人文风光(人文摄影和风光摄影哪个难)

文|冯帆

作为一名一线网络工作人员，在工作中，我接触过各种客户，解决过很多问题。在这个过程中，我们服务的品牌也是逐渐建立起来的，就像从孩子成长为有出息的年轻人。当客户有困难时，我们会“满足他们”；客户有需求，我们会想办法解决。这是我们工作的要求，也是我们做事的方式。品牌是从一点一滴的人性化服务中不断打磨出来的，这让我想起了工作中发生的两件小事。......

“给你们负责人打电话！”

一天早上，刚打开门，原本井然有序的大厅里突然传来一阵嘈杂。我放下手中的工作来到大厅，只见一个四十岁左右的女客户坐在柜台前，情绪激动。

“你给我的水单有问题。我们家不用煤气做饭。我的存折怎么会无缘无故被从煤气费里扣了？这不是乱扣！”

女子双眉一紧，问柜员。看到这里，我走上前去，“老师，有什么事吗？别担心，账目有问题吗？”我悄悄安抚了客户的情绪，请客户到财务室坐了坐。

这个时候，因为银行“错扣”了煤气费，客户的心情糟透了。他把手中的流水单拍在财务室的茶几上，说:“我们家做饭从来不用煤气。为什么我的存折连续三个月被扣燃气费？你们银行肯定搞错了，扣费了！”原来这个女顾客姓于，今年刚搬到新小区。她家里根本没开煤气，但是从6月份开始，每个月都有固定的扣煤气费。看到流水单的客户生气了，于是开场的一幕出现了。

我们的网络总监经常要和情绪化的客户打交道。以经验来看，这种情况很可能是因为一些误会。能够快速“灭火”需要一些技巧。

主任拿起扔在一边的账单仔细看了一遍，一边对女客户说:“余老师你放心，没有平白扣钱的。我们一定会帮你查清这次扣费的真相。”

她一边安抚客户，一边找到柜员小凤，让她找出燃气公司和被扣财产的地址。很快，通过114查询，冯晓找到了被银行扣款的煤气公司电话。通过引用女士的身份证号，我们知道这次扣款的注册地址是女士另一处房产的地址。

于女士听了，先是愣了一下，然后尴尬地笑了笑，说:“我只是有点不耐烦，在我以为扣分有问题的时候对你大吼大叫，真的很抱歉。”

“别这么说。我们理解你的感受。钱在我们工行。请放心。”客户主任一听，觉得不好意思:“你们工行的理财能力和周到服务真让人感动！”随后，顾客满意地回来了。

急客户之所急，高效为客户解决实际问题，是新时代工商银行服务客户的使命。相比于这个“强势”客户的咄咄逼人，下面这个客户更让我们感到无奈。

前不久的一个中午，一个三十多岁的女客户急匆匆地敲开了办公室的门，焦急地探着头对我们的崔主任说:“您一定是崔主任吧。你一定要帮我！”

“你好，我是售楼处主任。请坐。有问题请慢慢说。”说着，崔主任放下手里的事，领着女客户坐到沙发上，又倒了一杯温水。手里捧着温热的水，女当事人眼圈红红的，眼泪“唰”地流了下来。“主任，是这样的，我是从外地来的。到了济南后，我身上现金不够，就拿着银行卡到我们办公室取钱。偏偏我记性这么差，从ATM取钱走了，忘了还插在机器里的银行卡。等我想起来，回头取卡的时候，因为操作时间长，ATM机已经自动吞卡了。”顾客断断续续急促地说话。

“老师，没关系。这种情况时有发生。你只要拿身份证就行了……”主任的话还没说完，就被一个女客户打断了。“问题出在身份证上！我裤兜里有这张身份证，可是在济南下了火车就不见了！”女顾客擦了擦眼泪说:“现在卡里有钱了。前台柜员说什么都不收我的卡，说这是规定。作为外地人不能马上补办身份证，在这里也拿不到临时居民身份证和暂住证。”主任一听，明白了大概意思，轻声说:“老师别急，我们来想办法。”

为了让这个客户的银行卡“完好无损地还给赵”，打电话给网点的梁经理，把事情经过叙述了一遍。他和梁经理商量，想办法给这张特殊的吞卡开绿灯“放行”。梁经理查询了远程授权后，和客户一起到天桥区公安分局调取了自己员工的基本信息表，同时调取了当天上午银行的监控录像。通过比对，证明该女客户与视频中的持卡人及基本信息表上的工作人员为同一人。最后，天桥支行风险管理部签发《客户紧急联系单》。经过一番努力，下午被吞的银行卡终于回到了失主手中。看着手里失而复得的银行卡，女顾客激动地说:“太谢谢你了，给你带来这么多麻烦。工行的服务让人放心，让人放心！”

一张特殊的吞卡，一条快捷的“绿色通道”。在追求卓越金融服务的道路上，工行人以高度的责任感和灵活的办理方式，丰富了服务内涵，升华了境界。

树立形象，打磨品牌，网点一线员工堪称“排头兵”。急客户之所急，虑客户之所忧，重人文关怀，都表现在这件棘手琐碎的事情上。“您身边的银行，值得信赖的银行”，客户服务无小事，文化景观在一线。

可以说，春风一夜之间灌满了树，服务找到了万里路。

作者简介:冯帆，女，1990年7月出生，山东淄博人，会计金融学士，中共党员，2013年加入中国工商银行，现就职于中国工商银行济南天桥支行。文学以散文为主，散文《生命闪耀青春奉献》获2016年总行首届诗歌征文大赛入围奖。散文《心若阳光，便是阳光》《穿越时空的精神空》由中国财经作家协会微信微信官方账号发布。在《山东金融文献》、《总公司工会通讯》、《金融与企业》发表多篇论文。

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