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众所周知，肯德基在不知不觉中发生了一些基因变化:

1.在产品结构上，一些更新鲜、更健康的品类被引入餐厅，新鲜果汁、蔬菜沙拉开始和汉堡、可乐成为好朋友。

2.客户文化方面，开始融入小鲜肉和可爱的妹纸，开始以娱乐的姿态和互联网化的心态积极迎接客户的改变。

3.在门店体验方面，引入了“好邻居”的概念。不追求门店统一，而是鼓励多种门店形式并存。

这种微妙的变化始于一年前。为什么要开始这种改变？转型一家体制成熟的超级食品企业，最大的挑战是什么？这些变化给肯德基带来了什么？

8月13日，肯德基中国区总裁曲在上海世博园餐厅，从三个维度向餐厅老板内参描述了肯德基的“自我改造”方法论。

餐饮老板王鑫磊出生于上海。

屈臣氏女高管空降肯德基！

中国人正在失去对洋快餐的好奇心。迅速崛起的中国同行正在火车站和各个商业区与他们展开激烈的斗争。

虽然肯德基一直保持稳定增长，不断开新店，推新品，但是在空肯德基还是嗅到了危机。

未雨绸缪，肯德基挖来了屈臣氏的实力加盟。2014年9月，曲加入百胜集团。担任肯德基品牌中国区总裁。

屈擅长企业转型。在加入百胜之前。年，屈接管了英国屈臣氏的两个老字号，使其复兴。

曲在加盟肯德基的一年里一直保持低调，但肯德基从菜单创新、餐厅风格到新媒体技术的应用，都做出了高调的改变。甚至在北京，也引进了后工业化风格的餐厅。

屈为什么要这样改造肯德基？从哪些方面可以改造一个体制成熟的超级企业？

为什么要做“好邻居”？

先说看好实体餐厅，定位“好邻居”，这是肯德基最突出的创新。

我们采访的上海肯德基世博园餐厅，位于世博会中国馆旁边的地下商场。自从世博会以来，它已经成为一个新的商业区。

这家餐厅是肯德基3.0的餐厅概念，也融入了海洋主题风格。绿植是真的，桌子凳子也有家的感觉。

曲说，这样的设计是为了突出家的感觉。游客可以在这里放松，邻居可以进来喝下午茶，孩子们可以来这里玩耍和做作业。

肯德基为什么要做这样的调整？

主要原因:来自顾客对肯德基品牌的画像。

曲说，他们以前认为肯德基比较老，但经过两年的建设，它变得年轻多了。现在顾客认为肯德基品牌形象是一个非常爱自己家的“男孩”的成功“男孩”。

其他原因如下:1。中餐品牌崛起，客户分流，竞争压力增大；2.店面租金成本和员工工资增加；3.随着互联网技术的快速发展，餐饮业态发生了变化…

对此，屈给出了不同的解释。竞争很激烈，但我们不能迷失方向。大家都在忙着互联网+，从线下变成线上，但是肯德基忘不了本。肯德基做餐饮，好吃是关键，4800多家实体餐厅是根据地。肯德基会拥抱互联网，看好实体餐厅，充分发挥这4800家店面资源，做大家的“好邻居”，吸引顾客，增加顾客粘性。

肯德基3.0版的餐厅设计理念是餐厅，“你家的餐厅”。在餐厅一角，还有一个亲子互动的小阅读角。配套产品有下午茶、鲜果饮料、新品冰淇淋。

内君:有没有和睦邻观念有关的因素？

曲:这是团队的共同智慧。一直往前走，边做边摸索，“好邻居”的概念会越来越清晰。餐厅新概念是去年年初形成的，在我来之前。现在我们有300多家店，将近400家店。接下来，我们将有更多的餐厅采用这一新概念。

内军:快餐放缓影响效益吗？

曲:我们可以看到，这种效应正在上升。

内军:到目前为止，肯德基的定义是快餐店还是休闲餐厅？

曲:我们还是快餐，但是快餐也可以有休闲单元，餐厅也有差异化管理。如果是火车站，那肯定是快餐。我们提供快餐和服务。每个人都要赶火车。不能慢。但是有些是社区店或者商圈店，它的节奏可以慢一些。

因为我们现在有现磨咖啡，许多小吃和甜点，现在这家新装修的餐厅要有一种休闲的氛围在里面。吃得快，走得快，是你的心态问题。要不要吃得快，由你自己选择。

为什么要打破门店的整齐划一？

洋快餐的标准化一直是中餐学习的标杆。肯德基在中国有4800多家门店。以前是规范管理。现在，屈稍作调整，“80%标准化，20%个性化”。

曲说，每家店本来就不一样，地域、面积、格局都不一样...而你需要的是不一样的，所以我们做80%的标准化，20%的灵活性。我允许它是差异化的，既有标准化的优点，又有灵活性。这是学位的保证。

北京前门肯德基

此前，肯德基是一家高度标准化的企业，产品、店面形象、员工制服都高度统一。自2014年以来，肯德基在产品、店面、着装和支付方式等方面进行了重大战略调整。比如今年餐厅管理团队的新制服，增加了领带和围巾的颜色和品种，让员工自由搭配，看起来更年轻时尚。

曲说，肯德基不仅要有美味的产品，而且要创造一种非常舒适的感觉。这种感觉有家的温暖和轻松的时尚感。

内军:以后肯德基会不会有一群玩休闲风的店家？

曲:我们做任何事情都有一个学位。我觉得80%就够了，不是100%。我们要的是这个肯德基和另一个城市的另一个肯德基差不多，80%是一样的，包括80%的菜单，但是20%是不一样的，因为你要结合当地的需求。

为什么要主动拥抱“小鲜肉”？

在“80后”这个概念刚开始流行的时候，肯德基就已经开始关注“90后”了。有人说90后不负责任。肯德基发现事实并非如此。他们强调趋势，但整个心态非常积极。他们希望为社会做贡献，为环境负责，为公益负责。

“不仅仅是为了赚钱，我认为这是一个非常非常积极的年轻人。这符合我们的品牌，”曲说。持续关注的结果是，他们可以发现90后群体背后的中国发展趋势:整体人口结构呈现儿童群体相对更小，老年人群体不断增加，中间群体成为消费主流(我们的普遍认知是“中国正在老龄化”)。比如现在我90后25岁；80后成为主力；70后的生活态度趋于年轻化。

这个“年轻化”不是指肯德基只关注年轻人，而是更广泛的年轻化。一方面，现在的社会结构在变化，20-40岁的人成为新生力量，40岁以上甚至60岁以上的人也有或者追求一颗年轻的心。

所以肯德基品牌提倡年轻化，餐厅强调休闲色彩，迎合了这些年轻人或者有年轻心态的人。所以现在和未来很长一段时间，肯德基都会花很大的精力去推动年轻化。

比如员工制服颜色更国际化，款式更年轻化、时尚化，要追求舒适性。。

比如餐厅改造，在新概念下引入不同的主题，让餐厅的氛围更加轻松舒适。

内军:有没有具体的数字显示之前单店销售额是多少，改造后增加了多少？

曲:我真的不能告诉你，但是所有的数字都是正数。你也看到了，我们很重视店面感，这很重要。这是向客户展示诚意的最佳方式。

为什么做蔬菜沙拉和汉堡兄弟？

洋快餐一直被指责为“不健康”食品，加上各种谣言，影响消费者的选择。

我该怎么办？

一是肯德基开放厨房和鸡场，与消费者透明沟通；第二，注重产品的新鲜、健康等元素来迎合消费者。

从2014年开始，肯德基尝试打破快餐业的特点，一次专注几款新品，注重食材新鲜，倡导健康生活。

肯德基的看家产品，比如吮吸原味鸡，大部分都是餐厅做的。这一季的新茶有柠檬和橘子，新鲜蔬菜沙拉等。是新鲜感的又一大步。

柠檬橙鲜果茶，是在新冲泡的香浓红茶中加入半个新鲜柠檬和六个半新鲜小青橙，清新爽口，看得见，成为今年夏天的一大亮点。

此外，“新鲜蔬菜沙拉”已经在上海试点推出。精选六种新鲜蔬菜，配上特制的奇异果酱。酸甜爽口，是追求健康生活和轻食人群的首选。

面对中国食品品牌的崛起和竞争。肯德基就是要筛选大量好吃的，在中国推广。目前很多肯德基的产品只有中国才有。比如手撕猪肉汉堡，比如柠檬茶，橘子果。......

内军:随着中国快餐品牌的崛起，一些菜鸟利用了互联网，变得非常有竞争力。肯德基如何看待这些竞争对手？

曲:肯德基非常善于学习。但是，不管互联网怎么变，不管世界怎么变，做饭都要有好吃的产品。做好工作是基本功，也是本分。但我们会带着一颗拥抱互联网的心不断学习。

为什么要开启「快速上网」模式？

肯德基也在不断尝试打通线上线下资源，在线上给予顾客专属折扣和便利，再将线上资源有效分流到线下，为消费者提供更加方便快捷的O2O服务和体验，让消费者随时随地享受美味便捷的美食。

在杭州，肯德基的“自助点餐APP”现在已经推广到上海。使用这项服务的消费者可以在手机上点餐并付款，然后前往餐厅的“自助点餐和取餐通道”快速取餐，无需排队。现在，在上海和杭州的300多家餐厅都可以享受到这项服务。此外，上海的一些肯德基餐厅也在做测试，现场安装了“自助点餐机”。自助点餐和网上支付可以一气呵成。

自去年肯德基在部分餐厅提供限时免费WIFI服务后，目前已扩展至全国近2300家餐厅，全天提供免费WIFI服务。

曲特别强调，“肯德基的态度是开放的。根据重点客户的习惯，我们会做任何方便客户的事情。现在，我们已经形成了肯德基官网、官方微博、官方微信、支付宝服务窗、肯德基手机APP等多个渠道。

肯德基抱着拥抱互联网的态度，让互联网技术成为翅膀和红利。而不是代替一个人的职责，应该增加传统服务的附加值，创造一个新的蓝海。"

内军:最近味千拉面和德克士都在和第三方外卖平台合作，增加销量。肯德基有类似的合作计划吗？

曲:互联网思维给这个行业带来了很多惊喜，我们愿意尝试。我们将与哪个第三方合作主要取决于消费者。

目前有自己的订购渠道，包括电话、官网、官方微信、APP、WAP，由自己的配送团队配送。但也和百度外卖、大众点评、美团、淘点点、饿了么等第三方外卖平台合作。，并尽力为消费者提供便利。

今年6月23日，肯德基宣布上海和杭州的700多家肯德基餐厅接入支付宝。3周后，全国近4700家肯德基餐厅可以用支付宝付款。

400家店的量是个庞然大物。我们做出这样的决定(引入支付宝)也是一件非常困难的事情，因为我们要实现统一的服务。

内参君:会考虑其他支付方式吗？微信，拉卡拉？

曲:我会考虑的。思考互联网的最佳方式是从客户的角度来看待它。没有什么大的原则和规则。只要客户喜欢，你就要尊重客户的需求。客户的反馈也很重要。只要客户有这个需求，我们就能做到。

内军:肯德基想构建一个什么样的生态圈？

曲:我们在全国有4800家实体餐厅，这是我们巨大的财富和资本。随着科技的发展和互联网技术的改变，实体餐厅的潜在价值会越来越大。很多线上和虚拟的东西，如果能在线下呈现，才是真正的闭环生态圈。

编辑:内参小然君

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孙四方

家味道民间菜馆

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