行业的重要性在持续提升。

酒店评论的制作、管理和分析现在已经成为一个新兴的重要子行业。从粗放到精细，从简单到复杂，酒店点评必然会不断迭代，成为酒店行业不断学习的课题。

对于消费者来说，一方面，他们不得不依靠评论的内容来做出消费决定；另一方面，他们是评论的创造者。如何平衡这两方面的关系，也是一个新的课题。

最后，你可以回忆一下你上一次写酒店评论是什么时候？你对酒店点评有什么态度、建议和看法？请在评论区留言讨论。

参考资料:

1.2020年中国住宿市场网络口碑报告

2.餐饮，高星级酒店2020“第二战场”？

3.一家酒店如何从117万同行中仅有1006家酒店达到“必住榜”的榜单？