出票失败(出票失败但是已经付了钱怎么办)

双十一本来是大家在buy buy买的开心日子，但飞猪APP旅行平台上2000多名消费者却不开心。

11月11日，抢到超便宜赴日往返机票的消费者高兴不了一天，却发现机票失效。飞猪平台也拒绝按照承诺的保障措施赔偿消费者机票差价等相关损失。

涉事的远大国际商旅有限公司相关门店负责人表示，由于工作人员的失误，在双十一的相关活动中将88折设置为8.2折，但绝非有意欺骗消费者。

由于涉及订单数量和金额极其巨大，远大国际航空服务表示无法满足消费者补足差价的需求，因此只能全额退款并赔偿500元。

本案中，消费纠纷的焦点也是飞猪平台的出行保障承诺，即不能按照正常出票的要求支付购票差额加500元赔偿。

但飞猪平台质疑其承诺的赔偿差价无法兑现，回复称相关保护是针对假票等真实欺诈。这次真的是业务失误造成的。在大订单的情况下，补偿确实是困难的。

律师表示，飞猪平台已约定违约赔偿方式，消费者有权要求飞猪平台履行相关赔偿责任，并另行承担买家购买机票产品的差价。

2000多人买了超低折扣票却不出票。

朱飞拒绝按照承诺支付差价和损失，引起投诉。

广东黄女士告诉红星新闻，11月11日凌晨，她在飞猪平台上抢到了一张1月29日至2月3日厦门至东京的全天往返特价机票。黄女士说，往返机票一共四张，她一共支付了2275元。

11月11日上午，商家“远大国际航空服务”客服致电黄女士，告知无法出票。“商家告诉我，因为系统错误，无法出票，并表示愿意为每单支付500元赔偿，全额退款”。

但黄女士称，飞猪平台上的旅行保障承诺，机票不能按照正常出票的要求支付差价加500元赔偿和损害赔偿金。“现在一张机票基本要5100元，里面的差价将近8000元”。

“支付成功，但‘黑心’商家拒绝出票，飞猪应该保证出票，但现在实际上是帮助商家强迫消费者接受近8000元机票差价，并赔偿500元。”黄女士说。

在微博相关的#双11飞猪系统问题#话题下，红星新闻找到了更多的举报人。

微博昵称为“@福源露露丸”的博主透露，事情发生后，“代理商和官网，飞猪像踢皮球一样没有解决问题，耽误了很多人的行程。投诉电话0571-12315也打了，石沉大海”。

在新浪的投诉平台“黑猫投诉”上，红星新闻也找到了该用户的投诉信息。

11月11日下午，有用户向飞猪平台客服投诉，称“支付成功后，远大国际航班服务不出票，飞猪APP不按规定办事，欺负消费者！”

投诉人说:“双十一当天，我在飞猪APP里花2820元买了一张广州到东京的往返机票。付款成功后，远大国际飞行服务公司未出票，以技术故障为由要求退款并赔偿500元。但飞猪平台上的旅行保障承诺，不能按照正常出票的要求支付机票的差价和500元的赔偿、损害赔偿金。现在经纪人和飞猪官网不像踢皮球一样解决问题，阻碍了我的行程。”

所涉公司的回应

该员工的失误导致赴日往返机票折扣由88%降至12%。

2000多人买单后，公司无力承担消费者要求的赔偿。

红星新闻查询发现，此次出票失败涉及的商家名称为“远大国际航班服务”。黄女士把记者拉进了一个国际航空服务维权群，成员近500人。黄女士说，这些都是这次事件的受害者。

根据微信群里的相关聊天记录，此次事件的受害者有2000多人，而有消费者表示可以在官网全天空找到831元的预订信息订单，并没有出现预订失败的情况。

群内有人不断上传相关证据截图，其中红星新闻注意到涉事公司“远大国际航班服务”的回应。

回应称，11月11日凌晨，由于公司员工的失误，机票价格出现了严重的技术问题。仅仅过了一分钟，就接到了数千笔巨额亏损、报价异常的订单。因为整体涉及的订单数量和金额都特别大，无奈之下我们不得不取消所有报价异常的订单。

回应还称，出于对消费者的尊重和真诚道歉，公司将根据公司实际产能给予消费者每单500元的体验补偿。

对于这样的回应，群里大部分消费者表示不满。

在另一张回复截图中，“远大国际航空服务”客服回复消费者称，公司非常理解消费者的维权和赔偿诉求。“但是，由于此次事件整体涉及订单数量和金额巨大，如果按照消费者提出的体验赔偿进行赔偿，面对少数消费者后会难以承受，导致大部分消费者每单500元的体验赔偿不会落实。"

客服说公司负担不起这么大规模的赔偿。

随后，红星新闻联系到涉事店铺“远大国际航班服务”负责人孟先生。孟先生告诉红星新闻，他在飞猪平台上是吉林远大国际商旅有限公司网络部渠道经理。他向记者详细讲述了事件的经过。

孟先生说，这件事是因为店铺工作人员的失误造成的。他们双十一当天相关活动的优惠政策是18%，但是工作人员错把折扣定为12%。

孟先生说，活动当天，很短时间内就有上千人下单，很快就发现不对劲。发现问题后，孟先生表示，他们立即采取了下线相关优惠政策和措施进行关店，但此时订单达到2000多单，造成了巨大的损失。

之后，孟先生表示，为了解决这个问题，他们联系了飞猪平台和杭州市消协，寻求解决办法。同时，他们动员公司全体员工给下单的消费者打电话解释沟通。他们也给了消费者解决方案，包括全额退款和每件500元的赔偿。

那么这件事情目前的处理情况如何呢？

对此，孟先生表示，该店从双十一当晚就已经关门了。目前，通过他们的沟通，已有600多名消费者接受并获得退款和赔偿，另有数百名消费者初步接受了解决方案。目前他们正在协商处理，剩下的1000个订单因为联系不上，消费者不接受，还没有结算。不过，孟先生表示，他们仍在努力联系消费者处理此事。

同时，孟先生表示，此事确实是工作人员的失误造成的。公司向涉事消费者真诚道歉，绝无欺骗消费者之意。孟先生说，发生这样的事情，公司损失很大，公司员工压力很大。希望消费者能够理解。

飞猪

差价是为了真正的欺诈。

根据条款的字面意思，符合补差价的需求。

在相关媒体采访视频中，消费者陈先生表示，飞猪平台称是因为发货错误，但没有说明是什么发货错误。陈老师说，朱非APP平台的规则有出票的保障，不管是不是错，都要保证出票。

飞猪平台客服人员表示，“如果今天是正常订单，最后一家因为自身个人原因没有办法保证出票，要求我们严格按照平台的规则来，但是今天的订单确实是系统性的批量问题。”

至于为什么在双十一的时候系统会出现故障，客服表示，“有些深层次的问题我在这里真的没法解释。”

之后客服给出的解决方案是订单全额退款，然后再支付陈先生和500元。至于差价，客服说本身就不是正常价格(所以没办法补差价)。

红星新闻在飞猪APP“安心票”的机票保障条款中看到这样的表述。“订单支付成功后，商家需要根据订单内容出票。商家未按订单内容出票的，应承担货款差额及其他直接损失，并支付违约金(500元/单)。”

据浙江新闻频道报道，现在飞猪平台已经认定这是一个异常订单，无法支付差价，但会向上级汇报，弥补陈先生的损失。

上述黄女士告诉红星新闻，12日中午她发现自己的订单突然显示正在发出，于是联系飞猪APP核实。

飞平台客服在与黄女士的沟通中表示，由于远大国际航班服务技术故障，无法出票。目前只能得到全额退款和500元的赔偿。

至于系统显示已经出票，客服解释说“这里会给你一个假的票号，因为票号出票后，只有你的显示验证成功后才会出现退票的路径”。

黄女士说，朋友显示出票成功。她表示，这意味着朱非APP在发放假票，也就是说只有顾客可以获得退款，而无需赔偿差价。在上述维权群里，记者还看到了多人发出的抢票成功截图。

红星新闻随即就此事联系飞猪平台求证。相关负责人表示，此事是商家技术故障。目前，他们正在与涉事商家“远大国际航班服务”协调解决问题。

关于朱非平台相关保障措施中所写的“全额赔偿”，尤其是“补差价”的提法，朱非APP相关负责人称朱非的补差价，是针对部分商家向两个客户出售车票，导致无法出票的欺诈欺诈行为。这次真的是商家失误造成的。如果执行这个条款，商家承担的损失会非常大，真的很难。

至于假票号，朱非APP表示，只有客户确认订单，钱才会到商家，商家收到钱后才能把钱退给消费者。所以这是给消费者退款的流程，有些消费者可能会误解。对此，朱非APP也在积极寻找其他方式给消费者退款，比如由朱非平台直接返还给客户。

此外，对于部分消费者的额外损失，如已经预订的目的地酒店等退款费用，飞猪平台表示正在与商家协商，联系消费者解决。飞平台表示，并不是所有消费者都不赔偿，正在积极看具体损失进行协调。

律师

朱飞已经同意了违约赔偿的方式。

消费者有权要求飞猪履行相关赔偿责任。

对于此次事件的争议焦点——开罚单前要“补差价”，红星新闻联系了相关法律专业人士。

北京盈科(上海)律师事务所王阳律师认为:

根据飞猪平台发布的《机票服务保障标准》，如果商家拒绝出票，商家需支付违约金500元，并单独承担买家购买机票的差价。

王律师表示，《合同法》第一百一十四条规定:“当事人可以约定一方违约时，应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约造成损失的赔偿金额的计算方法”。在此次事件中，朱非平台对违约赔偿方式进行了约定，在当事人表示的情况下是合法有效的。消费者有权要求飞猪平台按照机票服务保障标准履行相关赔偿责任。

成都泰和泰律师事务所姜律师表示，根据飞猪相关规则，乘客需要另行购买机票，产生差价，即重新购票的价格高于首次购票的价格，可以补交差价。

蒋表示，如果乘客再次同时购买飞往日本的机票，根据飞猪规则，乘客可以要求飞猪支付差价。

红星新闻记者白李伟明

编辑郭宇