美团投诉电话(美团投诉电话1010777)

中国科技投资罗

美团的优选问题不应该由消费者“买单”。

5月10日，上海市消保委约谈北京三快科技股份有限公司(03690。HK，以下简称“美团”)并要求其优化社区团购等新业务，并指出美团订餐送餐、新鲜蔬菜配送等问题未履行。

与此同时，中科投也关注到不少消费者投诉美团旗下社区团购平台美团优选频繁缺货、无法发货却“虚假签收”的问题。业内人士分析，交付业绩问题被频繁投诉或与一线人员管理不善、商业模式不完善有关。

虚假标志

美团优选采用“预售+自提”模式。用户当天在平台下单后，第二天就可以在附近小区的便利店等“自提点”联系团长。一般团长是便利店老板，负责接收司机送货，协助用户取货。

5月11日，林蓉(化名)在美团下单后第二天收到平台到货通知后去提货。但发现自提点关闭，平台显示的团长电话无法拨通。客服建议林蓉取消订单，申请退款。

考虑到自己是用优惠券买的“秒杀产品”，林蓉还是希望平台能帮忙联系团长再次发货，但客服说不行，林蓉要求退款并按秒杀价重新下单也被拒绝。第二天，林蓉发现订单被自动签收，于是投诉“我没拿到货，也没退款，却被自动签收了”。

关于“自动签到”，美团优选人工客服自动回复称，如果用户在下单后三个自然日内没有点击“确认提货”，系统会自动确认签到。如果货物没有被取走，建议用户尽快向代表团团长询问货物情况。

北京盈科(杭州)律师事务所方超强律师对记者表示，美团根据货物送达提货点的物流信息，设置三天自动签收机制是不合理的。如果提货点管理不当或者货物被第三方取走，消费者实际上没有提货，就会产生纠纷。

方超强律师建议，美团最好在物流配送信息、提货点到货确认记录和消费者提货点提货记录一致的情况下，设置逾期自动收货确认机制。避免纠纷也有助于保护消费者的权益。

5月10日，上海市消保委约谈美团，要求其严守物流配送时效，确保订单及时送达到位，杜绝虚假签收。林遇到的是监管的“虚假签收”问题，即用户并未收到货物，而是被团长私自签收或平台自动确认签收。

经济与社会网电子商务研究中心法律权益部助理分析师方以智指出，美团优选不发货或虚假签收，涉嫌构成合同违约。用户可以拒绝退款，坚持发货，或者要求其赔偿不履行义务造成的违约金。

针对虚假签到等配送性能问题，美团方面对中国科技投资表示，具体问题还需要核查，才能确认用户投诉的问题是否存在。

“假”组点

用户群首选下单后，订单的确认和签约可以由用户、团长和平台共同完成。“假签”之所以引起用户的不满和投诉，是因为用户可能会面临难以拿货和退款的窘境。

某社区团购平台BD(地推销售)魏亮(化名)认为，部分用户遇到自己点关店，联系不上团头的情况，可能是因为销售“刷单”，开“假”团点拿提成。

“虚假”团点出现的背后，还是在美团优选加速扩张的背景下，销售非正常产品刷单以达到公司“苛求”的业绩。

2020年7月7日，美团宣布正式推出“美团优选”业务。短短5个月后，美团优选已经覆盖全国90%以上的市县，超过2000家。在加速扩张之下，美团优选大量招聘BD来开团。

根据很多BD的报告，美团优选BD的岗位工资应该由底薪3500和开团提成组成，而新团的营业额要在一周内达到350元才能计入提成。

美团优选成员BD夏明(化名)指出，自己是2020年10月入职的。当时的提成是每组达标165元。11月，提成降到150元。2020年底，由于到店率(有营业执照的自提点)提高到70%，如果到店率不达标，提成降为105元。

不同地区扩张速度不同，另一位BD宋凯(化名)质疑“广州某行政区市场已经饱和，公司却要求每天5个合同”。“饱和”的市场和开团的压力促使BD刷单提成。

分配性能问题

此外，从网格仓端到头端的交付性能问题也是导致误签到的一大原因。

用户李智(化名)指出，由于在取货点没有找到货物，在向平台申请退款时被告知联系团长，但团长“拒绝接电话”，没有协助退款。

团长方面，有团长指出，有时是因为司机提前签收或者没有送到指定地点，导致货物丢失或遗失。司机不愿意承担责任，团长又不愿意“背锅”，最终造成用户流失。

该团团长周燕(化名)说，他遇到过司机在没有联系团长的情况下，直接把新鲜的冻品放到错误的取货点，等找到货的时候已经变质的情况。此外，司机“回避”了验证码的交接，在货物未送达或延误的情况下，直接在平台上确认“已送达”。

对此，业内人士魏亮指出，司机可以通过“回避”验证码的交接来确认交付。可能是因为格子仓加盟商担心超过履约时间会被平台罚款，所以提前在后台操作确认发货，本质上就是团长和司机后面格子仓不衔接的问题。

因“虚假签收”或未收到商品而导致的退款问题也令用户烦恼。遭遇“虚假签到”后，用户杨澜(化名)被平台客服告知，已过售后处理期，不能退款。对此，美团优选客服告诉中科投，售后期限为7天，“超过7天，客服就无权处理了。”当记者继续询问即使不提货是否也不能办理时，客服改口称“可以办理”。

5月10日，上海市消保委约谈美团时，要求美团及时研究解决社区团购等新业务中遇到的涉及消费者合法权益的新问题，优化商业模式，形成社区团购消费者权益保护规范。

社区团购发展至今，竞争的焦点已经从城市的快速扩张，转变为履约能力和加盟商管理能力的竞争。美团优选作为覆盖全国90%以上市县的社区团购领导者。随着扩张速度的加快，需要及时响应用户投诉，不断优化平台售后规则，完善商业模式。