云南旅游乱象()

央视新闻客户端2月13日报道，云南一直以来因为风景优美，气候宜人，被很多人视为旅游胜地，但不知道从什么时候开始，云南旅游出现在大家的视线里，负面新闻太多了。近期，云南旅游冲突事件频频曝光，尤其是今年年初媒体曝光的云南丽江女游客毁容事件。

云南旅游市场的乱象并非始于今日。近年来，相关的恶性事件层出不穷:

2013年10月6日“如果你付出这个代价，没有人会赶你走”

2013年央视记者曝光云南香格里拉旅游乱象，游客拒绝强制消费，被导游拖走。旅游局工作人员投诉时，回复说:“观念不对。如果你付出这个代价，没有人会赶你走。”

2014年1月4日“欢迎光临，欢迎消费”

2014年1月4日，网上有人曝光云南丽江导游辱骂游客。视频中，一名男子破口大骂:“一分钱不花，比卖淫还可耻。丽江欢迎你，欢迎你消费。”

2015年，“三四个人买了一个1000块。你为什么来……”

2015年5月，网上曝出云南昆明女导游疑似游客购物时脏话少。称游客无情无耻。并威胁游客:“能不能凭良心买个单子？如果你连一点良心都没有，你会得到你应得的…三四个人买一个1000块钱的，你怎么来了…”

2016年1月“我为你白吃白喝白活感到羞耻。”

2016年1月，云南西双版纳一导游因购物问题训斥游客。“现在有些人身无分文，白吃白喝。你问心无愧吗？我为你感到羞耻。”

2016年10月“买不到足够的东西，今天就出不去这个地方”

一云南导游强迫游客买玉，声称买的东西不够。“今天不要试图走出云南这个地方”。

2017年2月4日，游客辱骂店家并道歉后被追。

春节期间，游客和他们的家人去丽江古城的一家餐馆吃饭。因为他们认为餐厅上菜慢，所以和餐厅发生了争执。在警方的协调下，网友母亲代她向餐馆老板道歉。事后，酒店老板追着游客跑。

为什么总是云南？云南旅游乱象的症结是什么？云南旅游负面事件何时休？怎么做才能恢复大家对云南旅游市场的信心？

问:应该如何看待云南旅游冲突？

“游客被打”无异于旅游城市被“打脸”

央视特约评论员徐慈:对于一个以旅游业为支柱产业和生命线的城市来说，连续发生这样的恶劣事件，无疑是对旅游城市的“打脸”。一系列殴打游客、辱骂游客的事件，不同于我们熟悉的“黑导游”、“天价大虾”等涉及旅游服务质量的问题，直接上升到了威胁人身安全的高度。如果说以前我们熟悉的问题只是涉及到“赚钱”的层面，那么现在这些问题已经到了“杀人”的危险境地。这种事情在丽江、大理接连发生。如果任其发展，当地的旅游秩序将有倒退的危险，旅游形象也会遭到破坏。这种问题绝对不能容忍，应该采取零容忍的态度。

云南旅游业还没有适应转型升级，还在走老套路。

北京第二外国语学院教授韩玉玲(研究旅游政策法规):在转型升级过程中，全国旅游业发展迅速。从云南导游骂游客到现在的恶性案件，恰恰反映出云南旅游业还没有很好地适应转型升级，还在走老套路。有问题，举报，处理，没有从根本上认识到现在面对的是一个什么样的市场。

问:为什么事件总是发生在云南？

强制消费、管理不利等问题在云南比较突出。

北京第二外国语大学教授韩玉玲:目前去云南旅游的形式很多，强制消费的根源在于低价游。为了得到公平的回报，强迫游客购物，产生矛盾，导游必须坚决打击不合理低价团来解决这个问题。价格低的问题是整个市场都需要解决的。然而，近年来，这一问题在云南旅游业中变得更加突出，这就需要云南的旅游管理者反思如何进一步加强管理，避免市场混乱。

云南旅游乱象频发，说明管理不到位。

中央电视台特约评论员林红:在过去的几年里，很多人都在问为什么总是云南。云南省长的讲话其实已经给出了答案，频发的恶性事件其实就是管理不到位的问题。当我们说个别导游和旅行社有问题的时候，我们可以把它当成一个意外。当旅游行业出现问题的时候，我们可以把它当成行业内的一些潜规则。但是，当全国其他地方的旅游秩序逐渐好转，云南旅游投诉连续多年高居榜首的时候，肯定是有问题的，问题的根源在于管理。

个别部门和个人将批评视为“地域歧视”

央视特约评论员林红:意识是第一位的。在近期一系列旅游乱象中，一些部门和个人将外界对云南旅游的批评，视为所谓的地域歧视和地域攻击。相关行政部门作为公职人员，如果有这样的想法，说明他们还是把各种旅游乱象当做个案来处理。要维护云南，就要好好认识，彻底解决问题，而不是通过这样的态度。

问:如何看待云南旅游乱象？

不仅要狠心，还要被政府狠心。

央视特约评论员徐慈:对于云南旅游市场的整治，不仅要严厉发声，政府也要狠。在谈到目前旅游市场管理存在的问题时，云南省省长认为主要原因是管理松散、手段软。整治要从两方面入手，一是加大处罚力度，二是各级政府要承担相应的责任。这两个方面有助于理解为什么云南会接连发生这样的恶性旅游事件。

建立旅游黑名单，杜绝害群之马。

北京大学旅游研究与规划中心主任吴必虎:旅行社主导的观光加购物旅游云南有自然资源基础(玉石、翡翠等不易标准化的商品)，也有长期零负团费运营的市场传统。在这个零负团费产品利益链中，当地政府，包括工商管理和当地警方，早就嵌入其中，形成了一个不可分割的体系。要打破这种固化的利益体系，一方面需要省政府下决心严惩内奸；另一方面，媒体也要教育游客树立服务也需要付出成本的观念。天下没有免费的午餐，零负团费必然面临恶劣的服务环境。

央视特约评论员徐慈:云南省省长指出，旅游管理不仅是管理力度和水平的问题，更是利益纠葛的问题。省长特别指出，要切断旅游业灰色利益链，解决非法经营单位“背后有人”的问题。这可能是云南旅游市场长期整治不利的症结所在。要建立旅游黑名单制度，坚决清除害群之马。

根据与中小企业相关的统计，旅游市场大概存在两个共性问题。一个与合同有关。虚假合同，或违约。比如商品版本不对，名字位置不对。二是知名黑导游、黑旅行社、黑商家联合欺骗消费者。这两种行为所涉及的“黑心”商人和“黑心”经营者都应该被列入黑名单，不仅要受到相应的处罚，还要长期禁止从事旅游相关行业。同时，我们也应该注意到，在一些旅游冲突和纠纷。一些不理智甚至有严重不文明行为的游客也要承担相应的责任。是否应该效仿民航系统？对严重扰乱市场秩序、多次实施不文明行为、多次劝阻不改的，要将其列入旅游黑名单。

面对云南旅游业的转型升级，必须进行体制改革。

北京第二外国语学院教授韩玉玲:云南旅游业面临转型升级，必须进行机制体制改革，引导企业全面找业务，不能只考虑价格取胜。应该更多的考虑在供给侧的背景下，如何提高服务质量，让产品更好的吸引客户。

除了引导企业不能只靠价格取胜，还要努力改革导游制度。国家旅游局去年启动了导游制度改革。今后导游可以接受客户委托提供服务，提供专业讲解。自由导游是引导我们的导游去充实和提升自己，而不是在如何“杀客”上下功夫。加强“综合治理”，云南旅游整治不能是个案，只抓个案，而是全社会形成合力。

只有政府履行职责，经营者守法经营，消费者文明旅游，共同努力，才能构建安全、和谐、文明、健康的旅游环境。明年春节看云南旅游市场，希望是一片祥和繁荣的景象。

(原题为《点评三问云南旅游乱象，为什么总是你？？如何治疗？》)