客服绩效考核(客服绩效考核指标有哪些)

客户服务绩效评估系统

一.一般规定

为充分调动代理商的积极性和创造性，为代理商绩效考核津贴的发放提供依据，特制定本办法。

二。评估原则

1.以岗位职责为主要依据，坚持公平、公正，定量考核与定性考核相结合，鼓励先进、促进落后，规范管理、改进工作的原则，考核结果能够真实反映代理人的工作表现。

2.本考核办法适用于所有参加实习的seat成员。

三。评估方法

1.代理人考核每月进行一次，并按月考核。考核期一般为每月第一个工作日至最后一个工作日(特殊时间另行规定)。

2.现场项目经理负责旷工和单量的统计。每月10日前，项目经理将该组席位上月情况表送行政总监汇总。席位的通行质量通过质量检查来评定。

3.根据代理商接到的电话数量、等待时间、退车率和客户投诉来评估进货项目。

四。评估规则

1.考勤管理

1)迟到或早退10分钟及以下者，每次处罚全勤奖10元。超过10分钟不满30分钟的，每次全勤扣20元，超过半小时记旷工。

2)如果离开座位超过10分钟，需要及时联系主管。离开座位30分钟以上者，必须提前办理请假手续，否则视为旷工。

3)事假需提前一天向项目主管申请，当天请假者不予批准。如果强行离开工作场所，将被视为旷工。

4)当月迟到早退累计3次者，扣除相应考勤奖，并计一次旷工。

5)确定排班后，如未能正常出勤，也会沟通换班，旷工一次。

6)以上旷工将以全勤奖处罚。旷工两次以上被辞退。

2.工作时间

工作时间取决于各项目组的时间安排。

3.成绩评价

1)根据成功列表计算。

2)根据呼出呼叫量计算。

3)根据呼叫量、等待时间、掉话率和客户投诉量计算。

4)按实际出勤计算。

注:详见项目实施标准及相关扣分处罚制度。(每位主管将在项目实施前告知项目评估和绩效标准)。

动词（verb的缩写）其他奖惩

1.对于月度综合考核前三名的席位，且无重大失误的，授予当月“最佳员工”并给予奖励。在月度考核上，比上个月进步最多的同学将被授予“最佳进步奖”，并在会上公开表扬和奖励。奖金一般为100-300元(详见项目标准)。

3.看公司:。

4.如果弄虚作假给公司造成损失，将视情况造成严重和损失:最低罚款500元，最高辞退，追加经济赔偿及相关法律索赔。

5.未经允许使用公司电话打私人电话者将被罚款100元。

6.故意拒接客户电话，电话里聊与工作无关的事情，发现一次罚款100元，两次罚款300元，三次以上被辞退。

7.不得以任何方式泄露公司相关项目信息，否则将追究公司责任，并根据严重情况和损失承担经济赔偿及相应的法律索赔责任。

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