电商购物平台(电商商城)

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网上快递成了生活中的“头等大事”。

很多朋友调侃:

你今天心情怎么样，

取决于今天有没有快递要看今天有没有快递。

网上购物时，

选择一个优质的电商平台往往是最关键的。

在这么多电商平台

哪家最受广州消费者青睐？

哪个电商平台口碑最好？

大数据告诉你！

为了更好地帮助消费者了解电商平台，改善网购体验，认可和维护自身合法权益，促进电商商家合规自律，提高守法意识，提升服务水平，广州市消费者委员会于2017年10月开展了广州市消费者使用零售电商平台现状调查。

调查内容

消费者电子商务平台的使用情况，包括消费者电子商务平台的选择、选择原因、网购类别、网购关注点、退货和退款等。

消费者对电商平台的满意度，包括消费者对电商平台界面流畅度、商品描述准确性、商品价格合理性、物流服务、售后服务、投诉处理机制的满意度，以及消费者对电商平台的改进意见等。

消费者特征，包括消费者性别、年龄、职业、收入等。

调查结果公布了。

一个

淘宝、天猫和JD.COM是最受广州消费者欢迎的电子商务平台。

调查结果显示:44.2%的消费者通过淘宝购买；其次是天猫和JD.COM，分别为17.0%和14.8%；一定程度上反映了广州消费者使用这三个平台的频率最高，其中以淘宝最为突出。其他平台包括唯品会、当当网、亚马逊和Suning.cn，占比不到6%。此外，少数消费者使用国美在线、1号店等其他平台，占比4.9%。

2

选择消费者电子商务平台的主要考虑因素

影响消费者选择电子商务的主要因素有:

商品种类是否丰富，占33.8%；

商品价格是否合理，占31.3%；

支付方式，占29.7%；

质量，占28.7%；

物流速度，占比28.4%；

退货保障，占比26.9%；

平台口碑，占比26.1%。

三

在电子商务平台购买商品最关心的因素

调查结果显示，消费者在做出购买决策时最关注买家评价，参考率为52.3%；以及商品介绍、卖家服务态度、卖家信用，分别为48.2%、47.5%、46.6%。

四

女性网购者更多。

调查结果显示，网购者比例女性为61.8%，男性为38.2%。

从平台的角度来看▼

女性消费者选择淘宝、天猫、唯品会的比例分别为48.3%、18.2%、6.1%，均高于男性消费者；

男性消费者选择JD.COM、亚马逊、当当和Suning.cn的比例分别为17.9%、6.6%、7.4%和4.4%，均高于女性。

五

各个年龄段的人由于需求不同，关注的电商平台也不同。

调查结果显示▼

53.8%的“90后”群体选择淘宝，高于其他群体。

80后在天猫和唯品会的占比高于其他群体。

“70后”选择亚马逊和当当的比例高于其他群体，一定程度上说明“70后”爱买书。

“60后”选择JD.COM和Suning.cn的比例高于其他群体，可能是因为他们喜欢在网上购买数码电器。

六

各个年龄段的人对商品和服务的侧重点不同。

调查结果显示▼

相比其他群体，“90后”更关注商品种类和商品价格，占比分别为38.3%和36.0%。

80后更注重客户服务态度、退货保障、付款方式和预付款，占比分别为20.1%、28.5%、30.6%和15.3%。

“70后”更注重产品质量、退货保障和促销，占比分别为31.4%、28.5%和18.5%。

60后更注重物流速度和货到付款，占比分别为35.1%和20.6%。

七

消费者的主要网购类别

结果显示，消费者网购最主要的品类是服装鞋帽包、美容护理和食品饮料，占比分别为40.8%、30.6%和28.8%。家纺、手机数码、家电、母婴玩具、图书、音像也位居前列。淘宝、天猫、JD.COM的优势品类分布广泛，而唯品会、亚马逊、当当、Suning.cn主要依靠个别品类的影响力。

八

消费者发起网上购物退货退款的主要原因

调查结果显示，消费者在电商平台退款最突出的原因是质量问题，近半数消费者退货。其次是货不对板，选择比例为41.7%；消费者因自身原因的退货也较高，达到30.1%；物流原因退货也接近30%。少数消费者的退货理由包括涉嫌售假、商品过期、无凭证等。

九

唯品会退货退款成功率最高，Suning.cn最低。

调查结果显示▼

唯品会退货退款成功率最高，达到99.0%。

其次是淘宝和JD.COM，分别占97.6%和96.7%。

亚马逊、天猫、当当也都在90%以上。

Suning.cn不到90%。

重点来了。

哪个电商平台最受消费者青睐？

▼▼▼

10

消费者对当当和JD.COM的综合满意度较高。

调查结果显示，在电商平台界面流畅度、商品价格合理、售后服务、投诉处理机制等方面，消费者对当当网的满意度最高。在产品描述的准确性、物流服务和售后服务方面，消费者对JD.COM最为满意。淘宝对各项指标的满意度都较低。

消费者对当当网的界面流畅度最为满意。

调查结果显示，消费者对电商平台界面流畅度的满意度为8.23分，当当网的界面流畅度最高，为8.72分。

消费者对京东的准确性最满意。COM的产品描述。

调查结果显示，消费者对电商平台商品描述准确性的满意度为8.07分，JD.COM对商品描述准确性的满意度最高，为8.69分。描述与实物的差异是网购中的问题之一，这主要体现在:

第一，实物和网站描述有出入。

二是商品质量差，假货问题频发。

消费者对当当网商品价格合理性的满意度最高。

调查结果显示，消费者对电商平台商品价格合理性的满意度为8.04分，当当网对商品价格合理性的满意度最高，为8.56分。消费者对电子商务的合理性有许多疑虑，许多消费者反映一些打折商品的价格甚至高于原价。在大规模促销期间，很多电商平台都存在“明降暗升”的现象，先涨价后降价成为各大电商平台的公开促销套路。主要原因是网购环境下的价格欺诈具有隐蔽性，价格欺诈带来的风险与收益不成比例，价格欺诈获得的收益远远高于可能的违法成本。

消费者对JD.COM的物流服务满意度最高。

调查结果显示，消费者对物流服务的满意度为8.08分，JD.COM得分最高，为8.82分。物流的主要问题是:

有些平台没有“运费险”，出现物流问题时，消费者支付的运费无法得到保障。

二是物流过程中存在货物丢失损坏的问题。

第三，物流运输时间长，到货延迟。

第四，还有一个问题，就是没签的货是知道已经签了的。

五是部分物流从业人员素质良莠不齐。

第六，消费者买了比较贵的商品丢失，存在赔偿责任和标准不明确等问题。

消费者对当当和京东最满意。COM的售后服务。

调查结果显示，消费者对电商平台售后服务的满意度得分为7.99分，其中当当和JD.COM的售后服务满意度得分最高，均为8.58分。售后服务存在的问题主要是电商平台管控不严，网商质量良莠不齐，消费者通过电商平台买到的是劣质假货。一些商家搪塞，拒绝解决这个问题，而消费者在遇到网购纠纷时，容易因取证难、举证难而维权困难。

消费者对当当网的投诉处理机制最为满意。

调查结果显示，消费者对电商平台投诉处理机制满意度较低(7.79分)，其中当当网投诉处理机制满意度最高(8.62分)，反映出电商平台投诉处理机制仍存在问题。

(上图中，1分表示非常不满意，10分表示非常满意)

总体而言，消费者认为电商平台需要改进的主要是物流速度、产品质量和产品种类，分别有39.5%、39.0%和34.6%的消费者提及；促销、便捷支付、支付安全、支付方式、个人信息保护等。紧随其后，均在20%以上；还有对客服态度、退货机制、用户界面设计的评论。

技巧

对消费者而言:

树立品质消费理念，追求绿色、协调、共享的消费观。

首先是树立理性的网络消费观。

二是电商平台和优质商家优先。

第三，遇到网络消费纠纷时积极维权。

致网络运营商:

提高网上销售的商品和服务质量，满足消费者对美好生活的需求。

第一，牢固树立消费者至上的经营理念。

二是依法诚信经营。

三是加强行业自律。

致相关部门:

加强网络消费教育，构建网络消费维权机制。一是加强网络消费教育。二是推进网络消费的法律保护。

致社会各界:

拓展电子商务消费维权绿色通道，构建网络消费社会共治平台。

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