套餐外上网费什么意思(套餐外上网费怎么算)

工信部公布的《2021年前三季度通信业经济运行情况》显示，截至今年9月，我国三家基础电信企业移动电话用户总数已达16.4亿户，比上年末净增4185万户。随着移动通信业务的蓬勃发展，越来越多的交易已经在网上和手持设备上完成。然而，一些消费者在享受便利的同时，也遇到了购买套餐被误导、换套餐麻烦等困扰。

部分“无流”套餐存在虚假名称，涉嫌欺诈。

近年来，随着移动通信行业的快速发展，网络流量已经成为用户选择通信套餐的重要指标。于是，一些运营商推出了“无流量卡”等服务，声称用户每月支付十几元就可以“无流量”使用多种手机程序。但很多读者发现，使用这种套餐后，每月的流量费用不仅没有下降，甚至“见底更快”。

记者调查发现，事实上，这类产品在宣传语言、资费规则等方面都存在“言语陷阱”。以一张“无流量卡”为例:产品海报上写着，只要月租19元，套餐内100多个手机程序都可以“无流量”使用，套餐外流量按照1元1G的标准收取。但是，如果你向下滚动页面，点击“资费详情”四个小字，你会发现，所谓的“免流量”并不是免流量，也不是免流量费，而是涉及的100多个手机程序可以使用一定量的“专属流量”。一旦流量消费超限，将按照套餐外流量计费。

不仅如此，海报上还有另外一个小字:“更多免流手机程序”，标明了具体的“免流范围”。原来对于纳入免费流量范围的手机程序版本是有一些限制的。在一些直播软件项下有一个附加说明:观看直播和播放视频产生的流量可以免费，但用户上传视频和图片产生的流量不在专属流量范围内。

明明是有严格限制的“专属流量”，却在广告中称之为“免费流量”，对部分用户产生误导。一位读者来信称，6月初，他买了一张“无流量卡”，一个月后，手机欠费。“联系客服后，我才知道我用的流量不在目标范围内，所以产生了很高的费用。既然对免费流量有严格限制，那么在宣传时就应该在显著位置提示消费者。”

“几年前，一些电信公司推出‘不限流量套餐’，但套餐内的高速流量其实非常有限。一旦用完，会大大限制速度，大大影响体验。现在这个‘手机程序免流量’的套路和之前的差不多。它存在用词不当的问题，涉嫌欺诈消费者。”来自安的读者孟说。

营销电话往往打着“回头客”的名义推荐客户的升级包，却不提甚至不提新费之类的字眼。

有读者反映，日常生活中每隔一段时间就会接到电信公司的各种营销电话。“有一次我午休，被电话吵醒，说可以回馈老客户，升级套餐。我没同意。几天时间，这个号码打了很多次，有几次是在开会，让人不知所措。”河北读者凌风说。

据了解，这类营销电话往往以“回头客”、“优惠活动”等名义推荐客户升级包。客服重点是套餐升级后通话时长和流量的提升，新的费用提还是不提。流程也很方便。只要客户口头同意，输入验证码，很快就成功了。

青岛读者薛冰今年大学毕业，原来的校园套餐不能再用了，产生了不少流量费。这时电信企业客服打来电话，给她推荐了一个套餐，“流量多，优惠多”。“起初，我拒绝了。对方不停的介绍这个套餐的优点，还说是专门针对我的流量消耗推荐的。我印象深刻，同意了。客服很快帮我电话升级了套餐。”薛冰说。事后，她在网上查询套餐详情，才发现该套餐每月收费近160元。“而且，我在网上找到了很多更适合我，也更便宜的套餐。如果是在营业厅，我会详细比较每个套餐的细节，绝对不会选择这个套餐。但在电话里，客服只是诱导消费者购买其主打产品，消费者根本没有其他选择。”薛冰说。

此外，一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。马先生曾经接到一个客服电话。“工作人员说，为了回馈老用户，公司免费赠送了5 G流量。我想既然是礼物，我就同意了。挂了电话却收到短信，说额外流量套餐申请成功，需要交10块钱。让人哭笑不得。”

还有的营销电话推荐用户免费体验一项新业务，但并不代表体验后会自动续费。当用户发现话费比平时高了一点，才意识到原来的“体验”变成了“订阅”。

换套餐升级容易，降档难，还有人为障碍。

“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以要保证消费者可以根据自己的需求灵活选择和更换套餐。但是，其实换包也没那么容易。上海读者王君悦说，“升级套餐时，你只需要打个电话。”。但是当我想降档的时候，我说为了维护自己的权益，需要去营业厅。"

有消费者遇到过“踢皮球”的情况:客服说需要去营业厅办理套餐降级，但是到了营业厅，业务员说自己没有权限，需要打客服电话。对此，一位营业厅工作人员表示:“公司的业务规定各地不一样，套餐降档的处理方式也有差异。有些网点属于代理机构，和直销处的权限不一样。有些套餐真的办不了。”

《工业和信息化部关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信业务经营者应当充分尊重用户自主选择权。在同一本地网营业区域或者企业营业区域内，电信业务经营者应当保证交易条件相同的同类用户享有同等的资费方案选择权。除非双方合同另有约定，否则不得以任何形式强迫或限制用户选择或改变任何销售资费方案。

河南读者张认为，电信企业制定套餐的程序涉及消费者切身利益，应确保政策稳定、内容透明。“前不久，我去营业厅办理了套餐降档。一开始工作人员说不行，沟通半天也没用。最后我说如果我不允许，我就把号码转到网上，工作人员问了之后会给我处理。有限制换套餐的，要及时公开，明确在哪里、什么情况下可以办理。不是明明可以操作，却人为设置障碍。”张对说道。

读者呼吁发展职业道德，尊重消费者的知情权。

近年来，信息通信行业不断开展职业道德建设和整治工作，取得了一定进展。据统计，今年前三季度，各级电信用户投诉受理机构受理投诉量同比、环比均有所下降。一些读者在来信中建议，要巩固成绩，弥补短板，进一步优化市场环境，维护消费者合法权益。

有效减少电信企业与用户之间的信息不对称，是很多消费者的期望。此前，工信部下发通知，对电信资费公示制度提出了明确要求:电信业务经营者要进一步完善资费公示制度，做好资费“清单”公示，在营业场所网站首页显著位置通过手册或电子显示屏设置资费专区，将所有面向公众市场销售的资费方案以“清单”方式进行公示。

记者走访了多家电信企业的营业厅，易读的资费手册都摆在显眼的位置。工作人员还表示，如果资费情况有变化，会及时更新手册。在电信公司官网，也可以查询各种在售套餐。

有读者认为，督促电信企业自觉尊重消费者的知情权和自主选择权非常重要。曾经在福州从事移动通信业务的高先生说:“电信企业制定的套餐方案非常复杂，消费者可能没有兴趣和精力去仔细研究相关规则，所以双方存在一定的信息差距。事实上，为消费者推荐合适的电信套餐产品是销售员的职责。关键在于他能不能对消费者负责。”高先生认为，自律和他律对于电信企业来说是必不可少的。

有读者呼吁，相关部门在加强监督管理的同时，也要注意提醒和引导消费者。去年，湖南省通信管理局就套餐降级问题约谈企业，要求其立即改正，并提出具体整改要求。对此，长沙读者李女士认为，有关部门应及时总结公布一批典型案例，曝光常见套路，并呈现处罚结果。“这样可以警醒经营者，提醒消费者”。

业内专家表示，用户在接受电信服务过程中，与电信业务经营者发生争议的，可以利用《电信用户投诉处理办法》的相关规定维护自身权益，向电信业务经营者进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者收到投诉后15日内未予答复的，可以向投诉受理机构提出投诉。被投诉人所在省份没有投诉受理机构的，被投诉人可以向工业和信息化部电信用户投诉受理中心提出投诉。

本报记者申同瑞

来源:人民日报