公共关系案例(2022社会公共事件案例)

崭新的2022年即将到来。回顾2021年，可以说是翻车最多的一年。从年初郑爽被代孕开始，娱乐圈的顶流就一个接一个地崩塌了。然后就是各大品牌的翻车事件。一年之内，各种偷税漏税、不道德失范、无底线等乱象密集曝光，让网民忙得不亦乐乎，很像瓜田上蹿下跳。

但是，在这种情况下，广告主也特别受每一个热点事件的启发。这并不是为了迎接一个美好的2022，而是我们也盘点了2021年的一些教科书式的公关，不仅仅局限于品牌和好坏，甚至有些名人公关也值得我们反思和借鉴。

01

拉拉莫夫

今年2月，货拉拉“用户跳车事件”迅速引起全网讨论，于是事件曝光当天，货拉拉迅速发布声明称，将尽快成立专门的处理小组，配合警方提供所需的全部订单信息，然后立即联系家属处理善后事宜。

然后，过了几天，又有了新的公告:承认错误，获得原谅，分析自己的原因……看起来你很有诚意，但还是没被网友买账。根本原因是货代缺乏相应的危机公关经验，整个应对更像是一个完整的稿子。

总结:虽然货拉拉在事故发生后反应很快，但还是不够快。第一次正面回应是在事件被送上热搜之后，尤其是对于这场关乎人命的舆论危机。品牌不仅要及时回应，还要深入总结，给用户一个交代，而不是停留在分析。

02

欧莱雅

在今年双11预售期间，欧莱雅的一款面膜在李佳琪和维雅的直播间承诺价格最低，但预售开始后，该品牌在其官方发布中提供了几乎一半的价格。并且没有在承诺的时间内发货。在网友的催促下，客服直接换成了机器人。

甚至为了防止天猫“保价退款”，直接把口罩摘了，客服还把李佳琪叫成了工人。而事情持续发酵后，欧莱雅选择了沉默。两个博主出来后，品牌发声明没有公章，整个过程被折腾。

总结:欧莱雅的公关水平简直是灾难。首先，舆论出现后，不仅没有及时道歉，反而任由客服随意回应，放大了舆论的负面效应。其次，态度不够诚恳。不仅没有把主播和消费者当回事，还把整个过程搞得沸沸扬扬，没有站在用户的角度解决问题。因此，品牌和消费者之间的裂痕就是这样产生的。

03

维他牛奶

作为一个在中国市场占有率很高的品牌，维生素受到了很多用户的喜爱，但是在今年7月，我们看到了公关是如何因为一个员工袭警而终结这个品牌的。

首先是事故发生后的公关。维他奶很快发布了相关公告，不过是为了向员工表示慰问。引起舆论后，他声称支持调查，推卸责任，说之前的公告是员工发的，请不要上公司。直接触及了用户底线，遭遇全网阻力。

总结:其实维他奶整个公关最关键的就是价值观的错误。在这个价值观主导的社会，品牌的态度和立场都不站在用户一边，连最基本的爱国之心都丢弃了。所以再优秀的公关也救不了。所以，品牌要想赢得人心，首先需要树立正确的价值观。

04

快乐的蜗牛

作为螺蛳粉的天花板，好欢罗今年也上演了一场自杀公关。源于一位网友在小红书发帖称自己吃了鸡蛋螺蛳粉，引起了网友的讨论和关注。甚至冲上了热搜。

于是郝立刻回应，她却夸了自己一波然后开始甩锅，认为这可能是商业诋毁。又被网友骂了。于是，品牌又出来补救，但是已经来不及了。因为它甚至直接影响到整个螺蛳粉行业。

总结:面对用户的投诉，好欢罗不仅没有正确处理，反而选择站在用户的对立面，无视用户的核心问题，掉以轻心，导致其品牌形象在舆论上受到更大的负面影响。

05

品多多

1月3日，有报道称，拼多多一名98年出生的员工加班猝死，迅速在脉脉APP引起热议，随后上知乎“如何看待拼多多员工加班猝死？拼多多需要承担哪些责任？”上热搜了。但官方一开始并没有正面回答，只是在题目中随意回应。虽然很快被删除，但还是被网友截图救了出来。

随后，他回应员工猝死，并向家属表示慰问，并声称之前的回复是谣言。

结果志虎翻出来确认了一下，直接切进了品多多的主动脉。后来，品多多把自己的官方简称改成了我是被黑得最惨的官员。全程没在意，引来网友强烈不满。

总结:关于人命的事件本应严肃处理，但拼多多不仅一直扔锅，而且态度散漫，完全不重视，直接损害了用户的好感。这是愚蠢和糟糕的。

06

全棉时代

今年年初，《棉花时代》刊登了一则广告。回过头来看，内容主要是一个年轻女子被一个男子尾随，然后女子用棉花时代的卸妆巾卸妆，于是男子被卸妆巾吓跑了(并呕吐)，引起了网友的强烈不满，觉得广告侮辱了女性。然后棉花时代发了两份道歉声明。

第一份声明声称，该视频已被下架，并将进行调查。然后在第二个声明中，突然出现了风格转变——20%道歉+80%吹嘘，瞬间激起了网友的愤怒。

总结:品牌本身完全没有意识到广告的根本问题，没有诚意。所以非但没有平息舆论，反而火上浇油。

07

汉梁

今年在吴亦凡翻车后，当网络舆论持续时，品牌会通过这样的热点进行公关翻盘。

作为吴亦凡韩束的代言人，韩束在事件发生后率先发声，态度立场坚定。他率先发出关于吴亦凡的声明，直接冲上微博热搜，其直播间也迎来了前所未有的亮点。

总结:韩束公关的原因主要有三点:

态度明确，在事故发生的第一时间解约，及时预测代言人给自己带来的风险。

其次，信息清晰，让用户直接通过终止通知就能看到品牌的真实态度和信息的透明度，不会引起不必要的猜疑。

最后，懂得借势营销，在人气突然爆发后，品牌能屏住呼吸，顺势推出新代言，在直播间里设人，收获一波粉丝，堪称危机代言危机公关教科书。

08

花溪子

关于今年11月上海地震的新闻一下子引起了全网的关注，于是在这个节骨眼上，花几乎在话题开头半个小时就完成了一次紧急公关。3: 54发生地震，上海市地震局14: 00发布通报。14时30分，华已将有关短信编辑完毕，发送给所有用户。

【花溪子旗舰店】青青，小溪得知你们地区发生地震，非常担心。请务必保护好自己和家人，做好防震措施。愿你和你的家人一切都好。-回T退订"

欢迎无数网友的点赞。

总结:在灾难面前，华西并没有像其他品牌一样轻视和消费灾难。而是保留善良的一面去安慰和帮助那些身处灾难中的人，及时送去温暖的祝福，无论是在时效性还是对新闻的精准掌控上。

09

华晨宇

郑爽代孕事件被全网抵制后，华晨宇也被曝未婚生子，于是华晨宇直接自爆承认自己有孩子，随后钻石出来说明情况，华晨宇发文承担责任。整个过程只用了11分钟，直接把公关的原理元素发挥到了极致。

总结:华晨宇的危机公关完全符合5S原则，首先真诚沟通，勇于承担责任，翻车后华晨宇会简单明了的承认。其次是时效性和系统操作，11分钟的交替响应，不仅把一切都解释清楚了，而且分工明确。最后得到权威证实，堪称教科书让微博娱乐官方直接回应，从而引导舆论向好的方向发展。

10

海底捞

2021年8月25日，一篇名为《记者4个月暗访海底捞老鼠爬进食品柜火锅排水口》的文章，直接将海底捞的卫生状况推上热搜。文章内容主要反映了北京两家海底捞分店后厨房老鼠爬进柜子，餐具用扫帚和抹布一起清理的问题。于是海底捞也上演了一场危机公关的教科书式操作，成功扭转了负面舆论，赢得了大众的原谅。

在三个小时的发酵时间里，两个内部和外部的反应很快被做出:

对外:首先承认情况属实，为类似事件提供查询渠道。同时感谢媒体和群众的监督，愿意承担相应的责任。最后，承诺进行内部整改，并公布方案。

对内:公开整改检查店铺，请公众一起监督。

总结:在负面信息出现之初，海底捞能够迅速从企业内部反馈，从管理层主动承担责任，及时整改并邀请公众和媒体共同监督等。全程透明，既让用户感受到品牌的诚意，又能纠正错误，从而建立对品牌的信心。

写到最后:

公关的本质是与大众沟通，所以无论是品牌还是明星，好的公关策略都可以直接影响大众的认知和舆论导向。

其实在上述案例中，我们也可以发现，公关的核心一直没有改变，态度和时效性原则永远是关键，绝不能因为一时的推卸责任而给品牌或个人带来永久的伤害。

最后，希望品牌能从这些公关决策中不断反思总结，树立正确的价值观和态度，这样才能自如应对突如其来的危机。