电商运营工作内容(电商运营培训)

1.开店之前，需要考虑三个问题:

你有什么产品？你要卖给谁？你有什么优势？

2.开店说到底就是竞争。有实力和同龄人竞争就能成功。比如你是知名品牌商，你有低价优质货源，你有众多忠实粉丝，你有同行无法复制的独家资源，你有非常强的实力和同行打价格战等等。，这些都可能帮助你更快更成功地经营一家店。如果没有，请看下一条。

3.如果你不具备以上任何一个优点，那你就老老实实开一家不算好也不算差的店吧。这时候最重要的是选择相对优质的产品，以相对低廉的价格销售，提供相对独特的服务，经常与客户互动。

4.你想开什么样的商店？旗舰店？专卖店？还是c店？可以说每种类型的店铺都有自己的优势，都可以成功，主要看你的产品更适合哪种类型。1)有知名品牌资源的最适合开天猫旗舰店；

2)有独特优势的非知名品牌，适合开淘宝企业店或淘宝C店。当他们成为知名品牌，后天猫会邀请你开旗舰店；

3)线下批发市场适合开专卖店或加盟店；

4)如果没有优势，劝你不要开店。

5.你应该知道你的类别。首先，你最好选择你熟悉的品类，熟悉的消费者，熟悉的产品，这样你就可以轻松的销售你的产品。如果你对此一无所知，请先多了解一下。

6.你需要成为自己店里的第一个消费者。试想一下，如果你店里卖的产品都不能吸引你自己去买，你还有什么理由吸引其他顾客去买？所以，在开店之前，先找出一些吸引自己购买的理由。这样，你就可以吸引其他顾客购买你的产品。

7.你的店要有故事。现在店铺同质化严重。一个顾客面对的是几家同样产品，同样价格的店铺，你很难吸引他在你的店铺购买。如果你是一个有故事的店铺，你可以一下子拉近顾客和你的距离，你的故事会帮助顾客在顾客难以做出决定的时候，再次感受到去哪里购买。什么是有故事的店铺？

第二，客户

8.刚开店的时候，不要把所有的消费者都当成你的顾客。没有一家商店能把自己的产品卖给所有人。

1)开店的时候，尽可能细分细分客户。研究你最了解的一群细分客户最大的需求是什么，卖最适合他们的产品，服务好他们。

2)当你有了一定的客户群，你会发现这些客户会有更多的需求，然后根据他们的需求去寻找或者开发新产品。一步一步来，你的店会越来越大。

9.经常和客户互动，能给你很大帮助。最简单的方法就是建立一个老客户QQ群。

1)当你推出一款新品时，不妨调查一下群体中的老客户最喜欢哪款产品，这样有助于你快速判断哪款产品可能会卖出去。

2)当你的一款畅销产品突然变得冷门，你可以在群里调查老客户最近不买的原因，方便你做出正确的调整。其实和客户互动的好处更多。我期待你的发现。

10.做任何事情都把自己当成第一个客户。

1)如果你用顾客的思维去考虑店铺如何运营，你会避免很多低级错误。

2)你在做页面的时候，会想到客户最想看到的图片和文字是什么，也会想到最吸引客户购买的因素是什么。

11.做任何事情的时候，忘记自己是顾客。你按照上面的文章做了一件事之后，不要把自己当成客户，而是看客户会有什么反应。比如换一个宝贝橱窗图片，可以观察实际客户点击率是高还是低；宝宝介绍的内容你改了。实际客户的转化率是高还是低？

三。制品

12、产品要考虑利润率。

1)不要轻易销售利润率低的产品，否则会被其他成本压得喘不过气来，只有利润才能生存发展。

2)利润率高的产品不一定卖得好。几乎任何知名的高端品牌都有很高的利润率，同时也很受欢迎。

13.决定利润率的第一因素是价值，而不是成本。比如苹果手机的成本和小米相差不大，但苹果手机的利润率却是小米的好几倍。那么苹果手机的价值体现在哪里呢？

1)质量好。无论是硬件还是做工，质量都比大部分手机品牌好很多。

2)良好的用户体验。无论是操作界面、感光度，还是拍照效果，都非常不错。

3)有面子。用苹果手机看起来比用其他手机更有尊严。因为对于大多数人来说，面子也是一种价值。

14.决定利润率的第二个因素是吸引力。越有吸引力的产品越容易卖出高价，越没有吸引力的产品越难卖出高价。如何提高吸引力？

1)提高质量；2)增加功能；3)改善服务；4)提供礼品；5)提高品牌知名度。

15.决定利润率的第三个因素是成本。成本越高，利润率越低；成本越低，利润率越高。降低成本的方法有:

1)多寻找上游货源；

2)大量购买商品；

3)兼职员工用于一些工作，比如设计；

4)住孵化器可以省房租。

16.决定利润率的第四个因素是竞争。越有竞争力的产品越有可能打价格战，导致利润率低，而竞争力越弱的产品越有可能利润率高。电商行业很难避免竞争。如何应对竞争，请看以下章节。

17.经营一家店，必须要有多个爆款。爆款是产品竞争力和店铺运营能力的表现。如何打造爆款:

1)了解客户群的需求；

2)提高产品的价值；

3)提高页面的吸引力；

4)优化宝贝标题；

5)适当刷单，优化评价；

6)通过CRM系统或钻展通知老客户购买；

7)通过直通车、钻展等带来一定的精准流量。；

8)通过店内关联向爆款推荐更多销量；

9)提高关键词排名，增加更多自然流量；

10)报名参加高质量的活动如聚划算，会带来更多的销量；

11)分析流量来源，提高高转化率的流量来源；

12)长期维持略高于同行的流量和销量，以做长期爆款。

13)用同样的方法制造更多的爆款，做相关销售。

18.店铺规模大了，就要扩充产品品类，可以快速提高客单价和复购率。比如店铺刚开始流量不大，经过长时间的努力，把一条裤子做成了爆款。这个时候，每天可能会有几千甚至几万人进店；人多了，需求自然就多了。这个时候有的人需要毛衣，可以加毛衣，有的人需要鞋子，可以加鞋子。商品越来越多，一个爆款带动了很多其他商品的销售；销量越多，需求越多，可以拓展的品类越多；

四。操作

19.运营的第一个核心是转化率。提高转化率的方法有:

1)提高产品吸引力，可以考虑产品定价、页面描述、赠品、附加值等。

2)提高页面的美观度；

3)增加产品销量，不要零销量的产品；

4)提高好评的数量和质量，减少差评；

5)吸引精准流量；

6)多与客户互动；

7)提高客服的聊天技巧。

20.有一个小窍门可以让顾客养成逛店的习惯:每周固定一天作为会员日。那一天，某宝宝买X，免费得到X。这样做的好处是:

1)让忠实顾客养成经常逛店的习惯；

2)容易制造爆款，带动全店流量；

3)处理滞销商品或清理库存。

21.店铺吸引的流量越精准越好。使流量更准确的方法有:

1)确定店铺和产品定位，重点推广精准潜在客户。比如你在销售高端产品，就要尽可能的向高消费水平的人群推广。

2)分析商务顾问的流量图，找出哪些流量来源转化率高，在减少转化率低的流量的同时增加转化率高的流量。

22.运营节奏、店铺活动、推广之间的联系越紧密越好。比如先通过老客户或者钻展，测一个点击率和转化率高的宝贝；然后通过刷单产生一些基础销售和优质评价；接下来会对老客户进行推广，参加聚划算、每日特惠、抢购等活动。随着销量的增加，同时进行付费推广；

23.运营的第二个核心是流量。增加流量的方法有:

1)付费推广是最直接的流量来源。在可控的ROI范围内尽可能加大付费推广的力度。一般情况下，付费推广带来多少流量，自然搜索就会带来多少流量；

2)参加活动可以给店铺带来更多的免费流量，但是要注意多做优质活动，少做劣质活动，避免劣质流量给店铺带来的差评和DSR评分低的问题。

3)提高自然搜索流量的关键是关键词竞争。影响关键词竞争的主要因素是产品销量、DSR动态评分和好评率。这三点做好了，自然流量也不会差。

24.提高店铺DSR动态评分和好评率的核心是提高顾客满意度。改进的方法有:1)产品质量达标；

2)交货速度过关；

3)良好的购物体验；

4)客服回复及时，态度良好；

5)售后问题处理得当；

6)礼物更多或更好，足以给客户惊喜；

25.时刻关注客户的评价，因为很多问题都可以从客户的平均来看，比如产品问题，物流问题，客服问题等等。对这些问题进行合理的调整，可以提高客户满意度。

动词 （verb的缩写）促进

26.推广的核心是点击率。为什么要提高付费推广的点击率？

1)点击率越高，需求越高，最终购买的可能性越大；

2)直通车点击率越高，质量分越高，从而降低点击单价；

3)钻秀点击率越高，点击单价越低。

27.如何提高点击率？

1)把自己想象成一个真实的客户，想象什么元素最吸引客户？是质量、价格、品牌还是别的？

2)将吸引客户的元素提炼为图片和文案，做横向测试，最终选择点击率高的宣传资料。

3)在销售过程中，通过客服聊天和购物后的顾客评论出现更多吸引人的元素，用同样的方法进行横向测试，选出点击率高的宣传资料。

4)在推广过程中观察不同方案的点击率，然后提高点击率较高的方案的出价和预算，同时降低点击率较低的方案的出价和预算，整体提高点击率。

28.店铺访客价值越高越好。如何提高访客价值？

1)提高客单价；2)提高转化率；3)提高回购率。

29.店铺访客成本越低越好。如何降低访客成本？

1)增加免费流量；2)提高付费推广的点击率；3)降低付费推广的点击单价。

30.流量费用越来越贵怎么办？答案是:

1)在现有产品的基础上，扩大商品种类，提高客单价；

2)通过增加礼盒、赠品或附加值等方式提高转化率。；

3)通过老客户的维护，提高复购率。

31.天猫旗舰店的推广策略，可以参考我之前写的一篇文章《年销售额1亿的天猫旗舰店如何做付费推广》。目前最擅长大型天猫旗舰店的推广，有需要的朋友可以互相交流。

不及物动词客户服务

32.客服的反应速度，打字速度，对产品的熟悉程度等。都是客服要掌握的最基本的技能。如果这些技巧没有掌握，请先做好功课，以免出现一些基础问题。

33.客服的核心职责是引导客户下单，跟进售后问题，处理差评等等。有条件的店铺可以安排专人跟进售后问题，处理差评。售后客服要注意几点:

1)从客户拍照的那一刻起，就该开始工作了。观察客户是否留言，是否对投递有特殊要求，尽可能满足合理要求。这是提高客户满意度的第一步。如果出了问题，再想挽回就来不及了；

2)提醒仓库尽快发货，并及时跟进异常物流订单，联系物流公司尽快解决问题，通知客户关注并及时道歉；

3)如果客户收到货后有任何问题反馈给客服，一定要及时跟进，尽快帮客户解决。如果客户因为产品或物流原因遭受损失，要尽快给客户一个满意的赔偿方案。这个时候，唯一的目的就是让客户满意。

34.如果做到以上几点，还是会有一些差评的。因为差评很难避免，所以建议点一个提醒差评的软件，这样可以第一时间提醒你。这时候联系客户的沟通效率最高。在和客户沟通的时候，你要清楚客户给差评的原因，尽可能的补偿，让客户满意。那么要求客户修改差评就会容易很多。根据我的经验，直接返现是最有效的解决方案。首先，我们可以给客户一个合理的赔偿金额。如果顾客仍然不满意，我们可以增加赔偿金额。对于大部分顾客来说，给予合理补偿后，基本都会帮助修改差评。

35.但是可能还是会有个别买家不管你怎么解释怎么赔偿都不愿意修改评价。这时候我该怎么办？这个时候你只能给客户点评，但是一定要注意点评的技巧。在回顾中，你不必与客户争论或解释太多。相反，你应该想想其他客户看完这篇评论后会怎么想。

七。竞争

36.这家商店如何应对来自同行的竞争？回答:提高你店铺的利润率，点击率，转化率。原因如下：

1)提高利润率，可以让你的店每关一单比同行多赚一点。

2)提高点击率可以让你的店铺以更低的成本获得更多的访客。

3)提高转化率可以让你店的访客变成更多的顾客。

37.提高店铺的访客价值也可以提高你的竞争力。因为竞争越大，访客的获取成本就会越高，这是你无法改变的。但是，对于所有店铺来说，获取访客的成本差异不会太大。但是，如果一个访客来到你的店铺，能够比其他店铺产生更多的销售额，那么在同样的流量成本下，你的店铺销售额会更高，利润也会更高。如何提高店铺的访客价值？

1)提高产品的吸引力，从而提高转化率，可以让更多的访客成为你的客户；

2)围绕客户需求拓展产品品类，做好相关销售，提高客单价；

3)把握客户的购物频率和活动节奏，通过CRM系统、钻展、微信等渠道及时联系消费者，提高复购率。

38.任何一个行业，大部分利润都属于行业第一名，后者只能有一点汤。那么如何成为行业第一呢？答案是:颠覆现有行业或者培育一个子行业。

1)颠覆一个行业很难，但每个行业都在不断被颠覆。

2)如果短期内无法直接颠覆一个行业，可以对客户进行细分，只围绕某一类细分人群提供更好的解决方案，成为这个细分行业的第一。当这个细分市场的客户非常满意时，就可以扩展到更广泛的人群。

八。数据分析

39.店里所有的问题都可以从数据中分析出来。从数据出发，就能找到问题的关键，及时做出调整。

40.“支付转化率”是店铺的核心数据。没有转化率，其他都无从谈起。

1)“支付转化率”要大于“同业和同业的平均值”。“付费转化率”是指你的产品越受欢迎，访客价值就越高；

2)店铺的“支付转化率”是由具体商品的“支付转化率”决定的。想要提高一个店铺的“支付转化率”，首先要提高具体商品的“支付转化率”。

41.先提高“付费转化率”，再提高“访问量”，事半功倍。分析访问量最重要的是分析流量来源，分析不同流量来源的数量和付费转化率，找出付费转化率较高的流量来源并想办法提高，不仅能提高访问量，还能提高整体付费转化率。

42.“客单价”的推广主要靠商品单价和相关销售额。

1)在流量相同的情况下，尽量将流量引导到“单价高”和“转化率高”的商品上，降低“单价低”和“转化率低”的商品流量，可以直接提高销售额和客单价。

2)优化宝贝介绍、营销活动、满赠规则、客服话术等。，并尽量吸引顾客根据需求购买更多宝贝。买的越多，客单价越高。

43.“DSR动态得分”是一个反馈产品满意度、物流满意度和客户服务满意度的指标。这是反馈客户满意度的数据。

1)虽然是3个评分指标，但并不独立。提高任何一个指标都可以促进三个分数的提高，因为当客户对某一方面不满意时，其他分数不会给高。

2)商品质量、物流速度、客服支付是最基本的要求。在这三点上做好“DSR动态计分”一般不会太差。

3)给客户额外的礼物和惊喜可以提高客户满意度，从而提高“DSR动态得分”。

44.店铺相关的数据很多，限于篇幅，不一一说明。当你遇到一个数据的时候，先想想这个数据的本质是什么，然后再想想如何优化这个数据。

45.最后，要知道有时候数据是错误的。比如预售商品的“支付转化率”为0，那么如何判断此时商品的真实转化率呢？答案是参考“订单转化率”或者直接手动统计预售订单量除以访客数。

46.不要随意去新的地方，定期去新的地方，定好时间后坚持去。去新的地方是维护老客户的最好方法；上线前做个预热，微博里的微淘微信消息要上线；要想从人群中发现有爆炸潜力的宝宝，就要做好上新后的测量计划；结合柔性供应链，还没被市场认可的钱不要量产，以免库存压力过大。

47.投资最重要的五个要素:

1.确定一个团队(队)；

2.发掘两个优势(优势产业+优势企业)；

3.了解三种模式(商业模式+盈利模式+营销模式)；

4.查四个指标(营业额+利润+净利率+增长率)；

5.明确五个结构(股权结构+高管结构+业务结构+客户结构+供应商结构)；

48.单点的最终突破，往往能改变全局。没有选择的结果必然是整体平庸。无疑，对于中小卖家来说，他们资金有限，资源有限，精力有限，没有品牌。从单品出发，重点突破，拿下单品是核心驱动力；把爆款复制成爆款群，带动全店卖平；主力基金销量稳定，流量分割，协会驱动引导。

49.一个好的运营者必须学会透过现象看本质，在合适的时间做合适的事情，凭经验感受事件是否合理。会用数据快速证明，让团队少走弯路，减少企业的试错成本！我能看到竞争对手改变了价格，标题，细节，却看不到改变背后的本质！任何一个大店背后都必须有这样的人，否则再大的品牌也起不来了！

50.影响权重的维度越来越多，引流的推广也越来越复杂。这一切可以简化吗？从一开始就做好定位、选品、定价、量钱、老客户……然后大力推广。换个思考的角度，从产品和服务的角度去做一个宝贝，做一个客户，而不是跟着淘宝的变化去单纯的玩艺术，这样的猫捉老鼠的游戏只会让你很累。跳出淘宝，做淘宝。