淘宝网购机票(网上订机票要不要取票)

来源:经济日报

刚刚过去的“双11”让无数消费者沉迷于低价购物。然而，数百名在飞猪平台购买低价机票的消费者却空欣喜不已——飞猪平台商家远大国际航空服务声称有低价促销，后来又说系统设置有误，无法出票。

按照飞猪平台规则中的承诺，如果不能出票，除了500元还需要赔偿差价。但目前商家给出的赔偿方案是只赔偿500元，拒绝赔偿差价。同时，作为平台规则的制定者、票务承诺的承诺者、本次促销活动的发起平台，朱非客服对此不置可否。

截至11月14日中午，新浪黑猫投诉平台关于“远大航班服务未出票、朱非APP未履行快递赔偿规定”的集体投诉有305条，结案率仅为0.66%。

商家无法兑现承诺，消费者如何放心选择？

肖女士是飞猪平台的老用户。近年来，飞猪上已经开始预订航班和火车。据肖女士介绍，今年“双11”前，她在飞猪首页看到了远大国际廉价航空服务机票的广告。为此她在“双11”当天，在飞猪上熬夜抢了1月12日至18日上海至大阪[/k0/]全天往返特价机票，使用飞猪“88会员”后仅支付802元。

支付成功后，飞猪发送“机票担保”提示。因为价格比较低，肖女士特意去查了一下，找到了承诺:“如果不能正常出票，除了给500元赔偿外，还需要赔偿差价和损失。”随后，肖女士也收到了购票成功的页面提示和短信。

但当天下午，肖女士收到商家通知，称特价商品为系统设置错误，无法发放，可以全额退款。同时，她愿意退还顾客500元赔偿费用。

由于既有差价赔偿，也有票务保障赔偿，肖女士联系了商家客服和朱非客服，但对方表示只能赔偿500元，拒绝提供其他解决方案。

网友“@DTR的二重身”也有类似经历。他抱怨道，“远大联系不上。不管朱非打多少电话，他说他只能赔偿500元。他没有接到上级的通知，不能调动，也不能进一步投诉。”网友“@ Qing 空回收站”表示，已联系朱非客服，对方表示最终结果是不出票，也不赔偿差价，与所谓的“票保”条款严重不符。

11月14日，记者使用淘宝APP机票酒店入口进入飞猪平台，发现其首页下方仍标有“飞猪安心机票”，上面写着“懂消费，平台保障”。点击后可以看到，“安心票”条款第三条“出票保障”明确规定，订单支付成功后，商家根据订单内容出票。商家未按订单内容出票的，应承担差价及其他直接损失，每单支付违约金500元。第四条“出行保障”还规定，出票成功后，商家应当按照订单内容保障买家正常出行。如因商家原因导致买家无法按单出行，商家应承担购票差价及其他直接损失，并支付每张票违约金500元。

但从目前的情况来看，飞猪平台的这些承诺可能无法兑现。

无法出票给网友带来的损失显而易见。有网友表示咨询过全日空空航空空公司，因为远大是代理，他们通过远大订购的机票在航空空公司系统里都能查到。但是因为远大没有付费，所以无法全天出票空。目前处于锁定状态，导致我想同时购买同一航段的机票，但是又做不到，或者机票价格涨得很高。

“明明不能出票，为什么显示出票成功？‘双11’0点全天空特价票已过期。这个损失谁来弥补？”肖女士表示，“飞猪不履行在官网的承诺。怎样才能让网友放心选择？这不是虚假宣传吗？”

商家索赔操作失误，单方解除合同仍需举证。

据记者了解，此次机票事件可能是系统设置的原因。12日18时左右，有网友接到远大公司消息，称由于该公司渠道平台部工作人员的严重失误，导致原88折机票产品误降88%。11月11日凌晨，短短一分钟就接到了上千笔异常报价订单。

发现异常情况后，远大立即采取了平仓等行动，但还是有近2000单支付成功。因为涉及订单数量多，与正常优惠价差价巨大，整体亏损金额极其巨大，无法出票。

有消费者认为平台确实是操作失误，也有人质疑其真实性。肖女士明确表示，她“不太相信”商家的解释。

“商家说系统误设为直减88%，也就是1.2折。这个航班的价格一般在1700元左右。如果按照正常价格打1.2%的折扣，应该是100元或者200元，但是不能超过800元。以前订上海到大阪的旺季全天空航班机票，也就3000元左右。打了1.2折才300多元，绝不是现在的800多元。”肖女士认为商家的解释说不通。

即使是设置错误，商家也不能一句话就单方面要求解除合同。北京支林律师事务所副主任赵占领表示，消费者通过飞猪平台下单购买机票，首先与商家建立了合同关系。消费者的义务是付款，商家的义务是出票。一般情况下，没有法定或者约定的原因，任何一方都不能解除或者解除合同，否则就构成违约。“现在商家认为自己标错了价格，想以合同法规定的重大误解为由解除合同。这就需要有足够的证据证明商家确实标错了价格，而且不是故意的。”赵占领说，如果有证据证明商家可以根据合同法以重大误解为由解除合同，否则不能以此为由单方解除合同。

以平台形式作出的承诺承担连带责任

相比商家的推诿，目前消费者最不满的是飞猪平台在整个事情上态度模糊，不顾自身规则，未能保护消费者权益。

肖女士表示，“即使商家设置有误，飞猪作为销售平台对给消费者造成的损失难道没有任何责任吗？而且飞猪对消费者先有‘票保’制度”。

赵占领表示，根据《消费者权益保护法》第四十四条，判断飞猪作为网络交易平台是否承担法律责任有三种情况:网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺；网络平台提供者知道或者应当知道销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，应当依法与销售者或者服务者承担连带责任。

“本案中，飞猪平台在出票保证书中向消费者承诺，如果平台商家不出票，商家需要补差价，也就是以平台的名义，平台内商家要补差价，并支付违约金。这是平台对消费者的承诺。即《消费者权益保护法》规定，平台承诺更有利于消费者，平台应当履行承诺。”赵占领表示，“在这种情况下，无论商家是否属于重大误解，是否可以用来解除合同，消费者都可以向飞猪平台索赔，要求其履行承诺，承担赔偿责任。”

广西郑光律师事务所律师、北京永哲律师事务所特邀合作律师雷家茂表示，消费者在飞猪平台下单后，也与平台建立了服务合同，双方应遵循诚信原则，全面履行。“飞猪的做法确实涉嫌违反合同法、消费者权益保护法等法律法规。”雷家茂说:“不履行合同义务的，应当依法承担相应的违约责任。”

不过雷家茂也表示，飞猪的具体违约责任要看合同，一般是约定违约金的退款和支付。如果合同约定朱非承担很少或不承担违约责任，则需要考虑格式合同、霸王条款等合同的效力。

“根据法律规定，朱非不履行合同给消费者造成的损失的赔偿金额应当与违约造成的损失相等，包括合同履行后可以获得的利益，但该赔偿金额不能超过朱非在订立合同时预见或者应当预见的违约可能造成的损失。”雷家茂说，“500元赔偿能否弥补消费者的损失，要看具体情况。如果合同没有约定违约金额，就要求消费者证明自己的损失金额，比较复杂。因此，建议与朱非谈判解决。如果没有，还可以向消费者协会投诉或者向法院提起诉讼，要求飞猪承担相应的违约责任。”(经济日报中国经济网记者佘颖)