北京市12345(北京市12345先进个人)

10是公安机关受理和处理企业和群众报警、紧急求助、警情投诉的报警服务平台。验收范围是:

刑事报警、治安报警、道路交通报警、危害人身财产安全或者社会秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处理的与违法犯罪有关的报警；

公共设施、灾害事故以及其他危及人身财产安全、公共安全的突发事件等。，并要求公安机关参与处置；

对公安机关及其人民警察违法违规或者失职行为的投诉。

附:(详情点击文末“阅读原文”)

(1)指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和历次全会精神，坚持以人为本，坚持系统理念，加快政府职能转变，加强12345、110能力建设，以对接联动机制平稳运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑。加快建立职责明确、优势互补、科技支撑、高效便民的12345与110高效对接联动机制，进一步提升政府服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

(2)工作目标。到2022年底，各地区基本建立12345与110高效对接联动机制，形成12345促进各部门协调高效履行职责、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急需求、110依法打击违法犯罪活动、及时处置突发事件和紧急情况、更好维护社会秩序的工作格局。到2023年底，全面实现12345与110平台间相关数据资源的互联共享，不断提高对接联动工作的标准化、专业化、智能化水平。

(1)明确责任边界。

1345是地方人民政府接受企业和群众对政府管理和服务的非紧急需求的便民热线平台。受理范围为:企业和群众在经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和建议。

10是公安机关受理和处理企业和群众报警、紧急求助、警情投诉的报警服务平台。受理范围为:刑事报警、治安报警、道路交通报警、危害人身财产安全或者社会秩序的群体性事件，以及其他需要公安机关处理的与违法犯罪有关的报警；公共设施、灾害事故以及其他危及人身财产安全、公共安全的突发事件等。，并要求公安机关参与处置；对公安机关及其人民警察违法违规或者失职行为的投诉。

(二)建立健全对接联动机制。

1.建立健全转移机制。各地区12345或110通过电话接收明确属于对方受理范围内的事项，并通过一键转接的方式及时转给对方受理。如果单位职责不清或者职责交叉，可以通过三方通话(申诉方、12345、110)了解具体诉求，再由12345、110协商确定受理平台。协商后仍不确定的，由最先接收企业和群众诉求的平台受理。如果出现危及人身财产安全和公共安全的紧急情况，110会及时出警先行处理。2345或110，通过互联网渠道收到明确属于对方受理范围内的事项，可以在线转发给对方受理。对于不属于12345和110受理范围的事项，值班员要做好合理的引导和解释工作。

2.建立健全日常联动机制。当接到可能引发违法犯罪的矛盾纠纷，特别是暴力事件、个人极端事件时，各区110会第一时间派警处理。对属于12345范围的案件，移交12345，12345及时将诉求转送当地政府和相关职能部门处理，开展联合调解，促进化解矛盾隐患源头。2345接到影响社会稳定的线索，第一时间移交110处置。12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制、涉及违法犯罪的，应当协调110派警处置。

3.建立和完善应急机制。各地区12345、110要与119、120、122等应急热线和水、电、热等公用事业服务热线建立应急联动机制，确保在发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件时，能够快速高效响应，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的应急救援服务。同时，要建立健全12345、110应急联动机制，遇突发事件及时启动应急联动方案。当电话席位严重不足时，上级政府服务热线管理机构和公安机关将统筹协调其他地区的远程电话席位给予支持。

4.建立健全协商沟通机制。各地区要建立健全12345、110会商机制，及时召集相关职能部门对责任边界不清、管辖争议较大的高频诉求进行研究会商，逐一明确责任权限，明确管辖主体，制定处置规范，确保企业和群众诉求得到管住、管好。同时，建立健全12345与110的定期沟通机制，通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题。有条件的地方可以互派工作人员到对方平台，有效提高对接联动工作效率。

(3)加强系统支持和数据共享应用。

1.促进平台集成和互操作性。各地区要科学规划设计，有效整合资源，加大投入，加快12345与110平台对接衔接，鼓励有条件的地方建设一体化联动工作平台。2345、110平台应当按照统一的组织架构和行政区划代码，规范工单和报警清单标准、受理反馈事项等数据格式。，梳理整合平台建设需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单和报警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪监督、智能监管。

2.加强数据共享的应用。在确保安全的前提下，各地区12345、110双向分流联动事件相关数据应通过统一开放数据或服务接口、共建中间数据库等方式实现共享，做到可查、可视、可追溯、批量应用。数据价值最大化，综合应用数据分析结果，常态化政务服务诉求和警务数据融合研究，有效排查舆情热点、潜在风险和矛盾，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。

(1)提高12345的质量和效率。

各地要进一步加大政府服务便民热线的整合力度。电话座席热线号码已合并为偶数并设立分中心，但仍保留，且不具备“7×24小时”人工服务能力或人工接通率低于60%的，电话座席合并为12345统一管理，号码可保留。加强对12345工单承办单位工作的督导考核，及时公开办理情况，不断提高答复率、问题解决率和满意度，确保企业和群众诉求办得又好又快。要因地制宜，配置足够的话务席位，有效提高热线接通率。加强热线知识库建设，协调相关部门对高频问题动态制定“一问一答”口径，提高回答的准确率和效率。积极推行“即时答疑”、“即时处理投诉”、“工单直转一线”的工作方法，加强值班值守，缩短处理时限。

各地区要加强12345平台与部门业务系统的互联互通，实现实时、充分的信息共享。2345定期汇总企业和群众高频咨询问题，督促相关部门主动发布信息。加强科技赋能，进一步加强12345平台和线上12345能力建设，开发智能推荐、自动语音转写、自助调度等功能。加强智能客服系统建设。在话务量骤增、人工服务无法有效满足企业和群众需求的情况下，智能客服系统应能自动回答高频问题，引导企业和群众通过在线12345咨询反映情况。注重运用大数据、人工智能等技术手段服务科学决策和促进社会治理水平提升，进一步提升企业和群众体验。

(2)提高110接处警的工作效率。

各地公安机关要根据当地110报警电话数量，科学合理设置报警席位，配备强报警电话和指挥调度警力，加强装备和系统保障，确保110“生命线”时刻畅通，拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求。建立各类警种和实战单位与110接处警工作联动的快速反应机制，强化一线接处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索实施预防性警务，切实提高接处警工作效率。

(1)加强组织领导。坚持党的全面领导和12345、110对接联动，确保正确政治方向。国务院办公厅、公安部负责协调12345、110对接工作，加强对各地区对接工作的指导，及时研究解决工作中的重大问题，分别建立健全12345、110评估指标体系，委托第三方机构进行常态化评估，通过规范有效的评估，推动各地区12345、110服务效能不断提升。地方各级人民政府要加强组织领导，压实工作责任，强化督导考核，完善问责机制。各地政府服务热线管理机构和公安机关具体负责实施12345和110高效对接联动，制定政策措施，细化分转办具体规则和事项清单，确保对接联动工作取得实效。

(2)加强支持和保障。各地区要加大对12345与110对接联动工作、制度建设、人员培训等方面的资金支持。组织12345和110业务培训，不断提高工作人员的综合素质和服务水平。落实一线人员政策保障、权益保障等措施，按照国家有关规定对表现突出或者有贡献的单位和个人给予表彰奖励。

(3)加强宣传引导。各地区各有关部门要充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等。，广泛宣传12345和110的职责和受理范围，引导企业和群众正确使用12345和110。同时，加强经验做法的总结复制，巩固扩大12345与110对接联动工作成果。加大对恶意骚扰12345、110等违法行为的打击和曝光力度。