12306人工客服电话(12306永远打不通人工客服)

每当旅行中出现问题

乘客首先想到的是拨号。

铁路12306客服热线

为了更好地满足乘客的需求

近年来，铁路客服热线也进行了升级。

不断推出智能客服问答等新服务。

那么，如何高效使用客服热线呢？

最短时间内得到想要的答案？

边肖今天为大家整理了一下。

与智能客服沟通的策略

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在安静的环境下拨打客服电话。

请尽量在安静的环境下拨打客服电话，避免使用免提功能。过于嘈杂的环境会让智能客服无法准确听到你的问题。

简洁表达的问题

请尽可能简洁地表达你的问题，比如:“需要做核酸吗？”“开车后可以改签吗？”(30字以内优先)

不要问太多问题。

避免重复多次或说太多与业务无关的话，如“你好，我今天买了一张票，想让你帮我查一下。我买了北京到大连的机票，但是我的身份证丢了。我还能上车吗？”

如果问题太多，智能客服无法给出准确的答案。上面的问题可以改成:“身份证丢了怎么坐公交？”

让机器人帮你理清问题。

如果你不知道如何简单描述你想咨询的问题，可以先笼统地描述一下问题，比如“要票”。此时，机器人会与乘客确认:“是否需要咨询购票、改签、退票、报销凭证，或者其他与车票相关的问题？”乘客只需要仔细聆听智能客服的回答，找出他们需要的信息，然后提出进一步的问题。

如果还是找不到想要咨询的问题，可以说“转人工”，这样就可以直接转人工代理服务了。

疫情爆发以来，咨询铁路疫情防控政策的旅客不断增多。如何更快速高效的回答乘客的问题？

以北京铁路客户服务中心为例，疫情期间咨询疫情防控政策的电话数量占总咨询量的50%。为更好地满足旅客需求，该中心搭建了铁路智能客服系统，采用综合语音合成、语音识别、自然语言理解等技术，推出24小时AI智能客服，为旅客提供旅客咨询和查询服务。

智能客服可以快速回答常见问题，让客服人员有更多的时间和精力来回答更复杂的询问。

目前，智能客服已覆盖北京铁路12306 95.5%的客运业务，人工话务量日接驳量从7000-8000条增加到目前的1.8万条，高峰日可达3.1万条。

当乘客拨打12306客服电话时，AI系统会自动识别乘客语音中的关键信息，并准确回答。它还可以让乘客与AI智能交互，实现对铁路基础业务和数据信息查询的准确响应。

不断改进服务理念，强化服务质量。

用心为乘客创造全新的出行体验。

2306咨询攻略

你到了吗？

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