淘宝人工服务(淘宝怎么人工申诉)

7月6日，淘宝更新平台规则，发布淘宝阿里旺旺管理规范，适用于所有使用阿里旺旺的淘宝卖家。

《淘宝阿里旺旺使用管理标准》最吸引人的部分是第三章，阿里旺旺服务考核标准，首先明确了考核对象，即有正常店铺的淘宝卖家，考核周期为一个自然月的周期，实行循环考核。一个考核周期结束后，会自动进入下一个。考核要求分为两部分，一是“旺旺满意度”，二是“3分钟人工应答率”。

“旺旺满意度”的指标是基于阿里旺旺店铺最近30天收到的满意和非常满意的评价数/阿里旺旺店铺最近30天收到的评价总数。这个满意度必须大于等于70%，但是如果你收到的满意度评价少于30，你就不能参加评估。

“3分钟人工回复率”是指最近30天9:00-23:00期间，买家提问后3分钟内，卖家人工回复的对话轮次/最近30天的总对话轮次。回答率应≥90%，考核周期内累计轮次不足100轮的，不参加考核。

值得注意的是，这两项指标不能满足任何一项，这两项指标必须同时达标。如果卖家没有达到任何一项指标，淘宝会对卖家进行公开警告，a级扣4级。

图为《淘宝阿里旺旺使用管理规范》图为淘宝阿里旺旺使用管理规范。

在使用阿里旺旺的过程中，如果违反了阿里旺旺的使用要求和服务考核标准，淘宝可以依据《淘宝平台禁止信息管理规则》、《淘宝平台互动风险信息管理规则》、《淘宝市场管理及违规处理规则》等规则对卖家进行相应的处罚。

如果在考核过程中发现卖家在考核指标数据上作弊，将按照《淘宝市场管理及违规处理规范》中“扰乱市场秩序”的规则对卖家进行严肃处理。

这一标准于6日首次生效，其规则也引起了网友的广泛讨论。

对于很多网购爱好者来说，这个规范上线，也意味着购物前的咨询可以得到更加及时快捷的回复，可以避免在屏幕前等待客服的回应。客服“秒回党”的化身，可以大大节省消费者的购物时间，提升消费者在淘宝的购物体验。

但对于卖家来说，看到这些标准化的考核指标，不禁让他们叫苦不迭。特别是“3分钟人工应答率”，要求对话由人工客服在三分钟内回答。对于一些个人卖家来说，经营淘宝店可能只是副业，这个考核指标需要他们整天守在电脑前回复，对他们来说不现实。

对于稍微大一点的店来说，这个规定也让他们非常头疼，因为就算有专业的客服守着服务，客服在工作时间吃饭上厕所也是不可避免的。三分钟内要及时回复，有点太严格了。尤其是在消费促销活动的情况下，客服可能连上班都无法回复。这些规定让他们大呼“不能吃”。

其实三分钟内回复这个要求已经不是第一次了。比如拼多多，早就要求门店的有效回复率。门店有效回复率低于50%的，取消其报名各项活动的资格。当天咨询人数超过100人的，罚款1000元。而且店铺的回复率比同行低，所以会对店铺所有商品进行减重，对店铺进行二次处罚。JD.COM有一个“30秒回复率”指标，会影响店铺的基础营销评价和星级综合体验。

这一规范的出台也显示了淘宝提升平台服务质量的决心。据悉，这些指标原本是阿里巴巴用来考核其在线咨询客服的。可见阿里巴巴在这次电商平台服务升级的“内卷化”上是下了很大功夫的。

对于这个规范，对消费者来说是省时省事的好事，却让卖家叫苦不迭。你有什么看法？