危机公关处理案例(高校危机公关处理案例)

文|公关之家作者:Leon360k

危机公关不仅担负着商业实体的预警与监测、干预与预防、控制与处理、恢复与调整等任务，也是优化危机管理体系的必然过程，更是企业面对公众、媒体、政府和各种社会组织的重要公关战略组成部分。

笔者认为，危机公关不仅作用于公关事务的各个层面和维度，还具有公关传播和传播的特征。同时也起到了企业与不同公关对象之间相互考核评价的作用，即公关对象对企业危机公关的考核结果将直接影响其对企业的最终评价。

一、危机公关过程中的关键

在危机的产生和发展过程中，由于客观环境的影响，会形成不可预测的发展趋势和影响范畴，但它一般有一个统一的发展逻辑规律，即危机的生命周期模型。既然要提取危机公关的精髓，首先就要根据其生命周期特征，找出运作过程中能够影响最终结果的关键环节和要素。

l预警和干预

通过对内外部渠道危机预警信号的识别和分析，公关人员可以在酝酿阶段迅速做出反应并采取相应的预警措施，对潜在危机进行干预或消除隐患，避免危机突破萌芽。即使所采取的措施未能有效消除危机的发展，也能起到干预和遏制的作用，从而为下一步的危机处理获取有利信息，进行公关运作，在危机爆发期取得主动。

要素:分析预警信号，以识别、干预或消除萌芽危机。

l治疗和康复

突破危机的初步酝酿阶段，进入爆发和蔓延阶段。公关人员此时的首要任务是通过已知或可获得的相关信息控制危机，并根据危机管理方案和机制缩小传播影响范围，防止事态恶化的可能，然后迅速制定有效的针对性解决方案，应对危机中的各种细分问题。如果能够追溯到核心问题并迅速解决，将对彻底消除危机起到非常重要的作用。

当危机得到遏制并向好的趋势演变时，为了恢复企业的正常运转，响应支持者的援助，公关人员也应参与企业内部受影响部分的协调恢复，以积极的态度和面貌向媒体、公众等社会公关对象展示企业形象。同时进行更深层次的工作，即梳理遗留或潜在的隐患问题，因为大部分危机事件都是按照轻重缓急进行处理，以确保危机能够快速有效消除，但仍有隐患需要进一步处理，比如尚未通过确凿证据追查到的“始作俑者”、尚未绳之以法的“黑公关”组织、网络上无法撤回的剩余舆情、部分情绪仍未平复的民众等。

要素:高效的危机处理能力，快速恢复运营，危机发生后妥善处理可能存在的隐患。

总结

从危机公关运作过程中提炼出的内容可以发现，围绕“公关人员”和“管理机制”，各要素都发挥着重要作用，因此人与机制的融合是危机公关结果的核心因素。然而，在实践中，危机管理团队中有各种角色，如决策者、管理者、实施者、发言人等。，且管理机制会因适应企业公关环境动态变化的需要而不断优化和调整，需要严格按照危机管理体系进行设计和调整。所以，只有根据核心因素继续提炼，才能得到精髓。

第二，化腐朽为神奇的危机公关

世界上经典的危机公关成功案例中有一个普遍现象，就是妥善处理危机后，可以通过事件的势能，让企业或品牌成为“行业标杆”。这类案例往往是在企业陷入危机时，通过合理的危机公关策略和严格的执行态度，平息事件，塑造自身正面形象，这就是危机公关这种可以化腐朽为神奇的手段带给世人的惊喜。

l国外经典案例——星巴克的“反种族歧视”

美利坚合众国的种族问题一直是其社会问题中最引人注目的新闻事件，尤其是黑白肤色两个种族之间的矛盾，只要一出现就会成为全社会的新闻焦点。

2018年，美国宾夕法尼亚州费城一家星巴克门店的经理为这个震惊全世界的品牌增添了历史性的一笔。事件起因是两名非裔男子因为要等朋友很久而拒绝向店员借用洗手间，随后发展成相互争执，引来店长。发现他们没有消费后，经理报警将其逮捕，但名称竟是“非法入侵罪”。随后，该事件在社交媒体上曝光，引起了全社会的关注和谴责，甚至一度发展为抗议和抵制。

星巴克的CEO去了事件发生的费城，向两个黑人道歉，但是事件已经发展到费城市长头疼的地步，说费城的头条是星巴克的道歉还不够。这个时候，星巴克不仅要面对舆论和抗议，还要面对来自政府的监管。随后第二天，星巴克正式宣布关闭美国8000家门店，对17.5万名员工进行“反种族歧视培训”，直接损失超过1亿元。

门店培训虽然损失巨大，却换来了相当于赛事的全球公关覆盖势能。经过这次危机公关，已经在全球各种社交媒体平台上换来了好评和转发，也有很多忠实顾客站出来表示支持星巴克负责任的真诚解决方案。

要素:快速反应，正确的公关态度，借势获得广泛支持。

l国内经典案例——华为历经两次危机成为全球顶尖企业。

早在2003年，华为就经历了一场震惊全球的公关危机。当时，国际数据通信巨头思科在美国德克萨斯州起诉华为侵犯其知识产权，共21项罪名，几乎涵盖了当时所有的知识产权诉讼领域。华为接到消息后立即召开高层紧急会议，任任命高层负责人，并寻求专家协助应诉。美富在处理国际知识产权事务中发挥了重要作用，积累了丰富的专业经验。随后，华为公关团队和法律顾问团队双管齐下，不仅使思科在法律方面节节败退，还在新闻媒体上宣布思科对华为产品、市场营销、技术兼容性等方面的误传报道不实，并通过与3com合资，使思科不得不放弃高成本的持续诉讼。以美国新闻媒体为首的世界知名新闻机构全程跟踪报道。当思科撤诉，双方握手言和的时候，华为不仅赢得了法律和商业上的优势，也让华为品牌在全世界扬名立万，打上了思科这样的标签，可以和思科竞争，拥有自主知识产权，在知识产权诉讼中胜诉并获利，在全球公众的记忆中。

2019年，华为再次遭遇公关危机。相信大家从头到尾都很熟悉。这里不赘述，重点揭示危机公关如何化腐朽为神奇。

任在媒体面前一向低调，但在2019年的公关危机中，被公关部门逼着接受密集的跨国采访。当被央视记者问及为何一向低调的任在72小时内接受如此密集的采访时，他的一系列回答更是令人惊叹。原来他才是华为真正的公关大师。

“我是被公关部逼的”“我知道我的缺点不比我的优点少，也不是所谓的刻意低调。”其中，个人立场映射到企业情况，以及自我示弱的精神，都是各国媒体想要得到的关于这次华为公关危机的传播素材。任对华为产品和技术的阐述，是危机公关策略中最大化信息传播价值的关键，如调动国民积极性，中国品牌自强，美国人害怕来自中国企业的竞争，借助媒体的传播力和公众的关注度。

要素:公关意识强，借力打力化被动为主动，广泛支持者为动力。

化危机为机遇的魔力

如今，所有站在商业圈风口浪尖的企业，都经历过“无数”的危机，尤其是能决定企业生死的重大公关危机。但是，越是危险紧急的情况，新闻传播价值就越大，获得公众支持和化危机为成功的相应收益是成比例的，甚至会获得更长远的收益。

看公共利益，社会状态，社会组织利益，媒体新闻传播等等。期望公共利益得到保障和促进；政府希望看到社会稳定和谐；其他组织希望提高自己的福利；媒体期待越来越多能够吸引更多公众关注的转折性信息。

企业能否在危机公关中控制住自己达到共赢才是关键。正如企业的生存和发展需要不断扩大对外合作一样，如何处理对外关系以获得支持，保持畅通的公关沟通渠道，妥善处理事件以避免隐患，保持正确的公关态度，也是决定危机公关成败的关键因素。

要素:正视危机，多方共赢，获得社会支持。

总结

不仅从上面列举的国内外危机公关成功案例可以看出，几乎所有成功的危机事件都是在转化为增值的企业形象之前，以适合自身和社会环境的策略获得社会的广泛支持。特别是像华为这样的两个案例，涉及到了公众、媒体等社会组织的支持，不仅让华为利用国产品牌的优势走进了全世界人的视线，也让人们意识到华为的品牌和产品一直保持着优秀的诚信和品质。而且，即使是以美国为首的五届政府也无法改变这一事实。

引用孟子的一句话——“得民心者得天下”，对于企业来说，“民心”就是大众的心理，大众是包括公众、政府、媒体等社会组织在内的整个社会的成员。所以，危机公关的本质应该是“赢得人心”。

三。摘要

笔者认为，寻找公关的本质就像寻找营销的本质一样。营销的理论和理念千奇百怪，但归根结底是为了“掌握人性”，而公关则是通过人的情绪和心理来“赢得人心”。是人性深层意识层面向表层思维层面的过渡，而人心则是人经过深层思考后深入到意识层面的过程。

从理论到实践，公关的危机指向如何获得更多的支持者，而我们不难发现，公关工作的大部分内容都是在研究和实践以人为本的关系，以人为本的关系会受到情感和心理的影响。所以危机公关的本质就是通过一系列的实践来获得更多的人心。

(本文摘自中国公关行业门户网站——公关之家)