天猫无忧购什么意思(天猫无忧购都是正品吗)

文/环球网商报记者王诗琪

天猫又“造节”了，这次是打造“516天猫无忧超级服务日”。

5月16日，首个天猫无忧超级服务日，天猫宣布全面升级服务体验，基于产品质量、服务咨询、物流配送、退货退款、纠纷解决等5项指标，以及1项行业专属服务指标，为品牌商“打分”。每年的这一天，天猫还会颁发年度消费者喜爱的服务品牌，树立行业用户服务标杆。

不仅如此，天猫还聚集了阿里体系内积累的能力，如菜鸟、闲鱼、蚂蚁保险、芝麻信用等。，包括推出“天猫直送”，退款时间缩短44%，实现“信用有价”。

天猫总裁靖捷表示，天猫无忧超级服务日的设立，是品牌商和平台业务团队意识到用户服务体验重要性的明确信号。通过制定标准和规则，愿意为消费者服务和体验做得更好的企业、个人和团队才能脱颖而出，在这个生态中真正实现良币驱逐劣币。

“5+1”新标准遴选“无忧购”商家

从此，天猫又多了一个节日——516无忧购物超级服务日。“6”代表“顺”，516代表“我要顺”，意味着消费者拥有“丝滑”的服务体验。

天猫总裁靖捷表示，要建立服务标准和规则，把劣币驱逐出去。

超级服务日的设立，代表了天猫对消费者服务体验的重视。“这是一个非常明确的信号，让平台上的商家和业务团队知道服务体验的重要性。”荆杰说。

天猫平台运营事业部总经理刘波(花名:嘉洛)表示，价格、产品、营销等都是消费过程中占主导地位的部分，相当于冰山一角，而服务是海下看不见的部分，可以加强消费者对品牌和平台的忠诚度、好感度和口碑。“未来的商业竞争是围绕经验的竞争。”

罗嘉解释冰山理论

去年12月，在阿里客服体验团队发起的“倾听”项目中，阿里巴巴集团董事局主席马云“亲自”成为第二任客服，倾听一线客户和消费者的诉求。阿里对服务体验的重视可见一斑。

马云客服小二接客户电话的时候。

今年年初，阿里升级服务“新灯塔”，联合天猫推出覆盖售前咨询、物流、售后服务全链路的服务评价体系。通过天猫无忧购，在为商家做服务诊断的同时，提供了优化方案。

阿里首席客户官(CCO)吴敏芝表示，希望今年阿里对体验中心的持续投入，以及阿里体验顾问对商家的一对一协助，能够推动全平台乃至全行业的消费服务体验的全方位升级。

“‘新灯塔’可以帮助我们围绕消费者需求，梳理出真正的服务标杆和服务方向。”刘波表示，天猫将全面升级服务体验，制定新的“5+1”服务体验管理指标。其中，“5”基于消费者最关心的五项指标:商品质量、服务咨询、物流配送、退货退款、争议解决；“1”是指行业特色服务指标，如家电送货、美妆过敏包退款等。

在为期56天的天猫无忧超级服务日，天猫为获得最佳服务品牌的商家颁奖。

之后，如果消费者看到商家标有“天猫无忧购”的logo，说明该品牌在上述“5+1”指标中表现良好，天猫也会加大对“无忧购”商家的扶持力度。

天猫直送、加速退款、信用有价

“天猫无忧购提出的所有服务标准升级，之前在不同细分行业都有实践。现在，我们的产品能力、技术能力和消费者对服务体验的需求的结合，已经到了一个真正的转折点。”靖捷说。

天猫服务体验的全新升级，背后是整个阿里体系能力的集结。在物流、金融、人工智能等领域，天猫将为消费者带来一系列新体验。

比如在物流体验上，天猫和菜鸟推出了“天猫直送”，带有“天猫直送”标识的商品将享受菜鸟联盟提供的当天到达、次日到达、预约送达等优质体验。此前，菜鸟已与屈臣氏天猫旗舰店深度合作，将其门店打造成“前置仓”，让3公里内的网购者最快2小时内收到货。

据阿里小二介绍，借助自身在大数据、人工智能等领域的技术沉淀，阿里建立了成熟的消费信用评级体系，涵盖上百项指标，可以为诚信度较高的消费者“打开小厨房”。“在完整的服务体系下，诚信度高的消费者发起的退款，最快10分钟就能收到。”

不仅如此，天猫还联合闲鱼、芝麻信用，将消费电子产品线上以旧换新操作从15步简化为3步，同时做到“信用有价值”。芝麻分600以上的用户，估值后可先收到预付款。

“天猫是消费升级的主引擎，让用户买的对，买的爽，记得住。”靖捷说，全新的服务生态，一步到位实现理想生活。

天猫第一家线下服务中心来了

除了线上服务的进一步升级，5月16日，天猫无忧还在杭州武林银泰开设了首家线下服务中心，设置了换衣、鞋服清洗、奢侈品鉴定、手表维修、珠宝保养、名品、手机回收等九大服务区域，提供一站式服务。

天猫首家线下服务中心落地杭州武林银泰。

消费者只需登录天猫无忧旗舰店，即可一键下单、预约到店或邮寄物品。特别是消费者还可以直接预约手机上门维修服务，15分钟响应，2小时上门服务。据介绍，下一步，天猫还将在换衣服、包包翻新等场景开通送货上门、送货上门等服务。

为消费者提供服务的服务商是经过天猫严格筛选的，包括易、包拯、秀秀侠、菜百珠宝、广成钟表公司等，都是业内最好的。

天猫无忧洗护服务中心对每个服务细节都明码标价，细致到钉一个每次5元，改衣服肩宽每次90元。价格比市场价低20%左右。

“天猫通过对服务各个环节的强控制，做到了价格透明、服务标准化、服务流程可视化，打消了目前后服务市场存在的各种消费顾虑。”无忧购物相关负责人刘表示，天猫将与银泰、居然之家等线下营销场所合作，布局线下服务网络，力争年内覆盖全国50家银泰门店。