客服电话人工服务(电话人工智能客服)

来源:成都商报

2020年12月25日，在工业和信息化部举办的解决老年人使用智能技术困难新闻发布暨成果展上，老年人一键呼入人工客服正式亮相——65岁以上老年人拨打三大电信运营商客服号码，即可直接使用人工咨询服务，无需经过语音提示、号码选择等操作环节。

据统计，我国使用手机的老年人约2.74亿人，其中使用智能手机上网的老年人约1.34亿人。这意味着中国有近1.4亿老年人使用功能机或智能手机但不上网。

说到水、电、银行等基本服务。，客服电话仍然是很多老年用户的首选。从智能语音到接入人工客服这个过程方便吗？要等多长时间？有些老年人不会说普通话。如何解决这个问题？带着这些问题，成都商报-红星新闻记者进行了实地探访。

三家运营商推出“一键接入”人工服务

1月8日上午，记者在成都青羊区双溪社区随机采访了20位老人，探究“一键呼入”对他们的影响。

20位老人中有9位从未使用过某电信运营商的客服电话，不使用客服电话的主要原因是“丢了”和“跟不上”。

“客服电话就像超市里的售货员。有很多选择，但很多都不是我想要的。里面的声音说话太快，经常跟不上。”61岁的徐大爷习惯在营业厅办业务。“找客服主要是问这个月底费用在哪里，有些手机操作问题不想麻烦女儿。客服‘打不通’，按错几次键很麻烦。希望把‘一键来电’的门槛降低到六十岁。”

在使用过客服电话的11位老人中，有3位65岁以上，其中一位体验过‘一键呼入’服务。“女儿前几天刚跟我说，平时都是她帮我交话费。现在我想知道花在哪里，可以直接打客服电话。”67岁的张大爷告诉记者，他觉得老人一键进入客服有利有弊。“我们说话很慢，有些问题不好解释清楚。有限的人工客服耽误了人家的时间，但是我们都拨进去了。别人该怎么办？之前有个按钮选择，按1就能知道个大概。”

成都电信相关负责人告诉记者，目前通过账户持有人的实名认证身份证来判断年龄。如果65岁以上，可以直接进入“长辈专座”。“鉴于部分老年人的手机号是家人申请的，老年人可以通过10000号申请加入特色服务，此外，年轻人也可以使用家人申请的手机号申请取消特色服务。”

成都电信相关负责人坦言，开通“长者专用席”确实会增加人工客服的工作压力。“成都电信将优化座席团队安排，优先安排有经验的客服人员为老人服务，加大客服培训和储备。”

记者从成都联通和成都移动了解到，目前已为65岁以上老人自动开通“一键来电”服务。对于使用家庭代理号卡的老人，办理完过户手续后即可享受此项服务。“如果不是本人身份证，建议家人和老人持二代身份证到线下营业厅办理过户手续。转完就可以用‘一键呼入’。”

没有“一键呼入”，用电信、联通、移动的号码拨打客服电话接入人工客服需要多长时间？以中国电信客服电话为例，在一级菜单中选择人工客服需要38秒；联通客服电话经过30秒语音介绍和广告后进入一级菜单，接入人工客服需要76秒；移动客服通过语音助手说“转人工”后，40秒才接通人工客服。这样，“一键呼入”服务确实大大减少了老人接入人工客服需要的步骤，提高了效率。

电话“语音助手”方便吗？

部分四川话无法识别。

除了人工客服，近年来很多客服电话也逐渐开始使用人工智能助手，但部分语音助手的时间和操作流程仍需优化。

以停电时呼叫抢修故障的95598国家电网客服为例。接人工客服需要两步。第一步，接通电话后选择普通话服务，第二步，语音助手。电话提示你直接说出维修需求或者拨打人工服务。但记者发现系统可能无法识别四川话，表示“您的需求无法被识别”。

与国家电网客服类似，中国银行95566客服在拨号后会提示“语音助手为您服务，可以说……”。但当记者用四川话表达需求时，语音助手却无法识别。在放慢语速，多次尝试后，可以转入人工服务。在语音助手的提示过程中，记者按下了数字键，语音提示“您输入的按键错误，需要按键服务请按*键”。但是在接入人工客服的过程中还是需要三次转接。其中，第二步选择人工客服后，仍然无法访问人工客服，需要在7个子项中选择要办理的业务。

记者注意到，“四大行”中，只有农业银行95599没有默认开启语音助手。其余三家公司中，工行客服95588和建行95533能准确识别四川话表达的人工客服需求，随意按下数字键后即可切换到按键服务。但是三家银行都没有在语音助手服务中增加切换到按键服务的提示。

成都商报-红星新闻记者叶裴哲