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今年年初，网易考拉加拿大鹅羽绒服事件闹得沸沸扬扬。时至今日，是否正品尚无定论，跨境电商再次被推上风口浪尖。

的确，如今在中国买“洋货”已经变得和上街买菜一样容易。但由于这些商品的特殊性，一旦遇到售后问题，总会让人特别头疼，消费者的合法权益也很难得到保障。经过几个月的准备和策划，我们调查了国内多家知名跨境电商平台，发现这些平台强调100%正品的背后，还有更多你没有想到的问题。

权威数据：跨境网购投诉占比高居前三

今年年初，海关总署新闻发言人、统计分析司司长李魁文在国新办举行的新闻发布会上表示:2018年，通过海关跨境电商平台实现零售进出口总额1347亿元(其中出口561.2亿元，进口785.8亿元)，同比增长50%。

其实海淘一直都很受消费者欢迎，因为有些产品有一定的价格优势，或者说有些国内没有上市的产品在国外也能买到。第一次大规模上涨是在2008年。三聚氰胺事件后，澳大利亚、日本等地的母婴产品开始流行。当时很多人开始研究海外购物攻略，自己在海外购物网站注册，通过国际快递或货代公司转发回国。

2014年底，海淘已经井喷式发展。据电子商务研究中心统计，已有超过2000万人参与海淘，年消费额超过1万亿元。甚至出现了很多个人买家的代购行业，也成长了很多大的代购平台。

其中有长期在国外生活的职业买手，根据国内消费者的需求购买指定产品，然后再卖回国内赚取差价。他们会用中文给你讲解商品的细节，让你直接支付人民币购买这些海外商品，不需要任何学习成本(包括外语、海淘体验等。)或外币信用卡。

在2015年召开的两会期间，跨境电商引发了众多代表委员的热议，普遍认为这为传统外贸企业提供了新的机遇。全国人大代表、浙江省侨联副主席陈乃科曾表示:“mainland China跨境电子商务近年来呈现‘爆发式’发展。”

朋友圈已经活跃了很多专业代购。

这种以个人身份与消费者打交道的买家，最初活跃在微信朋友圈，几乎没有运营成本，所以能以相对较低的价格吸引消费者。一般这些个人买家不会囤很多货，买家下单后才会买。再加上国际物流、清关、国内转运等流程，货物到达需要相对较长的时间。

但是，这样的交易几乎没有保障，全靠信任。也催生了洋码头等海外代购平台。有了平台监管，自然会更加规范。这类电商平台一般采用海外邮递模式，海外购买的商品统一配送，包裹到达国内后再进行拆分，可以减少邮费，但拆分过程也很可能会掉落或损坏，同样存在安全隐患。

另外就是唯品会国际、蜜芽等跨境进口电商平台。他们在海外统一进货，然后直邮回国；苏宁、JD.COM等国内大型电商平台也开始了海外购业务，但这些平台一般都是大批量采购，提前存放在国内保税仓。这类平台货源相对可靠，物流也更快。尤其是有保税仓的自营电商，基本都是直接从家里发货，下单后1~2天就能拿到货。

从这个角度来说，跨境电商，也就是这些知名大型电商平台经营的海外购业务，应该是最让人放心的。我们调查的重点就是这个看似“正规”的大型平台。

消费者投诉中，售后服务占比最大。

但据中消协最新公布的《2018年全国消费者组织受理消费者投诉分析报告》显示，全年共受理消费者投诉762247件，其中售后服务问题最多，占比29.24%。

跨境电商投诉比例很高，位列前三。

在电子商务的统计中，电子商务研究中心发布的《中国电子商务用户体验与投诉监测报告(2018)》统计了电子商务消费纠纷调解平台的所有投诉类型。其中，国内网购投诉占全部投诉的60.6%，占比最高，其次是网络订餐，占比10.6%，跨境网购投诉占比7%，排名第三。

但前两类在国内的用户基数非常高，是几乎每个网民都会使用的功能。投诉率高是自然的。但就大部分网民的使用习惯来看，跨境网购的使用率肯定远远低于排名靠后的网上支付、在线旅游等。从这个角度来说，这种消费的投诉率是很高的。

综合这两个数据，跨境电商的售后问题一定是投诉的重点。

新电商法：跨境网购并非法外之地

正是因为投诉率高，相关法律法规未能对这个相对特殊的电商行业进行约束，所以自然存在很多“灰色地带”。比如前面提到的“网易考拉加拿大鹅羽绒服事件”，也让消费者更加关注跨境电商的售后问题。

对于之前在“微信商家”购买的商品，如果遇到“黑心”商家，根本无法维权，而微信作为通讯工具也不会承担连带责任，维权难度很大。

然而，今年1月1日开始实施的《中华人民共和国电子商务法》(简称新电商法)明确指出，任何电子商务经营者必须依法登记为市场主体，必须取得相关行政许可后方可继续经营。也就是说，即使代购、购买人以个人身份从国外带货，也必须受到法律的约束，大型平台必须保护消费者的合法权益。

今年实施的新《电子商务法》明确规定，即使是“代购”也必须受法律约束。

那么在大型跨境电商平台消费会有更好的售后保障吗？

在各种渠道的投诉中，很多都是关于大型跨境电商平台的。据消费者反馈，在这些平台购买产品，使用一段时间后，产品出现各种质量问题。虽然不一定是假货，但是损坏的产品一定是商家修复的。联系客服后，商家以“超过30天”为由拒绝提供售后服务，即使付钱给商家联系厂家维修。

这些平台都是中国企业，在中国消费。按常理来说，只提供30天的售后服务(不是生鲜产品，或者有明确标注保质期的食品等)显然是不正常的。).关于售后问题，《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，即使是通过网络、电视、电话、邮购等方式购买的商品，也必须受到法律保护。如果出现质量问题，经营者还必须履行更换和维修的义务。

新电商法明确要求，电子商务经营主体应当保护消费者权益，依法承担产品和服务质量责任。跨境电子商务平台实体也在该法范围内。

看来，即使是跨境电商平台，也必须按照中国的法律法规提供售后服务。那么，如果这些跨境电商平台真的像投诉中所说的拒绝提供售后服务，显然是违法的。

《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，经营者必须履行更换、维修的义务。

5大跨境电商平台售后调查：霸王条款无处不在

为此我们选择了多家国内知名的大型跨境电商平台，都是自营店，有自己的保税仓，这些平台包括京东。海顿全球、苏宁国际、天猫国际、网易考拉和亚马逊(排名不分先后，按字母顺序)。

需要注意的是，这些跨境电商平台中还有很多第三方店铺。平心而论，这个调查只针对各平台的自营店。至于他们的售后政策如何执行，调查结果说话。

在此提醒一下，在跨境电商平台购买进口商品还是需要交税的。按照规定，单笔交易5000元，全年26000元以内的交易免税。但增值税和消费税还是要交的，每件商品都是按照法定应纳税额的70%征收。

比如你用200元买一件商品，税=200元(商品价格)×16%(一般贸易增值税税率)×70%=22.4元。有的电商还称之为跨境电商综合税，税其实是一样的。跨境电商年度个人额度查询功能，消费者可登陆http://ceb2pub.chinaport.gov.cn查询。

但这个税只是一个预估的进口税，可能和海关征收的金额有出入。每个平台的条款也不一样，选择的时候一定要看清楚。有的平台按照预估价格提前收货，有的直接免税，这部分价格也包含在总成本里。比价的时候要注意，不要只看商品价格。

本次调查以跨境网购较多的数码产品为主，样本主要来自各平台销量较高的索尼WI-1000X无线蓝牙降噪耳机，辅以其他同类产品进行分析。

京东海囤全球：提供一年免费维修服务

东海京盾全球自营店购物页面

JD.COM海顿环球上明确写着“正品保证”的字样，也可以看出是由中国澳门保税仓出具的。在这里，你还可以看到服务条款，如正品保证和JD.COM交货。鼠标指向“售后保障”，但也明确写着“不支持7天无理由退货”，只支持质量/缺件7天退货。

东东全球提供的35条安心购买条款中提到了30天保修。

在详细介绍中，强调产品为100%海外正品，并承诺对假货赔付10%，并通过“消费须知”列出部分跨境购买说明。例如，产品中可能没有中文说明，海外产品可能与mainland China的相关标准不同等。，这些都需要消费者自己判断是否愿意购买。

在JD.COM全球购的35条安心购买条款中，“售后无忧”条款只提供30天保修，但在特色服务中却写着有30天/180天免费保养，让人感觉有点不明所以。

在底部的“售后告知”中，也再次声明了7天无理由退货，但“本产品自产品售出之日起一年内享受免费保修服务”，但不能人为损坏。

东海全球客服表示可以免费提供一年的维修服务。

为了调查真实的售后情况，接下来，我们以普通消费者的身份联系了人力客服，询问具体的售后细节。

客服称，索尼WI-1000X耳机可以享受一年保修。只要不是人为损坏，都可以免费维修，而且是京东物流上门取货，不需要支付物流费。

在产品详情页的底部，写着可以享受一年免费保修服务。

至于售后政策中提到的30天/180天免费维修，是根据商品类型来确定的。建议消费者在购物前不仅要关注产品本身，还要咨询客服或仔细查看产品页面的售后规则。

苏宁国际：暂不支持保修，介意者慎拍

苏宁国际官方直营店购物页面

在苏宁国际，我们也在其直营店发现了索尼WI-1000X无线蓝牙降噪耳机。在其商品介绍页面上，写着“广州保税区发货”的字样，鼠标指向“海外正品”，就能看到苏宁国际100%正品保证，还写着假一赔十的承诺。

好在旁边的“售后保障”写着“专业客服，售后无忧，如有质量问题，可申请国内退货”。所以，苏宁提供的售后政策应该是完善的。此外，它比JD.COM便宜100元，所以我必须在这里买。

但是，绝对没那么简单。根据经验，肯定会有附加条款藏在某个地方。仔细一看才发现，在这款耳机的产品详情页底部，可以看到这样的公告:“本产品为苏宁国际直销产品，暂不支持保修。如果你介意，请小心。我保证所有的产品都是海外正品。谢谢大家的理解和支持。”

苏宁国际的“正品公告”

看到这样的公告，刚才的好印象瞬间消失，所谓的“售后无忧”不过是空说说而已。

在另一个页面上，苏宁展示了多个海外品牌的授权证书和海关记录。我们毫不怀疑所购货物的真实性。但是，即使是国际知名的大牌厂商，即使是最先进的生产线，也不能保证100%的良品率，没有哪个厂商能保证自己的产品在使用中不会出现问题，也是电子产品的“重灾区”。

有这样的担心，但商家用一纸公告宣布“不保修支持”，实在让人无法理解。反而是销售页面上多次提到的“售后无忧”、“购物无忧”令人担忧。

苏宁国际客服一再强调不提供保修服务。

随后，我们咨询了苏宁国际的人工客服。根据客服反馈，如果产品有质量问题，消费者只能拨打索尼官方电话。苏宁表示“所有海外购商品均无保修服务”。然后就出现了前述关于“不保修支持”的公告，反复询问都是类似的回答，并且拒绝告知原因。

产品页面提到的“售后无忧”是指如果产品有质量问题，可以在30天内向客服申请退货，由此产生的费用由苏宁国际承担。如因消费者个人原因退货，需保证货物未开封、未使用、未损坏，否则拒签，但消费者需承担往返运费，但已支付的关税由苏宁国际承担。

这样，在这个单方面宣布的“公告”之前，所有的“无忧”都是一纸空文空，再加上“介意的人要小心拍”，那么问题就很清楚了。表面上把决定权交给了消费者，但下了订单就必须接受。

天猫国际：亲亲，这边建议你自行维修哦~

天猫国际官方店购物页面

接下来天猫国际，发货地点是广州保税仓，统一进口后也是国内发货。服务承诺中的正品保障，假货一赔一等。都是“看腻了”，这也应该是大型跨境电商平台的“标配”。同样，我们仔细检查了售后相关政策，发现还是有很多问题。

“售后无忧”依然只保30天。

首页明明写着“30天无忧售后”，但把鼠标移到上面，可以看到只有“商品有质量问题，商品漏/丢/缺(不含主观原因不想要的商品)”才能申请无忧退货，“保修期”里明确写着“不保修”。

在首页的“服务详情”中，我以为商家会提供一些额外的支持。可惜只看到100%正品保障，然后还有一大堆商品推荐广告。在天猫的国际规则里，可以看到服务承诺。如果是假货，可以提供相关证明一退九赔。如果30天内发现质量问题，也可以直接送到商家指定的地方，但超过30天，根本不提。

看来天猫国际和苏宁国际一样，不提供保修是天经地义的。

天猫客服回答最详细，但还是解决不了问题。

后续的客服沟通阶段也是可以期待的(PC版在线客服必须使用阿里旺旺，所以联系手机客服)。虽然客服态度明显比苏宁国际好，回答也很详细，但显然是根据客户的问题再来回复，而不是像机器人一样复制粘贴。

但是良好的态度并不能解决问题。客服的中心思想只有一个:30天后不保修。即使我提出自费维修，天猫国际的客服还是让我联系厂家保修。

网易考拉：保修政策混乱，国行进口混着卖

网易考拉自营店购物页面

在网易考拉，索尼WI-1000X无线蓝牙降噪耳机在标题的显著位置写有支持保修，但我们也在上面发现了“日本|索尼Sony”和“国内行货”的字样，再加上网易考拉的平台属性。对于消费者来说，产品的来源有点不明所以。

不过就我们调查的主题来说，网易考拉销售的这款耳机提供一年全国联保，在中国的索尼授权维修点可以享受售后服务，似乎是最满意的平台。

另一款在考拉销售的耳机虽然没有标注“国行版”，但依然提供全国联保。

当然，仅仅看一个产品并不能说明问题。在网易的自营店，以销量最高的索尼耳机WH-1000XM3为例，上面还写着“Japan | SONY索尼”。虽然标题没有标明国行，但是商品详情页明确表示享受“全国联保”，还有“考拉销售的考拉自营索尼产品支持全国联保，享受三包服务”

从这个角度来说，网易考拉在售后服务上做的比较好，让消费者买的放心。

连“全国联保”的产品都不保修。

为了求证，我们也咨询了网易考拉的客服。但是客服的反馈很明显:“此耳机不支持保修”。

这让人无法理解。产品页面明确表示支持全国联保。为什么客服说不能？再三追问下，客服表示这款耳机是“海外正品”，不支持国内保修。

同一款产品既有海外原装产品，也有中国银行的产品，来源混乱。

仔细看网易考拉的销售页面，大部分商品都有这样的温馨提示:“网易考拉海购保障网站商品均为海外正品”，并配有购买海外商品的注意事项。

如前所述，“考拉问答”仅显示国行版本支持全国联保。那么，一个一直标榜“跨境电商”的平台，为什么会出“国行”版的产品(虽然也不是卖不出去)？消费者如何辨别是国行版还是海外版？咨询了几家网易考拉的客服，都没有明确回复。

结果显而易见。买国行版的话可以修。如果你买的是海外版，就不能修了。但几乎所有页面都同时写着“全国联保”和“海外正品”。消费者如何判断？侥幸？

亚马逊：可自行联系厂商，且不会提供协助

最后验证亚马逊。其实，是否纳入我们的调查对象，也经历了一番“挣扎”。虽然是“洋和尚”，但很多中国人的海淘都是从亚马逊开始的。

亚马逊于2004年收购Joyo.com，2011年正式更名为亚马逊中国。虽然没有其他电商平台那么红火，宣传力度也略弱，但在跨境电商业务上并不弱于知名平台。

而且亚马逊中国也是在中国注册，有官方自营店的跨境电商平台，属于我们调查的范围。

亚马逊的海外购物页面

亚马逊在中国的购物页面几乎直接翻译了海外版，但没有根据国内环境进行优化，所以界面风格变化很大。除了产品本身的介绍，并没有花太多篇幅宣传“正品”，只是免责声明比较多。还介绍了与海淘特殊性相关的产品。例如，产品可能适用于海外电压环境(例如，美国和日本的大多数家用电器适用于110伏)。

至于售后信息，上面写着:“亚马逊海外购商品由海外网站所在原销售地的品牌商提供售后保修，这些保修和其他售后可能不覆盖中国”。

亚马逊的退货政策

好像产品出了问题，只能联系厂家维修，亚马逊不提供支持，再联系客服确认这个。在这里，我想说说亚马逊的客服。不像国内的电商，你要进入“亚马逊海外购帮助中心”，然后你就可以在左下角看到“联系客服”。在这个界面中，还需要选择亚马逊中国、美亚、德亚等网站，填写问题描述，然后通过邮件或电话联系(留下号码等平台回复)，非常繁琐。由于各种原因，在线客户服务通常是不可用的..

亚马逊客服表示，需要用户联系品牌售后。

我好不容易和在线客服取得了联系，但是沟通很顺畅。客服称，如果出现质量问题，亚马逊还提供30天平台退货保修。

30天内，如果商品完好，未使用或损坏，配件齐全，也可以申请退货。但只要超过30天，亚马逊就不提供售后服务。但也透露了一个信息:消费者可以联系厂家自行维修，但亚马逊不会提供任何协助。

专家解读：玩文字游戏或拒绝售后均可起诉

对于在国内注册的电商平台，在国内完成的消费，甚至是购买的海外商品，是否可以无视相关法律法规，只提供30天的质保？为此，我们专门采访了重庆市消费者权益保护委员会的相关负责人，他表示:

即使是跨境购买的商品，只要是在国内的电商平台完成的，都必须受中国法律的约束。如果电商平台没有按照要求提供或者提供完整的售后服务，这肯定是违反规则的。

在跨境电商平台上销售的商品，类似于平行进口车，也是从产地采购，按正规程序入关，然后在中国市场销售。买平行进口车也是受法律保护的，可以享受“三包”等服务。

那么这些平台为什么敢违规操作呢？其实他们也是在赌博。第一，他们打赌产品不会有质量问题。现在工业技术日臻完善，监管更加严格，正规厂家生产的产品一般不会出问题。二是赌消费者会不会投诉，因为即使产品有问题，拿一千多块的耳机，自费修几百块解决问题，反复跟平台和厂家沟通，最后去投诉甚至寻求司法解决。即使最后胜诉，成本也太高。商品价格不高，维权热情自然会降低。

《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，不公平格式条款无效。

为了避免纠纷，这些平台会单方面开出一些不公平的“合同”(比如30天保修，不维修)，消费者想下单也只能被动接受。

然而，这些“合同”几乎都是霸王条款。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条明确规定，经营者不得采用以声明等方式限制消费者权利的格式合同。这一不公平、不合理的规定是无效的。

诚然，从海外购买的商品具有一定的特殊性，消费者在国内完成的交易无法得到应有的权益保障。特别是有些平台甚至不提供自费维护的技术支持，实在是无奈之举。

那么，这些跨境电商平台是否违反国家相关法律法规？如果消费者遇到类似问题，如何维权？带着这些问题，我们咨询了重庆万成律师事务所合伙人、副主任赵。

赵律师，重庆万成律师事务所合伙人、副主任

跨境电商平台是否受法律约束？

电脑:我们调查了国内多家跨境电商平台的自营店，发现大部分都只提供30天的售后保修。如果出现问题，他们可以更换或退货，30天后没有保修。这是否符合我国的消费者保护政策？

赵:根据《中华人民共和国民法通则》第十二条:“在中华人民共和国领域内的民事活动，适用中华人民共和国法律，中华人民共和国法律另有规定的除外”；以及《中华人民共和国电子商务法》第二条的规定:“中华人民共和国领域内的电子商务活动，适用本法”。中华人民共和国境内的民事活动和电子商务活动，适用中华人民共和国法律。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定:“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝”。在华任何商家都应按照国家规定提供保修、更换、退货(以下简称“三包”)政策，不得以单方面宣布承诺的方式缩短售后时间或减少售后“三包”内容。

当然，作为海外产品，有些产品会因为国内没有厂家售后单位或者海外与国内的产品标准不同而更难实行“三包”。一方面，消费者也要考虑这个因素来理性消费；另一方面，经营者应根据国家强制性规定做好售后服务。相反，我们应该简单地在网上发布一个30天售后政策，然后把它推掉。

产品有问题怎么办？

记者:如果东西30天后损坏了，怎么维修/更换？据我们所知，即使消费者自费找到平台维修，也不提供技术支持。平台只让消费者在外面找维修点。某品牌在国内不提供官方维修服务怎么办？

赵:根据《中华人民共和国电子商务法》第六十条规定，“电子商务纠纷可以通过协商解决，可以请求消费者组织、行业协会或者其他依法设立的调解组织调解，可以向有关部门投诉，可以通过仲裁，也可以通过提起诉讼。”消费者在售后遇到无法解决的纠纷，可以通过法律规定的协商解决、调解、投诉、仲裁或者诉讼等方式解决。

由于民事活动的主体处于平等地位，任何一方都不能对其他主体施加任何强制力。如果双方无法通过协商解决争议，只能依照法律规定，通过法律程序维护自身权益。当然，随着近年来媒体监管的不断加强，有影响力的媒体如《你的电脑报》的介入也会促进此类纠纷的解决。

暧昧的平台宣传可以维权吗？

电脑新闻:网易考拉平台的大部分产品都写着“全部海外原装产品”、“国行版提供一年保修”。但是这些产品基本上都没有明确标明是国行版还是海外版，消费者下单时根本无法判断。

如果是海外版，没有保修；如果是国行版本，再加上“网易考拉海购保证网站所有商品海外正品”的承诺，是否涉嫌诱导消费？消费者购买国行版可以享受“一退三赔”政策吗？

赵:根据《中华人民共和国电子商务法》第十七条规定:“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地公开商品或者服务的信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得进行虚假或者引人误解的商业宣传，不得以虚构交易、捏造用户评价等方式欺骗或者误导消费者。电子商务经营者必须充分、真实地披露商品信息，保障消费者的知情权和选择权。网易考拉如果不明确标明是什么版本，就涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加的赔偿金额不足500元的，为500元。消费者如有证据证明网易考拉在销售过程中存在欺诈行为，有权依据本条规定要求网易考拉平台一退三赔。

编后：

海淘虽然不是什么新鲜事，但由于其特殊性，相关法律法规的执行难度很大，维权成本高也让这些跨境电商平台为所欲为。再加上跨境网购平台的“公告”强迫消费者服从，这显然是违背消费者权益保护法的。

如果非要说选择某个购买就要遵守平台公开提出的规则，即“一个愿打一个愿挨”，那么网易考拉海购全国版/海外版混搭销售，以“全国联保”为卖点诱导消费者购买，却无法履行保修政策，就是明目张胆的违规。

在此，强烈呼吁消费者如果遇到拒绝提供售后服务的商家，拿起法律武器，向相关部门投诉，维护自己的合法权益。当然，如果您遇到任何侵害您权益的情况，您也可以向我们反馈。只要是正当的，我们都会尽力帮助你。